Waarom is een effectief marktplaats retourbeleid cruciaal voor uw multi-vendor marktplaatsbedrijf?
Als u ooit een e-commerce platform heeft beheerd, weet u al dat het ergste van een verkoop is dat die verkoop van u wordt afgenomen. U doet al het werk, verfijnt uw verkooptrechter en verzendt het product... om vervolgens hetzelfde product een paar dagen later weer teruggestuurd te krijgen.
U bent niet de enige.
Retouren lopen op tot honderden miljarden dollars per jaar alleen al in de VS — comfortabel meer dan een tiende van alle verkopen. Helaas, aangezien de e-commerce boom de consumentengewoonten online blijft verschuiven, zal deze trend waarschijnlijk volgen. Daarom zullen marktplaatsexploitanten zich moeten aanpassen aan de behoeften van hun klanten, en steeds gemak en efficiëntie bieden in elk aspect, inclusief retouren.
We willen u helpen een marktplaats retourbeleid te ontwikkelen dat gericht is op uw klanten, zodat u ze nog steeds kunt winnen, zelfs als een specifieke aankoop dat niet doet. Daarom zal het artikel van vandaag de waarde van een klantgericht retourbeleid belichten, u enkele praktische manieren geven om er een op te bouwen, en enkele tips bieden die u kunnen helpen retouren te minimaliseren.
Dus laten we aan de slag gaan!
Wat is een klantgericht marktplaats retourbeleid?
Om succes te vinden in e-commerce, moet u boven alles aan uw klanten denken. Met zoveel keuzes heeft de moderne koper simpelweg niet veel geduld voor een frustrerende ervaring. Retouren zijn niet anders.
Op dit punt zijn retouren gewoon een normaal onderdeel van de e-commerce ervaring. Shoppers hebben niet de mogelijkheid om het product aan te raken, het persoonlijk te zien of te passen. Soms doen ze de aankoop alleen maar om te zien of ze de gekochte materialen leuk vinden. Als ze besluiten van niet, sturen ze het terug naar de marktplaats.
Een klantgericht marktplaats retourbeleid richt zich op het omzetten van een potentieel negatieve ervaring – het retourneren van een product – in een positieve ervaring. Het ontmoet de klant waar hij/zij is door de normaliteit van retouren te begrijpen en te proberen deze zo eenvoudig mogelijk te maken.
Waarom u een klantgerichte aanpak zou moeten overwegen voor uw online marktplaats
Sommige lezers vinden dit misschien contra-intuïtief klinken. Zou een ingewikkeld marktplaats retourbeleid niet helpen om retouren te verminderen, aangezien klanten niet door hoepels willen springen? Een eenvoudigere, klantgerichte aanpak zou retouren alleen maar verhogen!
Hoewel die gedachte waar kan zijn voor eenmalige aankopen, sluit de algehele mentaliteit niet aan bij de consumenten van vandaag. Ze verwachten dat merken proberen aan hun behoeften te voldoen, en ze zijn alleen loyaal aan degenen die dat doen. Een eenvoudiger terugbetalingsbeleid voor marktplaatsen helpt het vertrouwen te wekken dat nodig is voor langdurige relaties die uiteindelijk leiden tot terugkerende klanten.
Met andere woorden, als je de snelste manier wilt om een enkele verkoop te maximaliseren, ga je gang en maak je terugbetalingsproces onmogelijk te achterhalen en moeilijk te navigeren. Als je echter een blijvende band met je klanten wilt opbouwen waardoor ze producten blijven kopen, zelfs na enkele retouren, dan wil je misschien de klantgerichte aanpak overwegen.
5 manieren om een klantgericht terugbetalingsproces op te bouwen
Het opbouwen van een klantgericht terugbetalingsproces vereist een beetje inspanning van e-commerce winkels. Het is vooral uitdagend met marktplaatsverkopen, omdat je ervoor moet zorgen dat het retourbeleid van elke verkoper aansluit bij dat van jou.
Desalniettemin is de inspanning de moeite waard, en we hebben een paar tips die je op weg kunnen helpen.
1. Raak niet te gestrest (of te weinig!) als een artikel wordt teruggestuurd
Het uitgangspunt van elk goed retourbeleid voor marktplaatsen is om retouren niet persoonlijk op te vatten.
We zouden allemaal graag doen alsof we onze ego's thuis laten als we naar ons werk gaan, maar een retourverzoek ontvangen kan voelen als een klap in het gezicht. Het is gemakkelijk om aan te nemen dat er iets vreselijk mis is gegaan aan onze kant of dat we die klant voorgoed kwijt zijn.
Dat is niet noodzakelijk het geval.
Dat gezegd hebbende, moet je je ook bewust zijn van wat de retourzending veroorzaakt. Als elke klant boos is omdat de kleur niet overeenkomt met de afbeelding, wil je dat misschien uitzoeken.
2. Bied gratis en gemakkelijke retouren aan
Je klanten hebben je product al gekocht. Ze willen niet meer geld uitgeven om het naar je terug te sturen, zelfs als ze weten dat ze een deel daarvan terugkrijgen. Dit kan uiteindelijk meer aanvoelen als een gedeeltelijke terugbetaling dan als een volledige aan hun kant.
Voeg dat toe aan de frustratie van het verkrijgen van een verzendlabel en het omgaan met het postproces (wie wil er naar het postkantoor?) en je hebt een behoorlijk teleurstellende ervaring voor je klanten.
Om dit op te lossen, denk na over de dingen die je kunt doen om het proces eenvoudiger te maken en tegelijkertijd de kosten te verlagen.
Hier zijn een paar ideeën om je op weg te helpen:
- Bied een kant-en-klaar retourlabel aan.
- Betaal voor retourzendingen.
- Accepteer retouren met elke verpakking, zolang het product niet beschadigd is.
3. Blijf communiceren met klanten
Er zijn weinig dingen frustrerender dan het gevoel hebben dat je een probleem hebt waar niemand om geeft. Helaas gebeurt dit voortdurend bij e-commerce merken.
Klanten dienen een retourverzoek in en krijgen dan (misschien) een vaag bericht dat het wordt verwerkt en daarna horen ze niets meer. Het laat hen verward en gefrustreerd achter.
Een beetje extra moeite hier kan je merk boven de rest uit laten steken. Probeer dingen zoals:
- Geef een tijdlijn op voor wanneer ze een terugbetaling kunnen verwachten (de meerderheid van de klanten verwacht 30 dagen of minder)
- Ze updaten wanneer de retourzending voltooid is
- Contact opnemen met een vervolgmail
4. Heb één marktplaats retourbeleid en maak het gemakkelijk vindbaar
Marktplaatsen hebben de extra uitdaging om retouren van meerdere verkopers te beheren. Elke verkoper kan een specifieke voorkeur hebben voor hoe ze retouren zouden afhandelen, maar het is prima om één enkel beleid voor uw marktplaats vast te stellen. Verkopers zullen zich aanpassen.
U moet er ook niet van uitgaan dat uw klanten uw marktplaats retourbeleid gaan zoeken. Ze willen snelle antwoorden op hun vragen. Sommigen zullen misschien niet eens een aankoop doen, tenzij ze weten hoe uw marktplaats retouren zal verwerken. Zorg er dus voor dat u uw website zo structureert dat de link naar het genoemde beleid gemakkelijk te vinden is.
Het beheren van complexe verkopersinteracties, zoals uniforme retourregels, is veel eenvoudiger wanneer u de juiste marktplaatsplug-in heeft. Als u nog aan het beslissen bent over de beste basis voor deze functies, bekijk dan onze vergelijking van WC Vendors vs MultiVendorX.
5. Vraag om (en implementeer) feedback
Wil je weten hoe je de behoeften van je klanten het beste kunt identificeren?
Vraag het hen.
Al het onderzoek ter wereld zal directe feedback niet vervangen. Stuur een enquête naar loyale klanten. Stel vragen aan degenen die een product hebben geretourneerd. Kijk waar u kunt verbeteren en bedenk vervolgens hoe u de veranderingen kunt doorvoeren waar zij naar op zoek zijn.
5 Snelle Tips Voor Het Minimaliseren Van Retouren
Retouren zijn een veelvoorkomend onderdeel geworden van het runnen van een e-commerce marktplaats. Ze zullen altijd gebeuren, maar u kunt een paar dingen doen om hun frequentie te helpen verminderen, waaronder:
- Het gebruik van foto's van hoge kwaliteit in uw productvermeldingen
- Het verstrekken van een gedetailleerde beschrijving van elk item
- Zorgen dat elk product op kwaliteit is getest
- Het stimuleren van klantrecensies
- Het uitstekend houden van de klantervaring
De beste zet is echter de laatste. Doe er dus alles aan om uw marktplaats soepel te laten draaien en maak elke stap van de klantreis zo gemakkelijk en aangenaam mogelijk.
WC Vendors bestaat om marktplaatseigenaren en -operators te helpen hun online bedrijven te bouwen en op te schalen. Ons platform maakt het gemakkelijk voor u om met verkopers samen te werken en kopers te imponeren, vanaf de eerste indruk tot de uiteindelijke verkoop en alles wat daarna komt.
Om meer te weten te komen over ons product, neem gerust contact met ons op. We helpen u graag om uw klantervaringen in alle stadia van de reis van de koper te maximaliseren.
Conclusie
Een goed marktplaats retourbeleid geeft prioriteit aan de behoeften van uw klanten en verandert een potentieel negatieve ervaring in een positieve. Dus, als u wilt dat uw multi-vendor platform gedijt, moet u ervoor zorgen dat het retourproces mensen overtuigt in plaats van hen weg te jagen.
Om een klantgericht marktplaats retourbeleid op te stellen, volg deze tips:
- Maak je niet te veel (of te weinig!) zorgen als een artikel wordt teruggestuurd
- Bied gratis en gemakkelijke retouren aan
- Blijf communiceren met klanten
- Hanteer één retourbeleid en zorg dat het gemakkelijk te vinden is
- Vraag om (en implementeer) feedback
Heeft u vragen over het creëren van een effectief marktplaats retourbeleid? Laat het ons weten in de reacties!
