Marktplaatsondersteuningssystemen – specifiek klant- en verkopersondersteuningssystemen – zijn essentieel voor het succes van uw marktplaats met meerdere verkopers. Sterker nog, zonder geweldige klantenservice kunt u uw bedrijf en reputatie schaden.
Heeft u ooit een ondersteunings- of pre-salesvraag ingediend om vervolgens geen antwoord te ontvangen? U bent niet de enige. Helaas is het bieden van slechte ondersteuning de nummer één reden waarom potentiële klanten en verkopers twee keer nadenken over het kiezen van een platform.
Gelukkig kan succes van u zijn, zolang u ernaar streeft het hoogst mogelijke serviceniveau te bieden. Dit vereist het trainen van personeel in het gebruik van uw producten en diensten, het creëren van gebruiksvriendelijke systemen om met klanten te communiceren, en het hebben van de tools om de problemen snel op te lossen.
Vandaag schetsen we de redenen waarom geweldige marktplaatsondersteuningssystemen een must zijn voor alle marktplaatsen met meerdere verkopers. Dit betekent dat we de verschillende processen bespreken die u moet plannen en uitvoeren om ervoor te zorgen dat uw ondersteuningssystemen voor u werken in plaats van tegen u.
Dus laten we er meteen induiken!
Trainings- en operationele procedures
Wanneer u uw marktplaats lanceert, bent u misschien de enige die ondersteuning biedt voor alle aspecten van uw platform. U kunt ook iemand in uw team hebben die vanaf dag één aan ondersteuning werkt. Hoe dan ook, de standaard operationele procedures en trainingssystemen moeten worden ontwikkeld en onderhouden. Deze zullen in de loop van de tijd veranderen naarmate uw diensten evolueren.
Als u uw trainings- en operationele procedures niet plant en ontwikkelt, kan het erg moeilijk worden om ze op te schalen. Bovendien kunt u zich niet loskoppelen van uw bedrijf om downtime te hebben. Om deze redenen is het cruciaal om uw marktplaatsondersteuningssystemen vanaf het begin te plannen.
Uw trainings- en operationele procedures zijn enkele van de belangrijkste aspecten van uw marktplaatsondersteuningssystemen. Houd er ook rekening mee dat als u iemand wilt inhuren om een specifieke ondersteuningsrol op zich te nemen, uw marktplaatsondersteuningssystemen duidelijk moeten worden gedefinieerd.
Onthoud dat als u de bovengenoemde aspecten niet correct beheert, dit uw mogelijkheden om ze op te schalen beperkt. Neem dus de tijd en verfijn deze procedures – dit vergroot uw kansen op succes!
Marktplaatsondersteuningssystemen moeten schaalbaar zijn
Uw marktplaatsondersteuningssystemen zijn de daadwerkelijke systemen die u kiest om ondersteuning te bieden. Deze moeten schaalbaar zijn, anders zult u moeite hebben met slagen.
Er zijn twee soorten ondersteuningssystemen: systemen waarmee u ondersteuning kunt bieden aan uw gebruikers en systemen die uw gebruikers kunnen gebruiken om zichzelf te helpen.
U kunt ondersteuning bieden aan uw gebruikers via e-mail, ticketsystemen of forums. Het bieden van gebruiksvriendelijke zelfhulp-systemen is ook essentieel, omdat goed ontworpen documentatie en trainingsmateriaal uw klantvragen drastisch kunnen verminderen.
Het kiezen van het juiste ondersteuningssysteem zorgt ervoor dat u uw bedrijf zonder problemen kunt opschalen.
Laten we nu de twee belangrijkste soorten marktplaatsondersteuningssystemen nader bekijken...
De 2 marktplaatsondersteuningssystemen die uw bedrijf nodig heeft
Om uw online marktplaats te laten slagen, moet u marktplaatsondersteuningssystemen ontwikkelen die 1) u in staat stellen klanten en verkopers te helpen en 2) klanten en verkopers in staat stellen zichzelf te helpen.
1. Klant- en verkopersondersteuningssystemen
Er zijn verschillende soorten klant- en verkopersondersteuningssystemen. Dit zijn:
i. E-mailondersteuning
E-mailondersteuning bestaat al sinds e-mail voor het eerst werd uitgevonden. E-mail is eenvoudig omdat het weinig tot geen training vereist en op elk apparaat werkt. E-mailondersteuning kan zo eenvoudig zijn als een inbox waar alle berichten naartoe worden gestuurd, en zo complex als een gehoste oplossing voor meerdere gebruikers met statistieken, ondersteuning voor meerdere postvakken en meer.
Het kan verleidelijk zijn om uw ondersteuning te beginnen met een eenvoudig e-mailadres waarbij alle verzoeken in een inbox terechtkomen die u gedurende de dag controleert. Er zijn verschillende problemen met deze aanpak. Ten eerste kan het moeilijk zijn om een gesprek te volgen als er meer dan een paar antwoorden zijn. U kunt een antwoord missen omdat het naar spam gaat, of uw klant kan een antwoord missen om dezelfde reden.
De eenvoudige oplossing schaalt helemaal niet en kan ondersteuning snel een nachtmerrie maken voor u en de klanten. Daarom raden we de 'catch-all'-aanpak voor ondersteuning af. E-mail is foutgevoelig. Bovendien kunnen uw antwoorden en die van uw gebruikers verloren gaan.
ii. E-mail- en ticketondersteuning
Het meest gebruikte ondersteuningssysteem van vandaag breidt het idee van een eenvoudige mailbox uit tot een compleet ticket-gebaseerd systeem voor meerdere gebruikers. Dit neemt de eenvoud van e-mails en voegt volledig beheer en een schaalbare backend toe aan het systeem. U kunt statistieken krijgen zoals de gemiddelde wachttijd voor tickets, de gemiddelde oplostijd, en meer. Ze kunnen ook zelfbedieningsdocumentatiesites en AI-chatbots bevatten.
Voorbeelden van e-mailgebaseerde ticketondersteuningssystemen zijn ZenDesk, Helpscout en Freshdesk. Wij gebruiken hier bij WC Vendors Helpscout voor al onze pre-sales en pro-ondersteuning.
Elk ticket bevat het volledige gesprek van het ondersteuningsverzoek, zodat elke medewerker een ticket kan oppakken en helpen. Als u meerdere afdelingen en ondersteuningskanalen voor uw producten heeft, kunt u uw klantvragen eenvoudig routeren.
Dit zijn de beste systemen voor schaalbaarheid omdat je gemakkelijk ondersteuningsagenten kunt toevoegen en verwijderen naarmate je bedrijf evolueert. Bovendien kunnen je agenten elkaar gemakkelijk vervangen in geval van ziekte of vakantie. Je kunt ook statistieken gebruiken om te bepalen wanneer je je agenten moet plannen op basis van wanneer en van waar je tickets worden ingediend.
Als je een WooCommerce-winkel runt en merkt dat tools zoals Zendesk te uitgebreid zijn voor je volume, is het de moeite waard om alternatieven voor Zendesk die speciaal zijn gebouwd voor WooCommerce-winkels te vergelijken voordat je je vastlegt op een plan per agent.
iii. Forumondersteuning
Een ander populair ondersteuningssysteem is via een gehost forumsysteem. Dit kan volledig open zijn voor alle gebruikers of alleen voor premiumgebruikers. Forums kunnen geweldig zijn als ze correct worden gepland en beheerd. Ze zijn ook een geweldige manier voor selfservice-ondersteuning, omdat alle oplossingen beschikbaar zijn voor klanten om te doorzoeken. Bovendien, als je merkt dat sommige van je gebruikers vragen beantwoorden, kunnen ze een aanwijzing zijn voor een nieuwe aanwerving naarmate je platform groeit.
Helaas kan een enorme klanten- en leveranciersbasis schaalings- en ondersteuningsproblemen met zich meebrengen. Als je bijvoorbeeld niet de beste forumnotificatiesystemen hebt, kun je posts van betalende klanten missen. Dit kan er op zijn beurt toe leiden dat je moet migreren naar op tickets gebaseerde ondersteuning om het probleem op te lossen.
Natuurlijk betekent dit niet dat een forum niet voor jou zal werken. Dus, als je een effectief en succesvol systeem wilt garanderen, is het een goed idee om iemand in je team het forum te laten modereren.
Als je nog niet klaar bent voor een op tickets gebaseerd ondersteuningssysteem, raden we je aan om een forum als je eerste ondersteuningssysteem te proberen en vervolgens je systemen te evalueren naarmate je bedrijf groeit. Bovendien moet je forumregels, forumbeleid en spammers plannen en ermee omgaan. Tegenwoordig beschikken de meeste forumsoftware over hoogwaardige systemen voor spambeveiliging, dus het zou geen al te groot probleem moeten zijn.
2. Zelfhulp-systemen
Mensen willen niet altijd om hulp vragen. Gelukkig, als je geweldige zelfhulpsystemen kunt bieden, kun je je ondersteuningsverkeer verminderen en je gebruikers in staat stellen zichzelf te helpen.
Er zijn verschillende opties bij het aanbieden van kennisbanken en andere op zelfhulp gebaseerde systemen. Je kunt deze zelf hosten of een gehoste oplossing gebruiken.
i. Zelf gehost
Dit soort ondersteuningssystemen kan zo eenvoudig zijn als een subwebsite met artikelen die verschillende aspecten van je functies en hoe je ze kunt gebruiken, beschrijven. Je kunt een van de vele gratis of betaalde kennisbank-plugins aanschaffen.
Als alternatief kun je je eigen systeem op maat bouwen. Deze zijn extreem eenvoudig of ingewikkeld in te stellen - het hangt af van het soort oplossing dat je kiest.
Hier bij WC Vendors gebruikt onze documentatie een subsite met een handige plugin, bekend als Heroic Knowledge Base van Hero Themes. De ontwikkelaars hebben ook een thema dat werkt met de genoemde plugin, zodat je gemakkelijk en snel een doorzoekbare online kennisbank kunt opzetten.
Zelf-gehoste oplossingen kunnen van uitzonderlijke waarde zijn. Ze hebben echter enkele tekortkomingen in vergelijking met de krachtigere gehoste oplossingen.
ii. Gehoste oplossingen
Aan de andere kant van het spectrum bieden gehoste ticket-gebaseerde systemen geïntegreerde doorzoekbare kennisbanken die integreren met de tickets en AI-chatbots. Dit betekent dat als u al uw documentatie op dezelfde locatie heeft, het gemakkelijk is om ernaar te linken in uw antwoorden en de chatbots automatisch te laten antwoorden op basis van wat ze in de kennisbank vinden.
De kracht van een volledig geïntegreerd ondersteuningssysteem betekent dat uw schaalbaarheid veel gemakkelijker is. U kunt automatische antwoorden hebben, pre-sale bots die vragen beantwoorden op basis van uw kennisbank, en meer. We raden deze oplossing ten zeerste aan voor uw multi-vendor marktplaats, omdat deze de meeste functionaliteit in één oplossing biedt.
Hoewel gehoste oplossingen meer kunnen kosten, weet u precies hoeveel u elke maand moet uitgeven. Dit kan helpen bij uw financiële planning en kostenprojecties tijdens uw bedrijfsplanningsfasen.
Beleid
Bij het creëren van uw marktplaatsondersteuningssystemen, moet u duidelijke beleidsregels hebben voor zowel klanten als verkopers. Deze beleidsregels maken deel uit van uw standaard operationele procedures. Omdat ze op elke pagina van uw site beschikbaar moeten zijn, is het het beste om een link naar elk beleid in de voettekst van uw website te hebben.
Het beleid dat u voor uw site moet hebben, omvat:
1. Ondersteuningsbeleid
Het ondersteuningsbeleid moet aangeven wat wel en niet onder ondersteuning valt.
Vermijd zoveel mogelijk langdurige juridische taal die moeilijk te begrijpen is. Overweeg om het uiterst duidelijk te maken wat uw ondersteuningsbeleid is met een eenvoudige tabel die aangeeft of specifieke verzoeken al dan niet worden gedekt. Dit beleid maakt ook deel uit van uw trainingssystemen, zodat uw personeel weet wat te doen als een verzoek buiten de ondersteuning valt.
2. Verzending beleid
Uw marktplaats kan betrokken zijn bij de verzending van artikelen. Als dit het geval is, moet u duidelijk verzendbeleid en -voorwaarden hebben.
Verzendvertragingen zijn de nummer één reden voor terugboekingen in e-commerce winkels. U moet samenwerken met uw verkopers om ervoor te zorgen dat u, zij, uw ondersteunend personeel en uw klanten realistische verwachtingen hebben over wanneer artikelen worden verzonden en hoe lang de levering zal duren. Indien mogelijk, verstrek trackinggegevens zo snel mogelijk.
3. Retourbeleid
Het hebben van een duidelijk en beknopt restitutiebeleid is belangrijk voor uw marktplaatsondersteuningssystemen. Het moet duidelijk het tijdframe definiëren waarbinnen een klant een restitutie kan aanvragen, de redenen voor restitutie specificeren (indien van toepassing), en de verwerkingstijdlijn voor restituties schetsen.
Het restitutiebeleid kan ernstige problemen met uw bedrijf veroorzaken als het niet correct wordt afgehandeld. Het voorziet ook uw klantenserviceteam van de nodige tools om de standaard operationele procedures voor het verwerken van restituties te begrijpen.
Conclusie
Het hebben van geweldige ondersteuningssystemen voor marktplaatsen is de beste manier voor marktplaatsen met meerdere leveranciers om ervoor te zorgen dat ze tevreden klanten en leveranciers hebben. Daarom is het essentieel om ondersteuning te bieden aan iedereen die betrokken is bij uw e-commercebedrijf.
Ter samenvatting kunt u actieve ondersteuning bieden via klanten/leveranciers ondersteuningskanalen zoals:
U kunt ook passieve ondersteuning bieden met behulp van geweldige zelfhulpsystemen zoals:
Vergeet ook niet de beleidsregels te ontwikkelen die de aard van uw marktplaatsondersteuningssystemen bepalen:
Onthoud: uw ondersteuningssystemen zullen voortdurend evolueren naarmate uw bedrijf dat doet. Daarom is het belangrijk om deze systemen te monitoren en ervoor te zorgen dat u de best mogelijke service biedt die u kunt.
Welke marktplaatsondersteuningssystemen gebruikt u? Hoe goed werken ze voor u? Deel uw gedachten met ons in de onderstaande reactiesectie!
