Net als elk online bedrijf zijn marktplaatsen met meerdere leveranciers afhankelijk van tevreden klanten. Dit is geen verrassing; in zo'n competitieve branche, waar shoppers talloze opties hebben, kan het creëren van een uitzonderlijke klantervaring op de marktplaats uw platform echt onderscheiden.
Toonaangevende bedrijven zoals Amazon en eBay hebben de lat voor klantverwachtingen behoorlijk hoog gelegd. Denk aan de tweedaagse verzending van Prime. Hoe kunnen kleinere, nichemarktplaatsen concurreren met dat soort gemak?
Gelukkig zijn er veel manieren waarop uw merk geweldige winkelervaringen kan bieden en daarbij enorme winsten kan behalen. Vandaag hebben we een paar tips verzameld over hoe u geweldige ervaringen voor uw klanten kunt creëren. Laten we er dus meteen induiken!
Wat is de klantervaring op de marktplaats en waarom is deze belangrijk?
Klantervaring op de marktplaats draait helemaal om de indruk die uw merk maakt op klanten gedurende hun gehele klanttraject. Het omvat, maar is niet beperkt tot, aspecten zoals klantenservice en klantbetrokkenheid.
Het doel is om elke interactie die uw klanten hebben met uw marktplaats zo positief en gedenkwaardig mogelijk te maken. Op deze manier kunt u hen aanmoedigen om terug te blijven komen voor meer.
Klanten die uitzonderlijke ervaringen hebben, zijn bereid meer te betalen voor een product. Sterker nog, één onderzoek toonde aan dat een verbazingwekkende 86% van de shoppers dit gevoel deelt. Bovendien kunnen positieve ervaringen klanten aanmoedigen om herhaaldelijk bij een winkel te kopen en hun positieve feedback aan anderen door te geven. Ten slotte kan het effectief klantloyaliteit en klantbehoud bevorderen.
De gevaren van het negeren van de klantervaring op de marktplaats zijn astronomisch. Recent onderzoek toont aan dat meer dan 96% van de klanten niet terugkeert naar een winkel na een slechte ervaring.
Dus hoe houdt u uw klanten tevreden en hoe zorgt u ervoor dat ze uw bedrijf eerder zullen steunen?
7 Geweldige strategieën om de klantervaring op de marktplaats te verbeteren
Hieronder bespreken we zeven strategieën die kunnen helpen uw klantervaring op de marktplaats te verbeteren en consumenten aan te moedigen terug te blijven keren naar uw platform voor hun winkelbehoeften.
1. Zorg voor leveranciers
Online marktplaatsen moeten meerdere leveranciers beheren om een consistente ervaring op hun platforms te creëren.
Wanneer klanten uw site bezoeken, gaan ze rechtstreeks met uw merk om, niet noodzakelijkerwijs met de verkopers. Dat betekent dat als een individuele verkoper een negatieve klantervaring biedt, dit een slechte indruk kan achterlaten op de marktplaats zelf.
Om uw marktplaatsklanten tevreden te houden, moet u ervoor zorgen dat elke verkoper manieren zoekt om de klantervaring in hun online winkel te verbeteren. Sommige marktplaatsen doen dit door verkopers te verplichten bepaalde protocollen na te leven of door sjablonen voor hen te maken om te volgen.
Daarnaast kunt u de waarde van klantervaring promoten bij uw externe verkopers. Vertel hen over de voordelen, leg uit hoe het klantverloop kan verminderen, nieuwe klanten kan aantrekken en de omzet kan verhogen.
Met deze informatie zullen ze enthousiast worden over klantenservicebeheer in plaats van het te behandelen als een simpele afvinktaak.
2. Ontwikkel grondige productpagina-overzichten
De productpagina speelt een belangrijke rol in klantenservicebeheer. Het is tenslotte een van de laatste fasen van de klantreis voordat deze converteert. Gelukkig kunt u uw verkopers helpen geweldige marktplaatservaringen te bieden door hen duidelijke overzichten te geven om te volgen.
Shopify heeft vastgesteld wat enkele van de beste praktijken voor productpagina's zijn, waaronder:
- Beschrijvende productnamen
- Goede afbeeldingen met zoommogelijkheden
- Duidelijke prijzen
- Direct beschikbare alternatieven (bijv. kleuren, maten, etc.)
- Prominente "Toevoegen aan winkelwagen" of "Kopen"-knop
- Duidelijke, beknopte en informatieve beschrijvingen
Hoewel u manieren wilt vinden om dit te laten werken voor uw unieke marktplaats, kunnen deze tips u helpen nadenken over specifieke factoren waaraan elke marktplaatshandelaar zich zal houden.
Bovendien kunnen marktplaatsen verkopers aanmoedigen om SEO-praktijken te implementeren, wat de zichtbaarheid van hun producten in zoekmachines verbetert. Dit maakt het op zijn beurt gemakkelijker voor klanten om gewenste producten te vinden.
Als u uw marktplaats bouwt met een tool zoals WC Vendors, kan product-SEO ook een stimulans zijn voor verkopers om bij u te verkopen. Onze pro-accounts bevatten productniveau SEO-functies die hoogwaardige zoek- en deelmogelijkheden mogelijk maken, waardoor onze klanten zich kunnen onderscheiden van de concurrentie en verkopers kunnen aantrekken.
3. Ontdek wat uw klanten denken
De meeste klanten zijn niet bang om te zeggen wat ze denken. Soms geven ze de informatie vrijwillig via een recensie, sociale media-bericht of opmerking van de klantenservice. Marktplaatsen kunnen contact houden met hun klanten door deze feedback periodiek te controleren. Ze kunnen echter ook feedback opwekken door enquêtes over klantervaringen te versturen.
Enquêtes zijn een geweldig hulpmiddel voor klantenservicebeheer op de marktplaats, omdat ze u in staat stellen directe vragen te stellen aan uw publiek. Enquêtes over klantervaringen bevatten doorgaans vragen over hoe uw klanten zich voelen over hun interactie met uw marktplaats.
Qualtrics, een toonaangevende oplossing voor ervaringsbeheer, biedt enkele best practices voor dit soort vragenlijsten:
- Houd het kort
- Gebruik eenvoudige, duidelijke taal
- Doe het ontwerp niet te veel, tot het punt van afleiding
- Bedenk wanneer u deze verzendt. Verzendt u deze bijvoorbeeld na een aankoop? Na het achterlaten van een winkelwagen? Nadat de klant een tijdje niet heeft gekocht?
- Stem de enquête af op een specifiek publiek
Niet elke enquête die u verzendt, wordt ingevuld. Sommige klanten willen immers niet de tijd nemen. Het stimuleren van voltooiing - door middel van een kleine korting of een ander eenvoudig voordeel - kan echter helpen de betrokkenheid bij de enquête te vergroten en u een grotere hoeveelheid inzichten te geven om uit te putten.
4. Blijf concurrerend met prijzen
Prijs is een van de grootste motivatoren voor klanten. 87% beschouwt het als zeer of extreem invloedrijk voor hun besluitvormingsproces. Het kan dus hun ervaringen met een marktplaats maken of breken.
Een deel van de uitdaging is de pure beschikbaarheid van concurrerende prijzen. Ongeveer een derde van de klanten vergelijkt prijzen voordat ze een aankoop doen. Het is niet verrassend dat ze snel het vertrouwen in uw marktplaats kunnen verliezen als ze aanzienlijk lagere prijzen op een andere site vinden.
Om dit bij te houden, kunnen marktplaatsen de prijzen van hun verkopers controleren en vergelijken met die van concurrenten. Toegegeven, dit kan een vervelende taak zijn. Aangezien de markt voor klantenservicebeheer de afgelopen jaren echter zo is gegroeid, zijn er veel beschikbare tools die kunnen helpen bij het automatiseren van enkele van de meer belastende taken.
5. Bied goede, toegankelijke klantenservice
Goede klantenservice is een belangrijk aspect van een positieve ervaring. Klanten willen weten dat er voor hen gezorgd wordt. Ze belonen de merken die uitstekende ondersteuning bieden en straffen degenen die dat niet doen.
Hubspot ontdekte dat 92% van de klanten zou stoppen met het kopen van een online winkel na slechts 3 slechte service-ervaringen. Aan de andere kant zei 95% van de respondenten van een Microsoft Dynamics-enquête dat kwaliteitsservice belangrijk is voor klantloyaliteit.
Klanten verwachten hier niet veel van merken. In feite willen ze gewoon ondersteuning die persoonlijk, gemakkelijk toegankelijk en naadloos is. Ondanks de opkomst en het gemak van kunstmatige intelligentie, verkiest de meerderheid van de klanten nog steeds enige vorm van menselijke interactie.
Een gemakkelijke stap om onmiddellijk te implementeren, is om de contactpagina gemakkelijk te vinden te maken. Probeer niet te creatief te zijn met de paginanaam. Beproefde titels zoals 'Contact', 'Help' of 'Ondersteuning' werken uitstekend.
Evenzo willen klanten niet uw hele site doorzoeken om de juiste link te vinden. Maak het hen daarom gemakkelijk om deze te vinden en zorg voor systemen om hen de hulp te bieden die ze zoeken.
6. Verbeter uw zoekfunctie
Met zoveel verschillende verkopers en aanbieders kunnen klanten verdwalen op marktplaatsen als een onbegeleid kind in een winkelcentrum. Gelukkig maken zoekfuncties het gemakkelijk voor hen om het specifieke merk of product te vinden waarnaar ze op zoek zijn.
Hier is het probleem: 72% van de e-commerce sites voldoet niet aan de verwachtingen van klanten met betrekking tot hun zoekfuncties. Dit kan de klantervaring schaden en hen gefrustreerd genoeg maken om naar een andere marktplaats te gaan.
Hier zijn een paar vragen die u kunnen helpen bepalen of uw zoekfunctie is ingesteld voor succes:
- Is uw zoekbalk gemakkelijk te vinden?
- Is uw zoekbalk groot genoeg voor veelvoorkomende zoekopdrachten?
- Worden resultaten snel geladen?
- Zijn de topresultaten nauw verwant aan de zoekopdracht?
- Gebruikt u automatisch aanvullen of voorgestelde zoekopdrachten die uw klanten helpen?
- Is uw fouttolerantie sterk genoeg om fouten te compenseren die klanten mogelijk maken?
Als uw antwoord op al deze vragen "ja" is, dan is uw marktplaats waarschijnlijk in redelijk goede staat. Zo niet, dan wilt u misschien enkele aanpassingen maken, zodat uw klanten minder snel verdwalen.
7. Bied gastafrekening aan
Mensen zover krijgen om zich aan te melden voor een account is een geweldig einddoel voor een marktplaats, en een van de gemakkelijkste manieren om dit te doen is door alleen degenen met een account te laten kopen.
Vanuit een ervaringsperspectief is dit echter niet zo nuttig als u misschien denkt.
Echt waar, door bezoekers van de site accounts te laten aanmaken, kunt u contactgegevens van elke koper hebben. Helaas kan dit ook de klantervaring op de marktplaats schaden. Sommige kopers willen kopen zonder zich volledig te committeren aan een account. Op dit punt in het internettijdperk hebben klanten het moeilijker om merken te vertrouwen die hun producten te zwaar pushen. Ze geven niet zomaar informatie aan merken waarover ze niet zeker zijn.
In feite gaan vertrouwen en ervaring hand in hand met klanten. Hoewel het misschien niet zo snel gebeurt, helpt het toestaan van gastafrekening om dat vertrouwen op te bouwen in de beginfase van de klantreis. Uiteindelijk zal dit leiden tot betere ervaringen later.
Er zijn ook extra voordelen voor uw marktplaats bij het implementeren van gastafrekening, waaronder:
- Verkorting van de afrekentijden
- Hogere conversiepercentages
- Impulsaankopen vastleggen
- Vermindering van winkelwagenverlating
Conclusie
Gemak en efficiëntie zijn topprioriteiten voor het creëren van geweldige klantervaringen op de marktplaats. Klanten willen de producten die ze willen, en ze willen ze snel krijgen. Hoe efficiënter uw marktplaats aan deze wensen voldoet, hoe groter het potentieel voor het creëren van uitzonderlijke klantervaringen. Dit leidt tot geweldige betrokkenheid, loyaliteit en uiteindelijk verkoop.
Samenvattend, zeven uitzonderlijke strategieën die u kunt toepassen om de klantervaring op de marktplaats te verbeteren, zijn onder meer:
- Verkopers aan boord krijgen
- Ontwikkel grondige productpagina-overzichten
- Ontdek wat uw klanten denken
- Blijf concurrerend met prijzen
- Bied goede, toegankelijke klantenservice
- Verbeter uw zoekfunctie
- Gast afrekenen aanbieden
Wil je meer weten over strategieën voor klantervaring op marktplaatsen? Neem dan contact met ons op en laat het ons weten; we beantwoorden graag uw vragen!
