Niezależnie od tego, czy marzysz o stworzeniu własnej platformy handlowej z wieloma sprzedawcami, czy już ją prowadzisz, przyjęcie strategii marketingu wielokanałowego jest kluczem do odblokowania najlepszych możliwych korzyści.
Ma to szczególne znaczenie w obliczu zaciekłej konkurencji w branży platform handlowych. Obecnie na całym świecie jest ponad 200 milionów kupujących online – liczba ta stale rośnie rok do roku. Prognozy wskazują, że do 2023 roku 17% wszystkich transakcji będzie realizowanych za pośrednictwem sklepów internetowych lub platform handlowych.
Jak więc możesz pozycjonować swoją platformę jako główne miejsce docelowe dla konsumentów?
Wiele platform z wieloma sprzedawcami wykorzystuje różne kanały marketingowe – takie jak media społecznościowe, e-mail i treści internetowe – aby przyciągnąć potencjalnych klientów w różnych punktach ich podróży. Chociaż te taktyki marketingu wielokanałowego są dobrym początkiem, mogą nieumyślnie pozostawić miejsce na niespójności między interakcjami. Na przykład klient może mieć doskonałą interakcję w mediach społecznościowych, ale może to być jego jedyny kontakt z Twoją marką.
Osiągnięcie spójnego doświadczenia wymaga czegoś więcej. Wymaga strategii marketingu wielokanałowego.
Czym są strategie marketingu wielokanałowego?
Najpierw zdefiniujmy, co oznacza „wielokanałowy”.
Omnichannel to podejście marketingowe skoncentrowane na kliencie, które łączy wszystkie miejsca, w których Twoja marka istnieje – od sklepów stacjonarnych po strony internetowe i aplikacje – aby stworzyć jednolite i spójne doświadczenie marki. W ten sposób klienci mogą płynnie przechodzić między kanałami online i offline, nie czując, że muszą zaczynać interakcję od nowa.
Często stosowaną strategią wielokanałową jest umożliwienie klientom składania zamówień online i odbierania zakupów w sklepie. Pozwala to klientom płynnie przechodzić przez ich podróż, przełączając się między wieloma kanałami, jednocześnie zbliżając się do celu.
Dlatego marketing wielokanałowy to proces płynnego łączenia marki, komunikatów oraz punktów styku online i offline w całej podróży konsumenta. Tworzy to bardziej wpływowe doświadczenie klienta.
Priorytetyzując spójne i pozytywne doświadczenie konsumenta, strategie marketingowe wielokanałowe obejmują kluczowe elementy, takie jak:
- Utrzymanie spójnej wizji i tonu marki
- Personalizacja wiadomości w oparciu o indywidualne zainteresowania
- Dostosowywanie treści, aby odzwierciedlały przeszłe interakcje i obecną pozycję kupującego w jego podróży
Łatwo rozpoznawalna marka w połączeniu z spersonalizowanymi treściami zwiększa prawdopodobieństwo zaangażowania konsumentów w różnych kanałach.
Dlaczego marketplace'y wielodostawcowe potrzebują strategii marketingowych w modelu omnichannel?
Skuteczna strategia marketingowa omnichannel przynosi wiele korzyści każdemu marketplace'owi internetowemu. Chociaż na początku może stanowić wyzwanie dla Twojego zespołu marketingowego, nagrody sprawiają, że ich wysiłki są tego warte.
Mówiąc prościej, strategie marketingowe omnichannel prowadzą do szczęśliwszych klientów, zwiększonych przychodów i większych możliwości dotarcia do grupy docelowej.
Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się bliżej korzyściom płynącym ze strategii marketingowych omnichannel:
1. Lepsze doświadczenie klienta
Klienci cyfrowi pragną spójności ze swoimi markami. Na szczęście opracowanie strategii marketingowych omnichannel pozwala stworzyć lepsze i bardziej zintegrowane doświadczenie zakupowe.
To ważne, ponieważ doświadczenie zakupowe coraz częściej staje się kluczowym motywatorem do dokonania zakupu:
- Pozytywne doświadczenia sprawiają, że klienci chętniej wracają.
- Dobre doświadczenia prowadzą do udostępniania w mediach społecznościowych sześciu lub więcej osobom.
- Wystarczą dwie do trzech negatywnych doświadczeń, aby klienci całkowicie odrzucili Twoją markę.
Im łatwiej klientom nawiązać kontakt z Twoją marką na dowolnym kanale, tym większe prawdopodobieństwo, że pozostawisz im trwałe, pozytywne wrażenie.
2. Szerszy zasięg
Chcesz dotrzeć do swojej grupy docelowej? W takim razie musisz być tam, gdzie oni są, a badania pokazują, że sporo się przemieszczają.
Więcej użytkowników jest online niż kiedykolwiek wcześniej, a do wyboru jest więcej kanałów cyfrowych. Konsumenci korzystają średnio z prawie sześciu punktów styku podczas zakupu przedmiotu. 50% korzysta z więcej niż czterech.
Liczby są podobne po stronie biznesowej. Kiedy zespoły używają trzech lub więcej kanałów w swoich kampaniach marketingowych, odnotowują 287% wyższy wskaźnik zakupu niż firmy stosujące kampanie jednokanałowe.
3. Zwiększone przychody
Spójne doświadczenia klientów są powiązane z większą liczbą zakupów i wyższą ceną jednostkową.
Badania wskazują, że 86% kupujących nie ma nic przeciwko płaceniu więcej za przedmiot, jeśli mają wspaniałe doświadczenia. Ponadto 49% twierdzi, że dokonało zakupów impulsywnych z powodu jakiegoś rodzaju spersonalizowanego doświadczenia.
Marketing omnichannel pozwala na ciągłe tworzenie tych doświadczeń, dzięki czemu klienci nadal wydają pieniądze. Dlatego właśnie firmy stosujące strategie omnichannel odnotowują 250% większą częstotliwość zakupów niż kampanie jednokanałowe i o 13% wyższą średnią wartość zamówienia (AOV).
4. Zwiększona wartość życiowa klienta
To prawdopodobnie nie będzie dla Ciebie zaskoczeniem, ale wskaźniki utrzymania klienta rosną dzięki opcjom omnichannel. W końcu, kiedy dajesz ludziom to, czego chcą (konsekwentnie dobre doświadczenie), mają tendencję do pozostawania. Przynajmniej tak pokazują badania.
Strategie omnichannel przynoszą 90% wyższe wskaźniki utrzymania klienta niż ich odpowiedniki jednokanałowe.
Gdy klienci konsekwentnie zwiększają swoje wydatki z każdym zakupem przez dłuższy okres, naturalnie prowadzi to do wyższej wartości życiowej klienta. Dodatkowo oszczędzasz na kosztach i wysiłkach związanych z pozyskiwaniem klientów. Pamiętaj: sprzedaż obecnemu klientowi jest zawsze łatwiejsza niż pozyskanie nowego.
5. Przewaga konkurencyjna
Sekret strategii marketingowych omnichannel jest już znany. Niestety, tylko nieliczne firmy wykorzystały tę okazję.
61% klientów nadal ma trudności z przełączaniem się między kanałami dla tej samej marki. Ponadto 87% kupujących uważa, że marki powinny wkładać więcej wysiłku w tworzenie płynnych doświadczeń dla kupujących.
Większość klientów czuje, że czegoś im brakuje w zaangażowaniu marki. Dostarczenie im tego, o co proszą, skieruje ich prosto do Twojej firmy.
5 najlepszych strategii marketingowych omnichannel dla marketplace'ów multivendor
Ustaliliśmy już, że strategie marketingowe omnichannel są kluczowe dla marketplace'ów. Teraz nadszedł czas, aby dowiedzieć się, jak możesz wykorzystać to podejście do napędzania wzrostu Twojego przedsięwzięcia e-commerce.
Oto pięć świetnych strategii na początek:
1. Zapewnij różnorodność opcji zakupu w różnych kanałach
Nie wszyscy klienci chcą odwiedzać Twoją stronę internetową, aby dokonać zakupu. Niektórzy decydują się na zamówienie bezpośrednio z aplikacji społecznościowej, którą przeglądają, podczas gdy inni wolą odwiedzić fizyczny punkt sprzedaży. Są też tacy, którzy szukają kombinacji, pozwalającej na zamówienie online, ale odbiór produktu w fizycznej lokalizacji.
Podejście omnichannel oferuje klientom elastyczność wyboru dowolnej z tych opcji, pomagając im poruszać się między różnymi kanałami zgodnie z ich życzeniem.
2. Nigdy nie zmuszaj klientów do ponownego rozpoczynania podróży
Przeskakiwanie między różnymi kanałami marketingowymi może spowodować, że klienci stracą postęp, który poczynili w jednej interakcji, po przejściu do następnej.
Niestety, takie rozpoczynanie i zatrzymywanie zakłóca przepływ podróży kupującego. Może to potencjalnie spowodować, że zastanowią się oni ponownie lub, co gorsza, całkowicie porzucą zakup. Może być frustrujące zaczynanie od zera na innym kanale po zainwestowaniu czasu w zakupy na innym.
Wdrażanie strategii omnichannel pomaga zmniejszyć tarcie związane z przeskakiwaniem między kanałami podczas zakupów. Zapisując informacje o koszyku w profilu klienta, mogą oni płynnie kontynuować od miejsca, w którym przerwali, niezależnie od używanego kanału.
Istnieją również inne sposoby wdrażania tej koncepcji. Na przykład Crate & Barrel idzie o krok dalej, oferując płynne dodawanie do listy życzeń. W zasadzie pozwala to użytkownikom otrzymywać aktualizacje w czasie rzeczywistym na dowolnym urządzeniu, bez utraty postępu podczas przechodzenia na inne.
3. Wykorzystaj dane, aby wiedzieć, czego chcą Twoi klienci
Dane rządzą niemal wszystkim w e-commerce. Im więcej wiesz o zachowaniu swoich klientów, tym częściej i tam, gdzie Cię potrzebują, możesz się pojawić.
W przypadku marketplace'ów oznacza to monitorowanie sukcesu Twoich sprzedawców i obserwowanie, co pomoże im odnieść sukces. Dobre narzędzie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) lub zaawansowane wtyczki mogą pomóc w dostępie do wszelkiego rodzaju informacji o klientach.
Chociaż CRM to świetny początek, podstawą każdej udanej strategii danych jest zunifikowana baza danych omnichannel, która gromadzi wszystkie informacje o klientach w jednym miejscu.
Możesz również spróbować uzyskać dane klientów poprzez
- Zachęcanie ich do zbierania opinii od klientów
- Tworzenie ankiet dla sprzedawców do wysyłania
- Zrozumienie wszystkich kanałów, z których korzystają ich klienci
- Przeprowadzanie ankiet wśród sprzedawców na temat zachowań ich klientów
Sprawienie, by Twoi sprzedawcy rozumieli swoich klientów pozwoli Ci pomóc im odnieść sukces na Twojej platformie, co również prowadzi do Twojego sukcesu. Gdy już będziesz mieć dane, możesz opracować strategię najlepszych sposobów dotarcia do klientów za pośrednictwem wielu kanałów.
4. Zachowaj spójną markę na każdej platformie
Klienci nigdy nie powinni wątpić w to, kim jesteś i co reprezentujesz.
Im więcej kanałów uwzględnisz w swojej ogólnej strategii, tym łatwiej może być coś przeoczyć. Być może Twoje Instagram nie jest tak aktywne jak Twoje Facebook, lub masz chaotyczną aplikację na rynku, ponieważ po prostu chciałeś coś wypuścić. Niestety, tego typu niespójności mogą powodować długoterminowe problemy z Twoimi klientami.
Pamiętaj: chcesz wzbudzić zaufanie u swoich klientów we wszystkich kanałach. Dlatego zawsze powinieneś pokazywać, że Twoja marka jest profesjonalna, dobrze zorganizowana, spójna i konsekwentna, niezależnie od tego, w jaki sposób ktoś zdecyduje się z nią wchodzić w interakcje.
Kilka prostych wskazówek, które pomogą Ci oferować te doświadczenia, to:
- Zachowanie spójności w zakresie obrazów i projektowania
- Używanie podobnych komunikatów
- Regularne aktualizowanie treści
- Zarządzanie wszystkimi kontami z jednej platformy
5. Spersonalizuj
Personalizacja to jeden z głównych trendów, który obecnie zajmuje umysły niemal wszystkich marketerów e-commerce.
Nieosobiste doświadczenia frustrują klientów, a większość jest skłonna udostępniać informacje o sobie, aby uzyskać bardziej osobiste zaangażowanie. 80% konsumentów jest bardziej skłonnych wydawać pieniądze na marki, które oferują im tego rodzaju osobiste doświadczenia.
Marketing omnichannel traktuje to pragnienie personalizacji poważnie. Jego podejście skoncentrowane na kliencie umożliwia konsumentom zakupy i interakcję z markami w sposób, w jaki chcą. Krótko mówiąc, daje im kontrolę nad ścieżką klienta.
Firmy mogą wykorzystywać strategie marketingu omnichannel, aby odwoływać się do tej osobistej natury. Każdy kanał daje nową możliwość personalizacji doświadczenia. Ponieważ osobiste doświadczenie rozciąga się z jednego kanału na drugi, klienci będą czuć się bardziej związani z Twoją marką i wybiorą Ciebie, gdy nadejdzie czas zakupu.
Podsumowanie
Przemysł marketplace'ów wielodostawców ogromnie rozrósł się w ciągu ostatnich kilku lat i nie wykazuje oznak spowolnienia. Aby prosperować w tak konkurencyjnym krajobrazie, marketplace'y muszą wykorzystać strategie marketingu omnichannel.
Strategie marketingowe omnichannel pozwalają internetowym centrom handlowym oferować klientom ulepszone, bardziej spersonalizowane doświadczenia, które prowadzą do:
- Poprawionej lojalności klientów
- Szerszego zasięgu
- Zwiększonych przychodów
- Zwiększonej wartości życiowej klienta
- Przewagi konkurencyjnej
Oto pięć sprawdzonych strategii marketingowych omnichannel, z których może skorzystać każdy marketplace:
- Zapewnij różnorodne opcje zakupu w różnych kanałach
- Nigdy nie zmuszaj klientów do ponownego rozpoczynania podróży
- Wykorzystuj dane, aby wiedzieć, czego chcą Twoi klienci
- Utrzymuj spójną markę na każdej platformie
- Spersonalizuj rzeczy
Masz pytania dotyczące strategii marketingowych omnichannel? Skontaktuj się z nami i daj nam znać!
A jeśli szukasz platformy do zarządzania marketplace, która będzie się rozwijać wraz z Tobą w miarę zwiększania bazy klientów, sprawdź darmowe demo WC Vendors. Chętnie pomożemy Ci zbudować i zarządzać najlepszym możliwym marketplace!
