Podobnie jak w przypadku każdej firmy internetowej, rynki wielodostawcowe opierają się na zadowolonych klientach. Nie jest to zaskoczeniem; w tak konkurencyjnej branży, gdzie kupujący mają niezliczone opcje, stworzenie wyjątkowego doświadczenia klienta na marketplace może naprawdę wyróżnić Twoją platformę.
Liderzy branży, tacy jak Amazon i eBay, ustalili dość wysokie oczekiwania klientów. Pomyśl o dwudniowej wysyłce Prime. Jak mniejsze, niszowe rynki mogą konkurować z taką wygodą?
Na szczęście istnieje wiele sposobów, aby Twoja marka mogła oferować niesamowite podróże zakupowe i czerpać z tego ogromne zyski. Dziś zebraliśmy kilka wskazówek, jak stworzyć wspaniałe doświadczenia dla Twoich klientów. Zacznijmy więc!
Czym jest doświadczenie klienta na marketplace i dlaczego ma znaczenie?
Doświadczenie klienta na marketplace to wrażenie, jakie Twoja marka wywiera na klientach przez całą ich podróż zakupową. Obejmuje ono, ale nie ogranicza się do, takich aspektów, jak obsługa klienta i zaangażowanie klienta.
Celem jest, aby każda interakcja, jaką Twoi klienci mają z Twoim marketplace, była jak najbardziej pozytywna i zapadająca w pamięć. W ten sposób możesz zachęcić ich do powrotu po więcej.
Klienci, którzy mają wyjątkowe doświadczenia, są skłonni zapłacić więcej za produkt. W rzeczywistości jedno badanie wykazało, że oszałamiające 86% kupujących podziela to zdanie. Ponadto pozytywne doświadczenia mogą zachęcić klientów do wielokrotnych zakupów w sklepie, a także do przekazywania pozytywnych opinii innym. Wreszcie, może skutecznie promować lojalność klientów i ich utrzymanie.
Niebezpieczeństwa związane z ignorowaniem doświadczenia klienta na marketplace są astronomiczne. Ostatnie badania pokazują, że ponad 96% klientów nie wraca do sklepu po złym doświadczeniu.
Więc jak sprawić, by Twoi klienci byli zadowoleni i chętniej korzystali z Twojej firmy?
7 świetnych strategii poprawy doświadczenia klienta na marketplace
Poniżej omawiamy siedem strategii, które mogą pomóc w poprawie doświadczenia klienta na Twoim marketplace i zachęcić konsumentów do powrotu na Twoją platformę w celu zaspokojenia ich potrzeb zakupowych.
1. Zaangażuj Dostawców
Rynki internetowe muszą zarządzać wieloma dostawcami, aby stworzyć spójne doświadczenie na swoich platformach.
Kiedy klienci odwiedzają Twoją witrynę, wchodzą w bezpośrednią interakcję z Twoją marką, a niekoniecznie ze sprzedawcami. Oznacza to, że jeśli poszczególny sprzedawca zapewni negatywne doświadczenia klienta, może to źle wpłynąć na sam rynek.
Aby zadowolić klientów Twojego rynku, musisz upewnić się, że każdy sprzedawca szuka sposobów na poprawę doświadczeń klienta w swoim sklepie internetowym. Niektóre rynki robią to, wymagając od sprzedawców przestrzegania określonych protokołów lub tworząc dla nich szablony.
Dodatkowo możesz promować wartość doświadczenia klienta wśród swoich zewnętrznych sprzedawców. Opowiedz im o korzyściach, wyjaśniając, jak może to zmniejszyć wskaźnik rezygnacji klientów, przyciągnąć nowych klientów i zwiększyć przychody.
Dzięki tym informacjom będą podekscytowani zarządzaniem doświadczeniem klienta, zamiast traktować to jako zwykłe zadanie do odhaczenia.
2. Opracuj szczegółowe zarysy stron produktów
Strona produktu odgrywa ważną rolę w zarządzaniu doświadczeniem klienta. W końcu jest to jeden z ostatnich etapów podróży klienta przed konwersją. Na szczęście możesz pomóc swoim sprzedawcom zapewnić wspaniałe doświadczenia klientów na rynku, dając im jasne zarysy do naśladowania.
Shopify ustalił niektóre z najlepszych praktyk dotyczących stron produktów, w tym:
- Opisowe nazwy produktów
- Dobre zdjęcia z opcją powiększenia
- Jasne ceny
- Łatwo dostępne alternatywy (np. kolory, rozmiary itp.)
- Wyraźny przycisk „Dodaj do koszyka” lub „Kup”
- Jasne, zwięzłe i informacyjne opisy
Chociaż będziesz chciał znaleźć sposoby, aby to działało dla Twojego unikalnego rynku, te wskazówki mogą pomóc Ci zacząć myśleć o konkretnych czynnikach, których będzie przestrzegać każdy sprzedawca na rynku.
Co więcej, rynki mogą zachęcać sprzedawców do wdrażania praktyk SEO, które poprawiają widoczność ich produktów w wyszukiwarkach. To z kolei ułatwia klientom lokalizowanie pożądanych produktów.
Jeśli budujesz swój rynek za pomocą narzędzia takiego jak WC Vendors, SEO produktów może być również zachętą dla sprzedawców do sprzedaży u Ciebie. Nasze konta pro obejmują funkcje SEO na poziomie produktu, które umożliwiają wysokiej jakości wyszukiwanie i udostępnianie, pozwalając naszym klientom wyróżnić się na tle konkurencji i przyciągnąć sprzedawców.
3. Dowiedz się, co myślą Twoi klienci
Większość klientów nie boi się mówić, co myślą. Czasami dobrowolnie udzielają informacji poprzez recenzję, post w mediach społecznościowych lub komentarz do obsługi klienta. Rynki mogą utrzymywać kontakt ze swoimi klientami, okresowo sprawdzając te opinie. Mogą jednak również inicjować opinie, wysyłając ankiety dotyczące doświadczeń klientów.
Ankiety są świetnym narzędziem do zarządzania doświadczeniem klientów na rynku, ponieważ pozwalają zadawać bezpośrednie pytania odbiorcom. Ankiety dotyczące doświadczeń klientów zazwyczaj zawierają pytania o to, jak klienci czują się w związku z interakcją z Twoim rynkiem.
Qualtrics, wiodące rozwiązanie do zarządzania doświadczeniem, zapewnia kilka najlepszych praktyk dotyczących tego typu kwestionariuszy:
- Niech będzie krótka
- Używaj prostego, zrozumiałego języka
- Nie przesadzaj z projektem do tego stopnia, że rozprasza
- Zastanów się, kiedy ją wyślesz. Na przykład, czy wyślesz ją po zakupie? Po porzuceniu koszyka? Po tym, jak klient od dawna nic nie kupił?
- Dostosuj ankietę do konkretnej grupy odbiorców
Nie każda wysłana przez Ciebie ankieta zostanie ukończona. W końcu niektórzy klienci nie będą chcieli poświęcać na to czasu. Jednak zachęcenie do ukończenia – poprzez niewielką zniżkę lub inną prostą korzyść – może pomóc zwiększyć zaangażowanie w ankietę i dać Ci większy zasób spostrzeżeń do wykorzystania.
4. Zachowaj konkurencyjność cenową
Cena jest jednym z największych motywatorów dla klientów. 87% uważa ją za bardzo lub niezwykle wpływającą na ich proces decyzyjny. W związku z tym może ona decydować o ich doświadczeniach z rynkiem.
Częścią wyzwania jest ogromna dostępność cen konkurencji. Około jedna trzecia klientów porównuje ceny przed dokonaniem zakupu. Nic dziwnego, że mogą szybko stracić zaufanie do Twojego rynku, jeśli znajdą znacznie niższe ceny na innej stronie.
Aby być na bieżąco, rynki mogą monitorować ceny swoich sprzedawców i porównywać je z konkurencją. To prawda, że może to być żmudne zadanie. Jednakże, ponieważ rynek zarządzania doświadczeniem klienta znacznie się rozrósł w ostatnich latach, wiele dostępnych narzędzi może pomóc zautomatyzować niektóre z bardziej uciążliwych zadań.
5. Oferuj dobrą, dostępną obsługę klienta
Dobra obsługa klienta jest ważnym aspektem pozytywnego doświadczenia. Klienci chcą wiedzieć, że są zaopiekowani. Nagradzają marki, które oferują doskonałe wsparcie, i karzą te, które tego nie robią.
Hubspot odkrył, że 92% klientów przestanie kupować w sklepie internetowym po zaledwie 3 złych doświadczeniach z obsługą. Z drugiej strony, 95% respondentów ankiety Microsoft Dynamics stwierdziło, że jakość obsługi jest ważna dla lojalności klientów.
Klienci nie oczekują wiele od marek w tej kwestii. W zasadzie chcą po prostu wsparcia, które jest przyjazne, łatwo dostępne i płynne. Pomimo rozwoju i wygody sztucznej inteligencji, większość klientów nadal preferuje jakąś formę interakcji międzyludzkiej.
Jednym z łatwych kroków do natychmiastowego wdrożenia jest ułatwienie znalezienia strony kontaktowej. Nie próbuj być zbyt kreatywny z nazwą strony. Sprawdzone tytuły, takie jak „Kontakt”, „Pomoc” lub „Wsparcie”, działają świetnie.
Podobnie, klienci nie chcą przeszukiwać całego Twojego serwisu, aby znaleźć odpowiedni link. Dlatego ułatw im znalezienie go i miej systemy, które oferują im pomoc, której szukają.
6. Ulepsz funkcję wyszukiwania
Przy tak wielu różnych sprzedawcach i dostawcach, klienci mogą zagubić się na rynkach jak nie nadzorowane dziecko w centrum handlowym. Na szczęście funkcje wyszukiwania ułatwiają im znalezienie konkretnej marki lub produktu, którego szukają.
Oto problem: 72% witryn e-commerce nie spełnia oczekiwań klientów dotyczących funkcji wyszukiwania na ich stronie. Może to zaszkodzić doświadczeniu klienta i sprawić, że będzie on na tyle sfrustrowany, aby przenieść się na inny rynek.
Oto kilka pytań, które pomogą Ci określić, czy Twoja funkcja wyszukiwania jest skonfigurowana pod kątem sukcesu:
- Czy pasek wyszukiwania jest łatwy do znalezienia?
- Czy pasek wyszukiwania jest wystarczająco duży, aby pomieścić typowe zapytania?
- Czy wyniki ładują się szybko?
- Czy najlepsze wyniki są ściśle związane z zapytaniem?
- Czy używasz autouzupełniania lub sugerowanych zapytań, które pomagają Twoim klientom?
- Czy Twoja tolerancja na błędy jest wystarczająco silna, aby zrekompensować błędy, które mogą wprowadzić klienci?
Jeśli Twoja odpowiedź na wszystkie te pytania brzmi „tak”, Twój rynek jest prawdopodobnie w całkiem dobrej kondycji. Jeśli nie, możesz chcieć wprowadzić pewne poprawki, aby Twoi klienci rzadziej się gubili.
7. Oferuj płatność dla gości
Zachęcenie ludzi do założenia konta jest świetnym celem końcowym dla rynku i jednym z najłatwiejszych sposobów na jego osiągnięcie jest umożliwienie zakupu tylko tym, którzy mają konta.
Jednak z punktu widzenia doświadczenia nie jest to tak pomocne, jak mogłoby się wydawać.
Prawda, sprawienie, by odwiedzający stronę zakładali konta, pozwala na posiadanie danych kontaktowych każdego kupującego. Niestety, może to również zaszkodzić doświadczeniu klienta na rynku. Niektórzy kupujący chcą dokonać zakupu bez pełnego zobowiązania do założenia konta. W tej epoce internetu klienci mają trudniejszy czas zaufaniem markom, które zbyt mocno promują swoje produkty. Nie podają łatwo informacji markom, co do których nie są pewni.
Zasadniczo zaufanie i doświadczenie idą w parze z klientami. Chociaż może to nie nastąpić tak szybko, umożliwienie płatności dla gości pomaga budować to zaufanie na początkowych etapach podróży klienta. Ostatecznie doprowadzi to do lepszych doświadczeń w przyszłości.
Istnieją również dodatkowe korzyści dla Twojego rynku z wdrożenia płatności dla gości, w tym:
- Skrócony czas realizacji transakcji
- Wyższe wskaźniki konwersji
- Przechwytywanie impulsywnych kupujących
- Zmniejszenie porzucania koszyka
Podsumowanie
Wygoda i efektywność są priorytetami w tworzeniu wspaniałych doświadczeń klientów na rynku. Klienci chcą zdobyć produkty, których pragną, i chcą je szybko zdobyć. Dlatego im sprawniej Twój rynek zaspokaja te pragnienia, tym większy potencjał do tworzenia wyjątkowych doświadczeń klientów. Prowadzi to do świetnego zaangażowania, lojalności i ostatecznie sprzedaży.
Podsumowując, siedem wyjątkowych strategii, które możesz zastosować, aby poprawić doświadczenie klienta na rynku, to:
- Zdobądź sprzedawców
- Opracuj szczegółowe zarysy stron produktów
- Dowiedz się, co myślą Twoi klienci
- Zachowaj konkurencyjność cenową
- Oferuj dobrą, dostępną obsługę klienta
- Ulepsz swoją funkcję wyszukiwania
- Umożliwienie zakupów bez rejestracji
Chcesz dowiedzieć się więcej o strategiach dotyczących doświadczeń klientów na rynku? Skontaktuj się z nami i daj nam znać; chętnie odpowiemy na Twoje pytania!
