Systemy wsparcia marketplace – w szczególności systemy wsparcia klienta i dostawcy – są kluczowe dla sukcesu Twojego rynku wielodostawcowego. W rzeczywistości, bez świetnego wsparcia klienta, możesz zniszczyć swój biznes i reputację.
Czy kiedykolwiek zadałeś pytanie dotyczące wsparcia lub przedsprzedaży, tylko po to, by nie otrzymać odpowiedzi? Nie jesteś sam. Niestety, zapewnienie słabego wsparcia jest najczęstszym powodem, dla którego potencjalni klienci i dostawcy mogą dwa razy zastanowić się nad wyborem platformy.
Na szczęście sukces może być Twój, o ile będziesz dążyć do zapewnienia najwyższego możliwego poziomu wsparcia. Wymaga to szkolenia personelu w zakresie korzystania z Twoich produktów i usług, tworzenia przyjaznych dla użytkownika systemów komunikacji z klientami oraz posiadania narzędzi do szybkiego rozwiązywania problemów.
Dziś przedstawimy powody, dla których posiadanie świetnych systemów wsparcia marketplace jest koniecznością dla wszystkich platform wielodostawcowych. Oznacza to, że omówimy różne procesy, które musisz zaplanować i wykonać, aby zapewnić, że Twoje systemy wsparcia będą działać na Twoją korzyść, a nie przeciwko Tobie.
Zatem do dzieła!
Procedury szkoleniowe i operacyjne
Kiedy po raz pierwszy uruchamiasz swój marketplace, możesz być jedyną osobą zapewniającą wsparcie dla wszystkich aspektów Twojej platformy. Alternatywnie, możesz mieć kogoś w swoim zespole, kto zajmuje się wsparciem od pierwszego dnia. Tak czy inaczej, standardowe procedury operacyjne i systemy szkoleniowe muszą być opracowane i utrzymywane. Będą one zmieniać się w czasie w miarę ewolucji Twoich usług.
Jeśli nie zaplanujesz i nie opracujesz swoich procedur szkoleniowych i operacyjnych, ich skalowanie może stać się bardzo trudne. Ponadto, nie będziesz w stanie odłączyć się od swojego biznesu, aby mieć czas wolny. Z tych powodów kluczowe jest zaplanowanie systemów wsparcia marketplace od samego początku.
Twoje procedury szkoleniowe i operacyjne są jednymi z najważniejszych aspektów Twoich systemów wsparcia marketplace. Należy również pamiętać, że jeśli chcesz zatrudnić kogoś do objęcia określonej roli wsparcia, Twoje systemy wsparcia marketplace muszą być jasno zdefiniowane.
Pamiętaj, że nieprawidłowe zarządzanie powyższymi aspektami ogranicza Twoje możliwości ich skalowania. Dlatego poświęć czas na dopracowanie tych procedur – zwiększy to Twoje szanse na sukces!
Systemy wsparcia marketplace muszą być skalowalne
Systemy wsparcia Twojego rynku to faktyczne systemy, które wybierasz do świadczenia wsparcia. Muszą one być skalowalne, w przeciwnym razie będziesz mieć trudności z osiągnięciem sukcesu.
Istnieją dwa rodzaje systemów wsparcia – te, które pozwalają Ci wspierać użytkowników, i te, z których użytkownicy mogą korzystać, aby pomóc sobie sami.
Możesz udzielać wsparcia swoim użytkownikom za pośrednictwem poczty elektronicznej, systemów opartych na zgłoszeniach lub forów. Zapewnienie łatwych w użyciu systemów samoobsługowych jest również kluczowe, ponieważ dobrze zaprojektowana dokumentacja i materiały szkoleniowe mogą drastycznie zmniejszyć liczbę zapytań od klientów.
Wybór odpowiedniego systemu wsparcia zapewni, że będziesz mógł skalować swój biznes bez żadnych problemów.
Teraz przyjrzyjmy się bliżej dwóm głównym typom systemów wsparcia dla rynku...
2 systemy wsparcia marketplace, których potrzebuje Twój biznes
Aby Twój internetowy rynek odniósł sukces, musisz opracować systemy wsparcia dla rynku, które 1) pozwolą Ci pomagać klientom i sprzedawcom oraz 2) pozwolą klientom i sprzedawcom pomagać sobie nawzajem.
1. Systemy wsparcia klienta i dostawcy
Istnieje wiele rodzajów systemów wsparcia dla klientów i sprzedawców. Są to:
i. Wsparcie e-mail
Wsparcie oparte na poczcie elektronicznej istnieje od czasu wynalezienia poczty elektronicznej. Poczta elektroniczna jest łatwa, ponieważ wymaga niewielkiego lub żadnego szkolenia i działa na każdym urządzeniu. Wsparcie e-mail może być tak proste, jak skrzynka odbiorcza, do której wysyłane są wszystkie wiadomości, i tak złożone, jak wielostanowiskowe rozwiązanie hostowane z metrykami, obsługą wielu skrzynek pocztowych i nie tylko.
Może być kuszące, aby rozpocząć wsparcie od prostego adresu e-mail, z wszystkimi prośbami trafiającymi do skrzynki odbiorczej, którą sprawdzasz w ciągu dnia. To podejście ma kilka wad. Po pierwsze, trudno jest śledzić rozmowę, jeśli jest więcej niż kilka odpowiedzi. Możesz przeoczyć odpowiedź, ponieważ trafi ona do spamu, lub Twój klient może przeoczyć odpowiedź z tego samego powodu.
Proste rozwiązanie w ogóle się nie skaluje i może szybko zamienić wsparcie w koszmar dla Ciebie i klientów. Dlatego odradzamy podejście „wszystko w jednym” do wsparcia. Poczta elektroniczna jest podatna na błędy. Ponadto Twoje odpowiedzi i odpowiedzi użytkowników mogą zostać zgubione.
ii. Wsparcie e-mail i zgłoszeń
Najpopularniejszy obecnie system wsparcia rozwija ideę prostej skrzynki pocztowej w kompletny, wielostanowiskowy system oparty na zgłoszeniach. Przenosi prostotę poczty elektronicznej i dodaje do systemu pełne zarządzanie oraz skalowalny backend. Możesz uzyskać metryki, takie jak średni czas oczekiwania na zgłoszenie, średni czas rozwiązania i inne. Mogą one również obejmować strony z dokumentacją samoobsługową i chatboty AI.
Przykłady systemów wsparcia opartych na zgłoszeniach e-mail obejmują ZenDesk, Helpscout i Freshdesk. Używamy Helpscout tutaj w WC Vendors do całego naszego wsparcia przedsprzedażowego i profesjonalnego.
Każde zgłoszenie zawiera całą historię rozmowy dotyczącej prośby o wsparcie, dzięki czemu każdy agent może dołączyć do zgłoszenia i pomóc. Jeśli masz wiele działów i kanałów wsparcia dla swoich produktów, możesz łatwo kierować zapytania klientów.
Są to najlepsze systemy pod kątem skalowalności, ponieważ można łatwo dodawać i usuwać agentów wsparcia w miarę rozwoju firmy. Ponadto pozwala agentom na łatwe przejmowanie obowiązków od siebie nawzajem w przypadku choroby lub urlopu. Można również wykorzystać metryki do określenia, kiedy należy zaplanować pracę agentów w oparciu o to, kiedy i skąd zgłaszane są zgłoszenia.
Jeśli prowadzisz sklep WooCommerce i uważasz, że narzędzia takie jak Zendesk są zbyt rozbudowane jak na Twój wolumen, warto porównać alternatywy Zendesk stworzone specjalnie dla sklepów WooCommerce, zanim zdecydujesz się na plan za agenta.
iii. Wsparcie forum
Innym popularnym systemem wsparcia jest system forów hostingowych. Mogą być one całkowicie otwarte dla wszystkich użytkowników lub ograniczone tylko do użytkowników premium. Fora mogą być świetne, jeśli są dobrze zaplanowane i zarządzane. Są one również doskonałym kanałem wsparcia samoobsługowego, ponieważ wszystkie rozwiązania są dostępne dla klientów do wyszukiwania. Ponadto, jeśli zauważysz, że niektórzy z Twoich użytkowników odpowiadają na pytania, mogą oni być potencjalnymi kandydatami do zatrudnienia w miarę rozwoju Twojej platformy.
Niestety, posiadanie ogromnej bazy klientów i sprzedawców może powodować problemy ze skalowaniem i wsparciem. Na przykład, jeśli nie masz najlepszych systemów powiadomień na forum, możesz przegapić posty od płacących klientów. To z kolei może wymagać migracji do wsparcia opartego na zgłoszeniach, aby rozwiązać problem.
Oczywiście nie oznacza to, że forum nie będzie dla Ciebie działać. Dlatego, jeśli chcesz zapewnić skuteczne i udane działanie systemu, dobrym pomysłem jest wyznaczenie kogoś z zespołu do moderowania forum.
Jeśli nie jesteś gotowy na system wsparcia oparty na zgłoszeniach, zalecamy wypróbowanie forum jako pierwszego systemu wsparcia, a następnie ocenę swoich systemów w miarę rozwoju firmy. Dodatkowo, będziesz musiał zaplanować i zająć się zasadami forum, polityką forum i spamem. Obecnie większość oprogramowania do obsługi forów może pochwalić się wysokiej jakości systemami wykrywania spamu, więc nie powinno to stanowić większego problemu.
2. Systemy samoobsługowe
Ludzie nie zawsze chcą prosić o pomoc. Na szczęście, jeśli możesz zapewnić świetne systemy samoobsługowe, możesz zmniejszyć ruch związany z prośbami o wsparcie i umożliwić użytkownikom samodzielne rozwiązywanie problemów.
Istnieje wiele opcji przy udostępnianiu baz wiedzy i innych systemów opartych na samoobsłudze. Możesz je hostować samodzielnie lub skorzystać z rozwiązania hostingowego.
i. Samodzielnie hostowane
Tego rodzaju systemy wsparcia mogą być tak proste, jak podstrona zawierająca artykuły opisujące różne aspekty Twoich funkcji i sposoby ich wykorzystania. Możesz nabyć jeden z wielu darmowych lub płatnych wtyczek do baz wiedzy.
Alternatywnie, możesz samodzielnie zbudować własny system. Są one albo niezwykle łatwe, albo skomplikowane w konfiguracji – zależy to od rodzaju wybranego rozwiązania.
W WC Vendors nasza dokumentacja korzysta z podstrony z poręczną wtyczką znaną jako Heroic Knowledge Base od Hero Themes. Deweloperzy mają również motyw, który współpracuje z wspomnianą wtyczką, dzięki czemu można łatwo i szybko stworzyć przeszukiwalną bazę wiedzy online.
Rozwiązania samoobsługowe mogą mieć wyjątkową wartość. Jednak mają one pewne wady w porównaniu do potężniejszych rozwiązań hostowanych.
ii. Rozwiązania hostowane
Po drugiej stronie skali, hostowane systemy oparte na zgłoszeniach zapewniają zintegrowane, przeszukiwalne bazy wiedzy, które integrują się ze zgłoszeniami i chatbotami AI. Oznacza to, że jeśli cała dokumentacja znajduje się w jednym miejscu, łatwo jest ją dołączyć do odpowiedzi, a także automatycznie odpowiadać za pomocą chatbotów na podstawie tego, co znajdą w bazie wiedzy.
Siła całkowicie zintegrowanego systemu wsparcia oznacza, że Twoja zdolność do skalowania jest znacznie łatwiejsza. Możesz mieć automatyczne odpowiedzi, boty przedsprzedażowe odpowiadające na pytania na podstawie Twojej bazy wiedzy i wiele więcej. Gorąco polecamy to rozwiązanie dla Twojego rynku wielodostawców, ponieważ ma najwięcej funkcjonalności w jednym rozwiązaniu.
Chociaż rozwiązania hostowane mogą kosztować więcej, będziesz dokładnie wiedzieć, ile musisz wydawać każdego miesiąca. Może to pomóc w planowaniu finansowym i prognozowaniu kosztów podczas etapów planowania biznesowego.
Polityki
Tworząc systemy wsparcia dla swojego rynku, będziesz potrzebować jasnych zasad zarówno dla klientów, jak i sprzedawców. Zasady te stanowią część Twoich standardowych procedur operacyjnych. Ponieważ powinny być dostępne na każdej stronie Twojej witryny, najlepiej jest umieścić link do każdej zasady w stopce witryny.
Zasady, które powinieneś mieć dla swojej witryny, obejmują:
1. Polityka wsparcia
Polityka wsparcia powinna określać, co jest, a co nie jest objęte wsparciem.
W miarę możliwości unikaj używania długiego, prawniczego języka, który jest trudny do zrozumienia. Rozważ maksymalne uproszczenie zasad wsparcia za pomocą prostej tabeli, która określa, czy konkretne prośby są objęte wsparciem, czy nie. Zasady te są również częścią Twoich systemów szkoleniowych, dzięki czemu Twój personel wie, co robić, gdy prośba wykracza poza zakres wsparcia.
2. Polityka wysyłki
Twój rynek może być zaangażowany w wysyłkę przedmiotów. Jeśli tak jest, musisz mieć jasne zasady i warunki wysyłki.
Opóźnienia w wysyłce są najczęstszą przyczyną obciążeń zwrotnych w sklepach e-commerce. Musisz współpracować ze swoimi sprzedawcami, aby zapewnić, że Ty, oni, Twój personel pomocniczy i Twoi klienci macie realistyczne oczekiwania dotyczące tego, kiedy przedmioty zostaną wysłane i jak długo potrwa dostawa. Jeśli możesz, podaj szczegóły śledzenia jak najszybciej.
3. Polityka zwrotów
Posiadanie jasnej i zwięzłej polityki zwrotów jest ważne dla systemów wsparcia Twojego rynku. Powinna ona jasno określać ramy czasowe, w których klient może zażądać zwrotu, określać uzasadnione powody zwrotów (jeśli istnieją) i przedstawiać harmonogram przetwarzania zwrotów.
Polityka zwrotów może spowodować poważne problemy z Twoją firmą, jeśli nie będzie obsługiwana prawidłowo. Wyposaża również Twój zespół obsługi klienta w niezbędne narzędzia do zrozumienia standardowych procedur operacyjnych dotyczących przetwarzania zwrotów.
Podsumowanie
Posiadanie świetnych systemów wsparcia dla marketplace jest najlepszym sposobem, aby platformy wielodostawcowe zapewniły sobie zadowolonych klientów i sprzedawców. W związku z tym kluczowe jest zapewnienie wsparcia wszystkim zaangażowanym w Twój biznes e-commerce.
Podsumowując, możesz oferować aktywne wsparcie za pośrednictwem kanałów wsparcia dla klientów/sprzedawców, takich jak:
Alternatywnie, możesz zapewnić pasywne wsparcie, korzystając ze świetnych systemów samopomocy, takich jak:
Nie zapomnij również o opracowaniu polityk określających charakter Twoich systemów wsparcia dla marketplace:
Pamiętaj: Twoje systemy wsparcia będą stale ewoluować wraz z Twoim biznesem. Dlatego ważne jest, aby monitorować te systemy i upewnić się, że zapewniasz najlepszą możliwą obsługę.
Jakich systemów wsparcia dla marketplace używasz? Jak dobrze działają dla Ciebie? Podziel się swoimi przemyśleniami w sekcji komentarzy poniżej!
