Overweegt u een online marktplaats te lanceren? Of draait u er al een? Wat de situatie ook is, u heeft tools voor klantervaring, kortweg CX-tools, nodig om de winstgevendheid van uw platform te verhogen.
Klantervaring is een onderscheidende factor geworden voor online marktplaatsen. Merken hebben de mogelijkheid om kopers op verschillende momenten van hun klantreis te imponeren om blijvende indrukken te creëren. Aan de andere kant kunnen slechte online ervaringen leiden tot hoge uitvalpercentages en een slechte reputatie voor uw marktplaats.
We hebben enkele van de beste praktijken voor klantervaring in een vorig bericht behandeld. We weten echter ook dat er een andere belangrijke bijdrager aan succes is: de technologie die u gebruikt.
Top presterende multi-vendor marktplaatsen gebruiken geavanceerde tech stacks om processen te verbeteren en workflows te optimaliseren voor verschillende operationele behoeften. Klantervaring is niet anders. Om deze reden hebben we de top 10 beste soorten CX-tools geïdentificeerd die online marktplaatsen in staat stellen hun kopers te verrassen.
Dus laten we er meteen induiken!
1. Klantfeedbacktools
Wie kan er beter spreken over uw klantervaringen dan de klanten zelf?
Positieve feedback kan u helpen best practices te identificeren, terwijl negatieve reacties u bruikbare inzichten geven in waar u kunt verbeteren.
De beste manier om feedback van klanten te verzamelen, is door uw klanten vragen te stellen. Gelukkig zijn er verschillende gemakkelijke en effectieve manieren om dit te doen:
- Verstuur gerichte enquêtes met gedetailleerde vragen
- Gebruik online polls voor snelle reacties
- Laat klanten vragenlijsten of formulieren invullen op verschillende momenten van de klantreis
Top tools voor klantfeedback
- Qualtrics
- Survey Monkey
- Typeform
2. Software voor Klantrelatiebeheer (CRM)
De beste CRM-software biedt een reeks voordelen voor elke online marktplaats. Geen wonder dat deze CX-tools de ruggengraat van online zakelijke tech stacks zijn geworden.
Simpel gezegd, CRM's consolideren al uw klantgegevens in een speciale ruimte. U kunt het platform gebruiken om klantprofielen aan te maken, contactgegevens te openen en te beheren, interacties bij te houden, herinneringen in te stellen voor verdere klantbetrokkenheid, en vrijwel al het andere te doen dat verband houdt met het bevorderen van relaties.
Al deze informatie kan uw inspanningen op het gebied van klantervaring informeren, omdat het u volledig inzicht geeft in al uw klantgegevens.
Populaire CRM-tools
- Salesforce
- Hubspot
- Monday.com
- Zoho
3. Sociale Mediakanalen
Sociale media lijkt op vrijwel elke tech stack-lijst te verschijnen. Met zoveel veelzijdigheid kan het aan een verscheidenheid aan behoeften voldoen.
Hoewel we sociale media meestal associëren met marketing, kunnen ze marktplaatsen ook helpen hun klantervaring te verbeteren.
Om te beginnen kiezen steeds meer e-commerce merken ervoor om rechtstreeks via hun sociale mediakanalen te verkopen. In 2021 verkocht bijna een derde van de e-commercebedrijven in de VS en Europa via deze kanalen. Ondertussen zei 12% dat ze van plan zijn sociale media te gaan gebruiken.
Naast de verkoopmogelijkheden gebruiken veel consumenten, vooral jongere kopers, sociale media om contact te leggen met merken. 75% van de Gen Z-consumenten zegt dat advertenties op sociale media hun aankoopbeslissingen beïnvloeden.
Dus wat betekent dit allemaal voor de klantervaring?
Het betekent dat sociale media u een geweldige kans bieden om contact te leggen met uw klanten en van hen te horen. Shoppers verwachten dat u hen ontmoet waar ze zijn, en ze zijn op sociale media.
Beste sociale media-apps voor marktplaatsen
4. Customer Journey Mapping
Een goed doordachte klantreis is een cruciaal onderdeel van de klantervaring. U wilt iets hebben dat potentiële kopers in elke fase betrekt. Een manier om dit te bereiken is door software voor klantreismapping te gebruiken.
Deze CX-tools maken van het abstracte idee van de reis iets concreets. Het is als een whiteboard van een coach waar ze de spelpatronen uittekenen, zodat de spelers ze beter kunnen begrijpen en uitvoeren.
CX-tools zoals Lucid Chart of Churn Zero maken het eenvoudig om diagrammen te maken die uw team in staat stellen om:
- Uw volledige klantreis visualiseren, van de eerste indrukken tot conversie en verder
- Klantverwachtingen en doelstellingen voor elke interactie begrijpen
- Gaten in verschillende klantcontactpunten identificeren
5. Customer Experience Management Software
Lange tijd hebben bedrijven de klantervaring ondergebracht bij andere afdelingen zoals klantenservice of accountmanagement. Met de voortdurende opkomst van de discipline zijn merken echter specifieke oplossingen gaan zoeken.
Hier komen CX-tools die specifiek gericht zijn op customer experience management om de hoek kijken.
Customer experience management tools functioneren veel als CRM-tools. Ze richten zich echter meer op het monitoren van ervaringen en het verbeteren van interacties. Velen bevatten een scoresysteem voor momenten en contactpunten, zodat teams verbeterpunten kunnen identificeren.
Populaire customer experience tools
- Actieve campagne
- Intercom
- Guide CX
6. Helpdesk en ondersteuning
Er is nogal wat overlap tussen klantervaring en ondersteuning, vergelijkbaar met een Venn-diagram. Hoewel de twee hun verschillen hebben, werken ze erg goed samen.
CX-tools helpen supportteams al jaren hun service te verbeteren. Onderzoek toont aan dat klanten willen:
- Snelle service
- Consistentie
- Persoonlijke betrokkenheid met deskundig personeel
- Gebruiksgemak
- Diverse contactpunten
Het hebben van softwareplatforms kan klantenserviceteams in staat stellen om op al deze gebieden te slagen.
Top helpdesk- en supportapplicaties
- Zendesk
- Freshdesk
- Helpscout
7. Post-aankoop communicatieprogramma's
Uw klantervaring mag niet direct na het afrekenen eindigen. Marktplaatsen hebben een unieke kans om klanten op te volgen wanneer ze nog nagenieten van een aankoop.
Een eenvoudige en kosteneffectieve oplossing is het verzenden van e-bonnen of bedankbriefjes. 45% van de consumenten wil digitale bonnen ontvangen. 64% zegt open te staan voor het ontvangen van andere content. U kunt dergelijke strategieën gebruiken voor:
- Cross-selling promoties
- Links naar handleidingen voor het artikel dat ze hebben gekocht
- Het aanvragen van beoordelingen
- Feedback over hun klantervaring
- Bied leveringstracking aan
Door CX-tools te gebruiken die deze onderdelen integreren in uw klantervaringsstrategie, kunt u uw klanten beter van dienst zijn en met hen in contact komen.
Beste post-aankoop communicatietools
- Klaviyo
- Okendo
- Malomo
8. Retourbeheerapplicaties
Je zou denken dat retouren een teken zijn van een slechte ervaring, toch? Er ging iets mis, dus stuurden klanten hun producten terug.
Door echter een betere retourervaring te bieden, kunnen marktplaatsen iets negatiefs omzetten in iets positiefs.
Betere retourprocessen zijn gekoppeld aan:
- Een groter gevoel van loyaliteit
- Meer terugkerende kopers en tweede aankopen
- Verhoogde klantwaarde gedurende de levensduur
- Verbeterde klanttevredenheid
Net als bij alle andere elementen van online winkelen, willen klanten dat hun retourzendingen snel en gemakkelijk verlopen, en hoe meer gemak u hen biedt, hoe gelukkiger ze zullen zijn. Gelukkig stroomlijnen CX-tools zoals retourbeheersoftware het retourproces.
Beste oplossingen voor retourbeheer voor marktplaatsen
- Returnly
- Loop Returns
- Return Logic
9. Gedragsanalyse en heatmaps
Er zijn weinig dingen die uw inspanningen op het gebied van klantervaring zozeer zullen verbeteren als weten hoe uw kopers omgaan met uw digitale producten.
Het visualiseren, analyseren en voorspellen van klantgedrag stelt uw bedrijf in staat om beter te begrijpen wat uw klanten ervaren op uw website. Sommigen slaan de interactie ook op met opnames van bezoekerssessies.
Relevante CX-tools bieden waardevolle klantinzichten zoals:
- Hoe klanten hun muis over de pagina bewegen
- Waar klanten klikken
- Hoe lang klanten in bepaalde gebieden doorbrengen
- Hoe ver klanten scrollen op verschillende pagina's
Nadat u deze realtime interacties hebt gezien, kunt u verbeterpunten identificeren en beter geïnformeerde beslissingen nemen.
Meet klantgedrag met deze tools
- Microsoft Clarity (Gratis!)
- Hotjar
- Mouseflow
10. Analyse voor klantervaring
Alle CX-tools die we hebben genoemd, zijn alleen waardevol als ze uw bedrijf helpen betere klantervaringen te bieden. En 'beter' is een suggestieve term als u niet weet hoe u het moet meten.
Dat is waar geavanceerde analyses om de hoek komen kijken.
Marktplaatsen hebben een dashboard nodig waar ze al hun gegevens op één plek kunnen visualiseren en hun succes kunnen meten.
Tools die de beste marktplaatsstatistieken bieden voor verschillende behoeften
Voor het meten van specifieke aspecten van uw website, zoals verkeer, bouncepercentages, unieke bezoekers en andere klantervaringscijfers, is er niets beter dan Google Analytics. Dit onderscheidt zich consequent onder vergelijkbare CX-tools, en met een reden.
Meer specifieke marktplaatsfuncties vereisen iets genuanceerd. Daarom is WC Vendors uitgerust met een geavanceerd dashboard waarmee u kunt zien of uw klanten genieten van interactie met uw marktplaats.
Conclusie
Succesvolle marktplaatsen helpen hun klanten slagen op hun platforms. Door de winkelervaring te verbeteren, zult u onvermijdelijk ook de klantloyaliteit, klanttevredenheid en klantengroei op uw marktplaats verbeteren.
Samenvattend kunnen de volgende CX-tools de klantervaring effectief verbeteren:
- Klantfeedbacktools
- Software voor klantrelatiebeheer (CRM)
- Socialemediakanalen
- Klantreis-mapping
- Software voor klantervaringsbeheer
- Helpdesk en ondersteuning
- Communicatieprogramma's na aankoop
- Retourbeheerapplicaties
- Gedragsanalyse en heatmaps
- Analyses voor klantervaring
Heeft u vragen over CX-tools? Neem contact met ons op en laat het ons weten; we helpen u graag!
