Dlaczego skuteczna polityka zwrotów na rynku jest kluczowa dla Twojego biznesu multi-vendor marketplace?
Jeśli kiedykolwiek zarządzałeś platformą e-commerce, to wiesz, że najgorszą częścią sprzedaży jest utrata tej sprzedaży. Wykonujesz całą pracę, dopracowujesz swój lejek sprzedażowy i wysyłasz produkt… tylko po to, by kilka dni później otrzymać ten sam produkt z powrotem.
Nie jesteś sam.
Shopify odkrył, że klienci zwrócili ponad 400 miliardów dolarów w 2020 roku. To ponad 10% wszystkich sprzedaży. Niestety, w miarę jak boom e-commerce nadal zmienia nawyki konsumentów online, ten trend prawdopodobnie będzie się utrzymywał. W związku z tym operatorzy rynków będą musieli dostosować się do potrzeb swoich klientów, nadal oferując wygodę i efektywność w każdym aspekcie, w tym w zwrotach.
Chcemy pomóc Ci opracować politykę zwrotów na rynku, która koncentruje się na Twoich klientach, abyś mógł ich nadal zdobywać, nawet gdy konkretny zakup nie spełnia ich oczekiwań. Dlatego dzisiejszy artykuł podkreśli wartość polityki zwrotów skoncentrowanej na kliencie, poda praktyczne sposoby jej tworzenia i zaoferuje kilka wskazówek, które pomogą zminimalizować liczbę zwrotów.
Zatem do dzieła!
Czym jest polityka zwrotów na rynku skoncentrowana na kliencie?
Osiągnięcie sukcesu w e-commerce wymaga przede wszystkim myślenia o klientach. Przy tak wielu dostępnych opcjach, współczesny kupujący po prostu nie ma dużo cierpliwości dla frustrujących doświadczeń. Zwroty nie są inne.
W tym momencie zwroty są po prostu normalną częścią doświadczenia e-commerce. Kupujący nie mają możliwości dotknięcia produktu, zobaczenia go osobiście lub przymierzenia. Czasami dokonują zakupu tylko po to, aby sprawdzić, czy podoba im się zakupiony materiał. Jeśli zdecydują, że nie, zwracają go na rynek.
Polityka zwrotów na rynku skoncentrowana na kliencie polega na przekształceniu potencjalnie negatywnego doświadczenia – zwrotu produktu – w pozytywne. Spotyka się z klientem tam, gdzie jest, rozumiejąc normalność zwrotów i starając się uczynić je jak najprostszymi.
Dlaczego warto rozważyć podejście skoncentrowane na kliencie dla Twojego rynku internetowego
Niektórzy czytelnicy mogą uznać to za sprzeczne z intuicją. Czy skomplikowana polityka zwrotów na rynku nie pomogłaby zmniejszyć liczby zwrotów, ponieważ klienci nie chcieliby przechodzić przez mękę? Prostsze, skoncentrowane na kliencie podejście tylko zwiększyłoby liczbę zwrotów!
Chociaż ta myśl może być prawdziwa w przypadku jednorazowych zakupów, ogólna mentalność nie pasuje do dzisiejszych konsumentów. Oczekują oni, że marki będą starały się zaspokoić ich potrzeby i są lojalni tylko tym, które to robią. Zapewnienie prostszej polityki zwrotów na rynku pomaga budować zaufanie, które jest niezbędne do długoterminowych relacji prowadzących ostatecznie do powracających klientów.
Innymi słowy, jeśli chcesz najszybszego sposobu na maksymalizację pojedynczej sprzedaży, śmiało, spraw, aby proces zwrotu był niemożliwy do zrozumienia i trudny w nawigacji. Jednak jeśli chcesz stworzyć trwałą więź ze swoimi klientami, która sprawi, że będą oni nadal kupować produkty nawet po dokonaniu zwrotów, być może warto rozważyć podejście skoncentrowane na kliencie.
5 sposobów na zbudowanie procesu zwrotu skoncentrowanego na kliencie
Budowanie procesu zwrotu skoncentrowanego na kliencie wymaga od sklepów e-commerce trochę pracy. Jest to szczególnie trudne w przypadku sprzedaży na rynku, ponieważ musisz upewnić się, że polityka zwrotów każdego sprzedawcy jest zgodna z Twoją.
Niemniej jednak wysiłek jest tego wart, a my mamy kilka wskazówek, które mogą Ci pomóc zacząć.
1. Nie stresuj się za bardzo (ani za mało!), gdy przedmiot zostanie odesłany
Punktem wyjścia do każdej dobrej polityki zwrotów na rynku jest nie traktowanie zwrotów osobiście.
Wszyscy chcielibyśmy udawać, że zostawiamy nasze ego w domu, gdy idziemy do pracy, ale otrzymanie prośby o zwrot może być jak policzek. Łatwo jest założyć, że coś poszło strasznie źle po naszej stronie lub że straciliśmy tego klienta na zawsze.
Tak niekoniecznie jest.
Niemniej jednak powinieneś być świadomy tego, co powoduje zwrot. Jeśli każdy klient jest zdenerwowany, ponieważ kolor nie pasuje do obrazu, być może warto to wyjaśnić.
2. Oferuj darmowe i łatwe zwroty
Twoi klienci już kupili Twój produkt. Nie chcą wydawać więcej pieniędzy tylko po to, aby go odesłać, nawet jeśli wiedzą, że część z nich odzyskają. Może to być dla nich postrzegane bardziej jako częściowy zwrot niż całkowity.
Dodaj do tego frustrację związaną z uzyskaniem etykiety wysyłkowej i radzeniem sobie z procesem wysyłki (kto chce iść na pocztę?) i masz dość ponure doświadczenie dla swoich klientów.
Aby to naprawić, pomyśl o rzeczach, które możesz zrobić, aby uprościć proces i jednocześnie zmniejszyć koszty.
Oto kilka pomysłów na początek:
- Zaoferuj gotową etykietę zwrotną.
- Zapłać za zwrot kosztów wysyłki.
- Akceptuj zwroty w dowolnym opakowaniu, o ile produkt nie jest uszkodzony.
3. Utrzymuj komunikację z klientami
Jest niewiele rzeczy bardziej frustrujących niż poczucie, że masz problem, o który nikt się nie troszczy. Niestety, dzieje się tak cały czas w przypadku marek e-commerce.
Klienci składają prośbę o zwrot, a potem (może) otrzymują niejasną wiadomość, że jest ona przetwarzana, a potem nic więcej nie słyszą. Pozostawia ich to zdezorientowanymi i sfrustrowanymi.
Włożenie odrobiny dodatkowego wysiłku tutaj może sprawić, że Twoja marka wyjdzie ponad przeciętność. Spróbuj rzeczy takich jak:
- Podanie harmonogramu, kiedy mogą spodziewać się zwrotu pieniędzy (większość klientów oczekuje 30 dni lub mniej)
- Informowanie ich o zakończeniu zwrotu
- Kontaktowanie się z nimi za pomocą wiadomości z podsumowaniem
4. Posiadaj jedną politykę zwrotów dla marketplace i ułatw jej znalezienie
Marketplace mają dodatkowe wyzwanie związane z zarządzaniem zwrotami od wielu sprzedawców. Każdy sprzedawca może mieć specyficzne preferencje dotyczące sposobu obsługi zwrotów, ale można ustalić jedną politykę dla Twojego marketplace. Sprzedawcy się dostosują.
Nie należy również oczekiwać, że klienci będą szukać wszędzie polityki zwrotów Twojego marketplace. Chcą szybkich odpowiedzi na swoje pytania. Niektórzy mogą nawet nie dokonać zakupu, jeśli nie wiedzą, jak Twój marketplace będzie przetwarzał zwroty. Dlatego upewnij się, że struktura Twojej witryny jest taka, że link do wspomnianej polityki jest łatwy do zauważenia.
Zarządzanie złożonymi interakcjami ze sprzedawcami, takimi jak jednolite zasady zwrotów, jest znacznie łatwiejsze, gdy masz odpowiedni plugin do marketplace. Jeśli nadal decydujesz się na najlepszą podstawę dla tych funkcji, zapoznaj się z naszym porównaniem WC Vendors vs MultiVendorX.
5. Proś o (i wdrażaj) opinie
Chcesz poznać najlepszy sposób na zidentyfikowanie potrzeb swoich klientów?
Zapytaj ich.
Wszystkie badania świata nie zastąpią bezpośrednich opinii. Wyślij ankietę lojalnym klientom. Zadawaj pytania tym, którzy zwrócili produkt. Zobacz, gdzie możesz się poprawić, a następnie zastanów się, jak wprowadzić zmiany, których szukają.
5 szybkich wskazówek dotyczących minimalizowania zwrotów
Zwroty stały się powszechną częścią prowadzenia marketplace e-commerce. Zawsze będą się zdarzać, ale możesz zrobić kilka rzeczy, aby pomóc zmniejszyć ich częstotliwość, w tym:
- Używanie zdjęć wysokiej jakości w Twoich listach produktów
- Dostarczanie szczegółowego opisu każdego przedmiotu
- Zapewnienie, że każdy produkt został przetestowany pod kątem jakości
- Zachęcanie do recenzji klientów
- Utrzymywanie doskonałego doświadczenia klienta
Najlepszym posunięciem jest jednak ostatnie. Dlatego zrób wszystko, aby Twój marketplace działał sprawnie i spraw, aby każdy etap podróży klienta był jak najwygodniejszy i najprzyjemniejszy.
WC Vendors istnieje po to, aby pomagać właścicielom i operatorom marketplace budować i skalować ich biznesy online. Nasza platforma ułatwia współpracę ze sprzedawcami i robienie wrażenia na kupujących od pierwszego wrażenia po finalną sprzedaż i wszystko, co następuje później.
Aby dowiedzieć się więcej o naszym produkcie, skontaktuj się z nami. Chętnie zobaczymy, jak możemy pomóc Ci zmaksymalizować doświadczenia klientów na wszystkich etapach podróży kupującego.
Podsumowanie
Świetna polityka zwrotów dla marketplace stawia potrzeby klientów na pierwszym miejscu, zamieniając potencjalnie negatywne doświadczenie w pozytywne. Dlatego, jeśli chcesz, aby Twoja platforma z wieloma sprzedawcami prosperowała, powinieneś upewnić się, że proces zwrotów przekonuje ludzi, zamiast ich odstraszać.
Aby stworzyć politykę zwrotów dla marketplace skoncentrowaną na kliencie, przestrzegaj poniższych wskazówek:
- Nie stresuj się zbytnio (ani za mało!), gdy przedmiot zostanie odesłany
- Oferuj darmowe i łatwe zwroty
- Utrzymuj komunikację z klientami
- Miej jedną politykę zwrotów i ułatw jej znalezienie
- Proś o (i wdrażaj) opinie
Masz pytania dotyczące tworzenia skutecznej polityki zwrotów dla marketplace? Daj nam znać w sekcji komentarzy!
