Erwägen Sie, einen Online-Marktplatz zu starten? Oder betreiben Sie bereits einen? Wie auch immer, Sie benötigen Customer Experience Tools, kurz CX-Tools, um die Rentabilität Ihrer Plattform zu steigern.
Das Kundenerlebnis ist zu einem entscheidenden Faktor für Online-Marktplätze geworden. Marken haben die Möglichkeit, Käufer an verschiedenen Stellen ihrer Customer Journey zu beeindrucken, um bleibende Eindrücke zu hinterlassen. Andererseits können schlechte Online-Erlebnisse zu hohen Abwanderungsraten und einem schlechten Ruf für Ihren Marktplatz führen.
Wir haben einige der besten Praktiken für das Kundenerlebnis in einem früheren Beitrag behandelt. Wir wissen jedoch auch, dass es einen weiteren wichtigen Erfolgsfaktor gibt: die Technologie, die Sie verwenden.
Leistungsstarke Multi-Vendor-Marktplätze nutzen hochentwickelte Tech-Stacks, um Prozesse zu verbessern und Arbeitsabläufe für unterschiedliche operative Anforderungen zu optimieren. Das Kundenerlebnis ist da keine Ausnahme. Aus diesem Grund haben wir die Top 10 der besten Arten von CX-Tools identifiziert, die Online-Marktplätze befähigen, ihre Käufer zu begeistern.
Legen wir also los!
1. Kundenfeedback-Tools
Wer kann besser über Ihre Kundenerlebnisse sprechen als die Kunden selbst?
Positives Feedback kann Ihnen helfen, Best Practices zu identifizieren, während negative Antworten Ihnen umsetzbare Einblicke geben, wo Sie sich verbessern können.
Der beste Weg, Kundenfeedback zu sammeln, ist, Ihre Kunden zu befragen. Glücklicherweise gibt es mehrere einfache und effektive Möglichkeiten, dies zu tun:
- Senden Sie gezielte Umfragen mit detaillierten Fragen
- Nutzen Sie Online-Umfragen für schnelle Antworten
- Lassen Sie Kunden Fragebögen oder Formulare an verschiedenen Stellen der Customer Journey ausfüllen
Top-Tools für Kundenfeedback
- Qualtrics
- Survey Monkey
- Typeform
2. Customer Relationship Management (CRM) Software
Die beste CRM-Software bringt eine Vielzahl von Vorteilen für jeden Online-Marktplatz. Kein Wunder, dass diese CX-Tools zum Rückgrat von Online-Business-Tech-Stacks geworden sind.
Einfach ausgedrückt, konsolidieren CRMs alle Ihre Kundendaten an einem dedizierten Ort. Sie können die Plattform nutzen, um Kundenprofile zu erstellen, Kontaktinformationen abzurufen und zu verwalten, Interaktionen zu verfolgen, Erinnerungen für weiteres Kundenengagement festzulegen und so ziemlich alles andere zu tun, was die Pflege von Beziehungen beinhaltet.
All diese Informationen können Ihre Bemühungen im Bereich Kundenerlebnis informieren, da sie Ihnen vollständige Transparenz über alle Ihre Kundendaten geben.
Beliebte CRM-Tools
- Salesforce
- Hubspot
- Monday.com
- Zoho
3. Social-Media-Kanäle
Soziale Medien scheinen auf so ziemlich jeder Tech-Stack-Liste aufzutauchen. Mit so viel Vielseitigkeit können sie eine Vielzahl von Bedürfnissen erfüllen.
Während wir soziale Medien normalerweise mit Marketing in Verbindung bringen, können sie Marktplätzen auch helfen, ihre Kundenerfahrung zu verbessern.
Zunächst einmal entscheiden sich immer mehr E-Commerce-Marken dafür, direkt über ihre Social-Media-Kanäle zu verkaufen. Im Jahr 2021 verkauften fast ein Drittel der E-Commerce-Unternehmen in den USA und Europa über diese Kanäle. Unterdessen gaben 12 % an, dass sie planen, soziale Medien zu nutzen.
Über die Verkaufschancen hinaus nutzen viele Verbraucher, insbesondere jüngere Käufer, soziale Medien, um mit Marken zu interagieren. 75 % der Gen Z-Verbraucher geben an, dass Social-Media-Anzeigen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.
Was bedeutet das also alles für die Kundenerfahrung?
Es bedeutet, dass soziale Medien Ihnen eine großartige Gelegenheit bieten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und von ihnen zu hören. Käufer erwarten, dass Sie sie dort treffen, wo sie sind, und sie sind in den sozialen Medien.
Die besten Social-Media-Apps für Marktplätze
4. Customer Journey Mapping
Eine gut durchdachte Customer Journey ist ein entscheidender Teil der Kundenerfahrung. Sie möchten etwas haben, das potenzielle Käufer in jeder Phase anspricht. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Verwendung von Customer Journey Mapping-Software.
Diese CX-Tools machen die abstrakte Idee der Reise konkret. Es ist wie das Whiteboard eines Trainers, auf dem er die Spielzüge für die Spieler aufzeichnet, damit diese sie besser verstehen und ausführen können.
CX-Tools wie Lucid Chart oder Churn Zero machen es einfach, Diagramme zu erstellen, die Ihr Team befähigen:
- Visualisieren Sie Ihre gesamte Customer Journey von den ersten Eindrücken bis zur Konversion und darüber hinaus
- Verstehen Sie die Erwartungen und Ziele der Kunden für jede Interaktion
- Identifizieren Sie Lücken in verschiedenen Kundenkontaktpunkten
5. Customer Experience Management Software
Lange Zeit haben Unternehmen die Kundenerfahrung mit anderen Abteilungen wie dem Kundensupport oder dem Account Management verknüpft. Mit dem anhaltenden Aufstieg des Fachgebiets haben Marken jedoch begonnen, nach spezifischen Lösungen zu suchen.
Hier kommen CX-Tools ins Spiel, die sich speziell auf das Customer Experience Management konzentrieren.
Customer Experience Management-Tools funktionieren ähnlich wie CRM-Tools. Sie konzentrieren sich jedoch auf die Überwachung von Erfahrungen und die Verbesserung von Interaktionen. Viele enthalten ein Bewertungssystem für Momente und Kontaktpunkte, damit Teams Verbesserungsbereiche identifizieren können.
Beliebte Customer Experience Tools
- Aktive Kampagne
- Intercom
- Guide CX
6. Helpdesk und Support
Es gibt eine ziemliche Überschneidung zwischen Kundenerfahrung und Support, ähnlich einem Venn-Diagramm. Obwohl die beiden ihre Unterschiede haben, arbeiten sie sehr gut zusammen.
CX-Tools helfen Support-Teams seit Jahren, ihren Service zu verbessern. Forschung zeigt, dass Kunden wollen:
- Schneller Service
- Konsistenz
- Persönliches Engagement mit sachkundigem Personal
- Benutzerfreundlichkeit
- Verschiedene Kontaktpunkte
Softwareplattformen können Kundenservice-Teams befähigen, in all diesen Bereichen erfolgreich zu sein.
Top Helpdesk- und Support-Anwendungen
- Zendesk
- Freshdesk
- Helpscout
7. Post-Purchase Kommunikationsprogramme
Ihr Kundenerlebnis sollte nicht sofort nach dem Kauf enden. Marktplätze haben die einmalige Gelegenheit, Kunden zu kontaktieren, wenn sie noch begeistert vom Kauf sind.
Eine einfache und kostengünstige Lösung ist der Versand von E-Belegen oder Dankeskarten. 45% der Verbraucher möchten digitale Belege erhalten. 64% geben an, offen für den Erhalt anderer Inhalte zu sein. Sie können solche Strategien verwenden für:
- Cross-Selling-Aktionen
- Links zu Anleitungen für den gekauften Artikel
- Einholung von Bewertungen
- Feedback zu ihrem Kundenerlebnis
- Lieferverfolgung anbieten
Die Verwendung von CX-Tools, die diese Elemente in Ihre Customer Experience-Strategie integrieren, ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden besser zu bedienen und mit ihnen in Kontakt zu treten.
Beste Post-Purchase Kommunikations-Tools
- Klaviyo
- Okendo
- Malomo
8. Retourenmanagement-Anwendungen
Man könnte meinen, Retouren sind ein Zeichen für eine schlechte Erfahrung, richtig? Etwas ist schiefgelaufen, also haben Kunden ihre Produkte zurückgeschickt.
Durch die Bereitstellung einer besseren Retouren-Erfahrung können Marktplätze jedoch etwas Negatives in etwas Positives verwandeln.
Bessere Retourenprozesse wurden in Verbindung gebracht mit:
- Einem größeren Loyalitätsgefühl
- Mehr wiederkehrenden Käufern und Zweitkäufen
- Erhöhter Customer Lifetime Value
- Verbesserte Kundenzufriedenheit
Wie bei allen anderen Elementen des Online-Shoppings möchten Kunden, dass ihre Rücksendungen schnell und einfach sind. Je mehr Sie ihnen diesen Komfort bieten, desto glücklicher werden sie sein. Glücklicherweise optimieren CX-Tools wie Retourenmanagement-Software den Rücksendeprozess.
Beste Retourenmanagement-Lösungen für Marktplätze
- Returnly
- Loop Returns
- Return Logic
9. Verhaltensanalyse und Heatmaps
Wenige Dinge werden Ihre Bemühungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses so sehr verbessern wie das Wissen, wie Ihre Käufer mit Ihren digitalen Produkten interagieren.
Die Visualisierung, Analyse und Vorhersage des Kundenverhaltens ermöglicht es Ihrem Unternehmen, besser zu verstehen, was Ihre Kunden auf Ihrer Website erleben. Einige speichern auch die Interaktion mit Besucher-Sitzungsaufzeichnungen.
Relevante CX-Tools bieten wertvolle Kundeneinblicke wie:
- Wie sich Kunden mit der Maus über die Seite bewegen
- Wohin Kunden klicken
- Wie lange Kunden in bestimmten Bereichen verweilen
- Wie weit Kunden auf verschiedenen Seiten scrollen
Sobald Sie diese Echtzeit-Interaktionen gesehen haben, können Sie Verbesserungsbereiche identifizieren und fundiertere Entscheidungen treffen.
Messen Sie das Kundenverhalten mit diesen Tools
- Microsoft Clarity (Kostenlos!)
- Hotjar
- Mouseflow
10. Analysen für das Kundenerlebnis
Alle von uns genannten CX-Tools sind nur dann wertvoll, wenn sie Ihrem Unternehmen helfen, bessere Kundenerlebnisse zu bieten. Und „besser“ ist ein suggestiver Begriff, wenn Sie nicht wissen, wie Sie ihn messen sollen.
Hier kommen fortschrittliche Analysen ins Spiel.
Marktplätze benötigen ein Dashboard, auf dem sie alle ihre Daten an einem Ort visualisieren und ihren Erfolg messen können.
Tools, die die besten Marktplatzmetriken für unterschiedliche Bedürfnisse bieten
Um spezifische Aspekte Ihrer Website wie Traffic, Absprungraten, eindeutige Besucher und andere Kennzahlen zum Kundenerlebnis zu messen, gibt es nichts Besseres als Google Analytics. Dies sticht aus gutem Grund unter ähnlichen CX-Tools hervor.
Spezifischere Marktplatzfunktionen erfordern etwas Nuancierteres. Deshalb ist WC Vendors mit einem ausgeklügelten Dashboard ausgestattet, mit dem Sie wissen, ob Ihre Kunden gerne mit Ihrem Marktplatz interagieren.
Schlussfolgerung
Erfolgreiche Marktplätze helfen ihren Kunden, auf ihren Plattformen erfolgreich zu sein. Glücklicherweise werden Sie durch die Verbesserung des Einkaufserlebnisses unweigerlich auch die Kundenbindung, die Kundenzufriedenheit und das Kundenwachstum auf Ihrem Marktplatz verbessern.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die folgenden CX-Tools die Kundenerfahrung effektiv verbessern können:
- Kundenfeedback-Tools
- Customer Relationship Management (CRM)-Software
- Social-Media-Kanäle
- Customer Journey Mapping
- Customer Experience Management Software
- Helpdesk und Support
- Post-Purchase-Kommunikationsprogramme
- Retourenmanagement-Anwendungen
- Verhaltensanalysen und Heatmaps
- Analysen für das Kundenerlebnis
Haben Sie Fragen zu CX-Tools? Kontaktieren Sie uns und lassen Sie es uns wissen; wir helfen Ihnen gerne weiter!
