Rozważasz uruchomienie platformy marketplace? A może już prowadzisz taką? Niezależnie od sytuacji, potrzebujesz narzędzi do obsługi klienta, w skrócie narzędzi CX, aby zwiększyć rentowność swojej platformy.
Doświadczenie klienta stało się czynnikiem wyróżniającym dla platform marketplace. Marki mają możliwość zaimponowania kupującym w różnych punktach ich podróży klienta, aby stworzyć trwałe wrażenia. Z drugiej strony, złe doświadczenia online mogą prowadzić do wysokiego wskaźnika rezygnacji i złej reputacji Twojego marketplace.
Omówiliśmy niektóre z najlepszych praktyk dotyczących doświadczenia klienta w poprzednim poście. Wiemy jednak również, że istnieje inny ważny czynnik sukcesu: technologia, której używasz.
Najlepiej prosperujące wielooddziałowe centra handlu elektronicznego wykorzystują zaawansowane stosy technologiczne do usprawniania procesów i optymalizacji przepływów pracy pod kątem różnych potrzeb operacyjnych. Doświadczenie klienta nie jest inne. Z tego powodu zidentyfikowaliśmy 10 najlepszych rodzajów narzędzi CX, które umożliwiają platformom marketplace zachwycanie swoich kupujących.
Zatem przejdźmy do rzeczy!
1. Narzędzia do zbierania opinii klientów
Kto lepiej może opowiedzieć o doświadczeniach Twoich klientów niż sami klienci?
Pozytywne opinie mogą pomóc w identyfikacji najlepszych praktyk, podczas gdy negatywne odpowiedzi dostarczą praktycznych wskazówek, gdzie można się poprawić.
Najlepszym sposobem na zbieranie opinii klientów jest zadawanie im pytań. Na szczęście istnieje kilka łatwych i skutecznych sposobów, aby to zrobić:
- Wysyłaj ukierunkowane ankiety z szczegółowymi pytaniami
- Używaj ankiet online, aby uzyskać szybkie odpowiedzi
- Poproś klientów o wypełnienie kwestionariuszy lub formularzy w różnych punktach podróży klienta
Najlepsze narzędzia do zbierania opinii klientów
- Qualtrics
- Survey Monkey
- Typeform
18. Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM)
Najlepsze oprogramowanie CRM przynosi szereg korzyści każdemu centrum handlu elektronicznego. Nic dziwnego, że te narzędzia CX stały się kręgosłupem stosów technologicznych dla biznesu online.
Mówiąc prościej, CRM konsoliduje wszystkie dane klientów w dedykowanej przestrzeni. Możesz używać platformy do tworzenia profili klientów, uzyskiwania dostępu do informacji kontaktowych i zarządzania nimi, śledzenia interakcji, ustawiania przypomnień o dalszym zaangażowaniu klientów i robienia praktycznie wszystkiego innego związanego z pielęgnowaniem relacji.
Wszystkie te informacje mogą stanowić podstawę Twoich działań związanych z doświadczeniem klienta, ponieważ dają Ci pełny wgląd we wszystkie dane klientów.
Popularne narzędzia CRM
- Salesforce
- Hubspot
- Monday.com
- Zoho
3. Kanały mediów społecznościowych
Media społecznościowe pojawiają się praktycznie na każdej liście stosów technologicznych. Dzięki tak dużej wszechstronności mogą zaspokoić różnorodne potrzeby.
Chociaż zazwyczaj kojarzymy media społecznościowe z marketingiem, mogą one również pomóc platformom handlowym w poprawie ich doświadczeń klienta.
Na początek coraz więcej marek e-commerce decyduje się na sprzedaż bezpośrednio za pośrednictwem swoich kanałów mediów społecznościowych. W 2021 roku prawie jedna trzecia firm e-commerce w USA i Europie sprzedawała za pośrednictwem tych kanałów. Tymczasem 12% stwierdziło, że planuje ostatecznie korzystać z mediów społecznościowych.
Oprócz możliwości sprzedaży, wielu konsumentów, zwłaszcza młodszych kupujących, korzysta z mediów społecznościowych do interakcji z markami. 75% konsumentów z pokolenia Z twierdzi, że reklamy w mediach społecznościowych wpływają na ich decyzje zakupowe.
Co to wszystko oznacza dla doświadczenia klienta?
Oznacza to, że media społecznościowe dają Ci świetną okazję do interakcji z klientami i słuchania ich. Kupujący oczekują, że spotkasz ich tam, gdzie są, a oni są w mediach społecznościowych.
Najlepsze aplikacje społecznościowe dla platform handlowych
4. Mapowanie podróży klienta
Dobrze przemyślana podróż klienta jest kluczową częścią doświadczenia klienta. Chcesz mieć coś, co angażuje potencjalnych kupujących na każdym etapie. Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego jest użycie oprogramowania do mapowania podróży klienta.
Te narzędzia CX przekształcają abstrakcyjną ideę podróży w coś konkretnego. To jak tablica trenerska, na której rysuje on zagrania, aby gracze mogli je lepiej zrozumieć i wykonać.
Narzędzia CX, takie jak Lucid Chart czy Churn Zero, ułatwiają tworzenie diagramów, które umożliwiają Twojemu zespołowi:
- Wizualizację całej podróży klienta od pierwszego wrażenia po konwersję i dalej
- Zrozumienie oczekiwań i celów klienta w każdej interakcji
- Identyfikację luk w różnych punktach styku z klientem
5. Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta
Przez długi czas firmy włączały doświadczenie klienta do innych działów, takich jak obsługa klienta czy zarządzanie kontami. Jednak wraz z ciągłym rozwojem tej dziedziny, marki zaczęły szukać konkretnych rozwiązań.
Tutaj właśnie pojawiają się narzędzia CX, które koncentrują się konkretnie na zarządzaniu doświadczeniem klienta.
Narzędzia do zarządzania doświadczeniem klienta działają podobnie do narzędzi CRM. Jednak skupiają się bardziej na monitorowaniu doświadczeń i usprawnianiu interakcji. Wiele z nich zawiera system oceniania momentów i punktów styku, dzięki czemu zespoły mogą identyfikować obszary do poprawy.
Popularne narzędzia do doświadczenia klienta
- Active Campaign
- Intercom
- Guide CX
6. Pomoc techniczna i wsparcie
Istnieje spore pokrycie między doświadczeniem klienta a wsparciem, przypominające diagram Venna. Chociaż oba mają swoje różnice, naprawdę dobrze ze sobą współpracują.
Narzędzia CX od lat pomagają zespołom wsparcia w ulepszaniu ich usług. Badania pokazują, że klienci chcą:
- Szybka obsługa
- Spójność
- Osobiste zaangażowanie wykwalifikowanego personelu
- Łatwość użycia
- Różnorodne punkty kontaktowe
Posiadanie platform programistycznych może umożliwić zespołom obsługi klienta osiągnięcie sukcesu we wszystkich tych obszarach.
Najlepsze aplikacje do obsługi zgłoszeń i wsparcia
- Zendesk
- Freshdesk
- Helpscout
7. Programy komunikacji posprzedażowej
Twoje doświadczenie klienta nie powinno kończyć się natychmiast po zakończeniu transakcji. Platformy handlowe mają wyjątkową okazję do nawiązania kontaktu z klientami, gdy ci wciąż cieszą się z dokonanego zakupu.
Prostym i opłacalnym rozwiązaniem jest wysyłanie e-paragonów lub podziękowań. 45% konsumentów chce otrzymywać cyfrowe paragony. 64% twierdzi, że jest otwartych na otrzymywanie innych treści. Możesz wykorzystać takie strategie do:
- Promocji cross-sellingowych
- Linków do treści instruktażowych dotyczących zakupionego przedmiotu
- Zbierania opinii
- Informacji zwrotnych na temat ich doświadczenia jako klienta
- Oferowania śledzenia dostawy
Korzystanie z narzędzi CX, które uwzględniają te elementy w Twojej strategii obsługi klienta, pozwoli Ci lepiej służyć klientom i nawiązywać z nimi kontakt.
Najlepsze narzędzia do komunikacji posprzedażowej
- Klaviyo
- Okendo
- Malomo
8. Aplikacje do zarządzania zwrotami
Można by pomyśleć, że zwroty są oznaką złego doświadczenia, prawda? Coś poszło nie tak, więc klienci odesłali swoje produkty.
Jednak oferując lepsze doświadczenie zwrotu, platformy handlowe mogą obrócić coś negatywnego w coś pozytywnego.
Lepsze procesy zwrotów wiązały się z:
- Większym poczuciem lojalności
- Większą liczbą powracających kupujących i drugich zakupów
- Zwiększona wartość życiowa klienta
- Poprawiona satysfakcja klienta
Podobnie jak w przypadku wszystkich innych elementów zakupów online, klienci chcą, aby ich zwroty były szybkie i łatwe, a im więcej im tej wygody zapewnisz, tym będą szczęśliwsi. Na szczęście narzędzia CX, takie jak oprogramowanie do zarządzania zwrotami, usprawniają proces zwrotu.
Najlepsze rozwiązania do zarządzania zwrotami dla marketplace'ów
- Returnly
- Loop Returns
- Return Logic
9. Analiza behawioralna i mapy cieplne
Niewiele rzeczy poprawi Twoje wysiłki w zakresie doświadczenia klienta tak, jak wiedza o tym, jak Twoi kupujący wchodzą w interakcję z Twoimi produktami cyfrowymi.
Wizualizacja, analiza i przewidywanie zachowań klientów pozwoli Twojej firmie lepiej zrozumieć, czego doświadczają Twoi klienci na Twojej stronie internetowej. Niektórzy zapisują interakcje za pomocą nagrań sesji odwiedzających.
Odpowiednie narzędzia CX oferują cenne spostrzeżenia dotyczące klientów, takie jak:
- Jak klienci przesuwają myszką po stronie
- Gdzie klikają klienci
- Ile czasu klienci spędzają w określonych obszarach
- Jak daleko klienci przewijają różne strony
Gdy zobaczysz te interakcje w czasie rzeczywistym, będziesz w stanie zidentyfikować obszary do poprawy i podejmować bardziej świadome decyzje.
Mierz zachowanie klientów za pomocą tych narzędzi
- Microsoft Clarity (Darmowy!)
- Hotjar
- Mouseflow
10. Analityka dla doświadczenia klienta
Wszystkie wspomniane przez nas narzędzia CX są wartościowe tylko wtedy, gdy pomagają Twojej firmie zapewnić lepsze doświadczenia klientom. A „lepsze” to sugestywny termin, jeśli nie wiesz, jak go zmierzyć.
W tym miejscu pojawia się zaawansowana analityka.
Marketplace'y potrzebują panelu, w którym mogą wizualizować wszystkie swoje dane w jednym miejscu i mierzyć swój sukces.
Narzędzia oferujące najlepsze metryki marketplace'ów dla różnych potrzeb
Do mierzenia konkretnych aspektów Twojej witryny, takich jak ruch, współczynniki odrzuceń, unikalni odwiedzający i inne wskaźniki doświadczenia klienta, nie ma nic lepszego niż Google Analytics. Z tego powodu konsekwentnie wyróżnia się on wśród podobnych narzędzi CX.
Bardziej specyficzne funkcje marketplace'u będą wymagały czegoś bardziej wyrafinowanego. Dlatego WC Vendors jest wyposażony w zaawansowany panel, który pozwala dowiedzieć się, czy Twoi klienci lubią wchodzić w interakcje z Twoim marketplace'em.
Podsumowanie
Udane marketplace'y pomagają swoim klientom odnieść sukces na ich platformach. Na szczęście, poprawiając doświadczenie zakupowe, nieuchronnie poprawisz również lojalność klientów, satysfakcję klientów i wzrost liczby klientów na swoim marketplace'ie.
Podsumowując, następujące narzędzia CX mogą skutecznie poprawić doświadczenie klienta:
- Narzędzia do zbierania opinii klientów
- Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM)
- Kanały mediów społecznościowych
- Mapowanie podróży klienta
- Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta
- Helpdesk i wsparcie
- Programy komunikacji po zakupie
- Aplikacje do zarządzania zwrotami
- Analiza zachowań i mapy cieplne
- Analityka doświadczenia klienta
Masz pytania dotyczące narzędzi CX? Skontaktuj się z nami i daj nam znać; chętnie pomożemy!
