Warum ist eine effektive Marktplatz-Rückerstattungsrichtlinie für Ihr Multi-Vendor-Marktplatzgeschäft entscheidend?
Wenn Sie jemals eine E-Commerce-Plattform verwaltet haben, wissen Sie bereits, dass der schlimmste Teil eines Verkaufs darin besteht, dass dieser Verkauf Ihnen wieder weggenommen wird. Sie erledigen die ganze Arbeit, optimieren Ihren Verkaufstrichter und versenden das Produkt… nur um wenige Tage später dasselbe Produkt zurückgeschickt zu bekommen.
Sie sind nicht allein.
Shopify fand heraus, dass Kunden im Jahr 2020 über 400 Milliarden Dollar zurückgaben. Das sind mehr als 10 % aller Verkäufe. Da der E-Commerce-Boom die Konsumgewohnheiten weiterhin online verlagert, wird sich dieser Trend wahrscheinlich fortsetzen. Daher müssen sich Marktplatzbetreiber an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen und weiterhin Komfort und Effizienz in jedem Aspekt bieten, einschließlich Retouren.
Wir möchten Ihnen helfen, eine Marktplatz-Rückerstattungsrichtlinie zu entwickeln, die sich auf Ihre Kunden konzentriert, damit Sie sie auch dann noch für sich gewinnen können, wenn ein bestimmter Kauf nicht passt. Daher wird der heutige Artikel den Wert einer kundenorientierten Rückerstattungsrichtlinie hervorheben, Ihnen einige praktische Wege aufzeigen, wie Sie eine solche aufbauen können, und einige Tipps geben, die Ihnen helfen können, Rückerstattungen zu minimieren.
Legen wir also los!
Was ist eine kundenorientierte Marktplatz-Rückerstattungsrichtlinie?
Um im E-Commerce erfolgreich zu sein, müssen Sie vor allem an Ihre Kunden denken. Bei so vielen Auswahlmöglichkeiten hat der moderne Käufer einfach nicht viel Geduld für frustrierende Erlebnisse. Retouren sind da keine Ausnahme.
Zu diesem Zeitpunkt sind Retouren ein normaler Bestandteil des E-Commerce-Erlebnisses. Käufer haben nicht die Möglichkeit, das Produkt anzufassen, es persönlich zu sehen oder es anzuprobieren. Manchmal tätigen sie den Kauf nur, um zu sehen, ob ihnen die gekauften Materialien gefallen. Wenn sie sich entscheiden, dass dies nicht der Fall ist, senden sie es an den Marktplatz zurück.
Eine kundenorientierte Marktplatz-Rückerstattungsrichtlinie konzentriert sich darauf, eine potenziell negative Erfahrung – die Rücksendung eines Produkts – in eine positive zu verwandeln. Sie trifft den Kunden dort, wo er steht, indem sie die Normalität von Retouren versteht und versucht, diese so einfach wie möglich zu gestalten.
Warum Sie einen kundenorientierten Ansatz für Ihren Online-Marktplatz in Betracht ziehen sollten
Einige Leser denken vielleicht, das klingt kontraintuitiv. Würde eine komplizierte Marktplatz- Rückerstattungsrichtlinie nicht dazu beitragen, Retouren zu reduzieren, da die Kunden nicht durch den Prozess springen wollen? Ein einfacherer, kundenorientierter Ansatz würde die Retouren nur erhöhen!
Auch wenn dieser Gedanke für einmalige Käufe zutreffen mag, passt die allgemeine Denkweise nicht zu den heutigen Verbrauchern. Sie erwarten, dass Marken versuchen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen, und sie sind nur denen loyal, die dies tun. Eine einfachere Rückerstattungsrichtlinie für Marktplätze hilft, das Vertrauen zu schaffen, das für langfristige Beziehungen notwendig ist, die letztendlich zu wiederkehrenden Kunden führen.
Mit anderen Worten, wenn Sie den schnellsten Weg suchen, um einen einzelnen Verkauf zu maximieren, dann machen Sie es ruhig schwierig und unübersichtlich, Ihren Rückerstattungsprozess zu verstehen. Wenn Sie jedoch eine dauerhafte Bindung zu Ihren Kunden aufbauen möchten, die dazu führt, dass sie auch nach einigen Rücksendungen weiterhin Produkte kaufen, dann sollten Sie den kundenorientierten Ansatz in Betracht ziehen.
5 Wege, um einen kundenorientierten Rückerstattungsprozess aufzubauen
Der Aufbau eines kundenorientierten Rückerstattungsprozesses erfordert von E-Commerce-Shops ein wenig Aufwand. Dies ist besonders bei Marktplatzverkäufen herausfordernd, da Sie sicherstellen müssen, dass die Rückgabebedingungen jedes Verkäufers mit Ihren übereinstimmen.
Nichtsdestotrotz ist die Mühe lohnenswert, und wir haben ein paar Tipps, die Ihnen den Einstieg erleichtern können.
1. Nicht zu (sehr) ärgern, wenn ein Artikel zurückgeschickt wird
Der Ausgangspunkt für jede gute Rückerstattungsrichtlinie für Marktplätze ist, Rücksendungen nicht persönlich zu nehmen.
Wir würden alle gerne so tun, als würden wir unser Ego zu Hause lassen, wenn wir zur Arbeit gehen, aber eine Rücksendeanfrage kann sich wie ein Schlag ins Gesicht anfühlen. Es ist leicht anzunehmen, dass etwas auf unserer Seite schief gelaufen ist oder dass wir diesen Kunden für immer verloren haben.
Das ist nicht unbedingt der Fall.
Dennoch sollten Sie sich auch bewusst sein, was die Rücksendung verursacht. Wenn jeder Kunde verärgert ist, weil die Farbe nicht mit dem Bild übereinstimmt, sollten Sie das vielleicht herausfinden.
2. Kostenlose und einfache Rücksendungen anbieten
Ihre Kunden haben Ihr Produkt bereits gekauft. Sie möchten nicht mehr Geld ausgeben, nur um es zurückzusenden, selbst wenn sie wissen, dass sie einen Teil davon zurückbekommen. Dies kann sich für sie eher wie eine Teilrückerstattung als eine vollständige anfühlen.
Addieren Sie dazu die Frustration, ein Versandetikett zu bekommen und sich mit dem Versandprozess auseinanderzusetzen (wer möchte schon zur Post gehen?), und Sie haben eine ziemlich enttäuschende Erfahrung für Ihre Kunden.
Um dies zu beheben, überlegen Sie, was Sie tun können, um den Prozess zu vereinfachen und gleichzeitig die Kosten zu senken.
Hier sind ein paar Ideen für den Anfang:
- Bieten Sie ein fertiges Rücksendeetikett an.
- Bezahlen Sie den Rückversand.
- Akzeptieren Sie Rücksendungen in jeder Verpackung, solange das Produkt nicht beschädigt ist.
3. Bleiben Sie mit den Kunden in Kontakt
Es gibt wenige Dinge, die frustrierender sind, als das Gefühl zu haben, ein Problem zu haben, das niemanden interessiert. Leider passiert dies bei E-Commerce-Marken ständig.
Kunden stellen eine Rücksendeanfrage und erhalten dann (vielleicht) eine vage Nachricht, dass sie bearbeitet wird, und dann hören sie nichts mehr. Das lässt sie verwirrt und frustriert zurück.
Ein wenig mehr Aufwand hier kann Ihre Marke über das Übliche hinausheben. Versuchen Sie Dinge wie:
- Angabe eines Zeitrahmens, wann sie mit einer Rückerstattung rechnen können (die Mehrheit der Kunden erwartet 30 Tage oder weniger)
- Sie informieren, wenn die Rücksendung abgeschlossen ist
- Nachfassen mit einer weiteren Nachricht
4. Haben Sie eine Rückerstattungsrichtlinie für Marktplätze und machen Sie sie leicht auffindbar
Marktplätze haben die zusätzliche Herausforderung, die Rücksendungen mehrerer Händler zu verwalten. Jeder Verkäufer kann eine bestimmte Präferenz haben, wie er Rücksendungen handhaben würde, aber es ist in Ordnung, eine einheitliche Richtlinie für Ihren Marktplatz festzulegen. Händler werden sich anpassen.
Sie sollten auch nicht erwarten, dass Ihre Kunden Ihre Rückerstattungsrichtlinie für Marktplätze suchen und finden. Sie wollen schnelle Antworten auf ihre Fragen. Einige werden vielleicht nicht einmal einen Kauf tätigen, wenn sie nicht wissen, wie Ihr Marktplatz Rücksendungen abwickelt. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Website so strukturiert ist, dass der Link zu dieser Richtlinie leicht zu erkennen ist.
Die Verwaltung komplexer Händlerinteraktionen, wie einheitliche Rückerstattungsregeln, ist mit dem richtigen Marktplatz-Plugin wesentlich einfacher. Wenn Sie noch über die beste Grundlage für diese Funktionen entscheiden, lesen Sie unseren Vergleich von WC Vendors vs MultiVendorX.
5. Bitten Sie um (und implementieren Sie) Feedback
Möchten Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden am besten erkennen?
Fragen Sie sie.
All die Recherche der Welt ersetzt kein direktes Feedback. Senden Sie eine Umfrage an treue Kunden. Stellen Sie Fragen an diejenigen, die ein Produkt zurückgegeben haben. Sehen Sie, wo Sie sich verbessern können, und überlegen Sie dann, wie Sie die von ihnen gewünschten Änderungen vornehmen können.
5 schnelle Tipps zur Minimierung von Rückerstattungen
Rückerstattungen sind zu einem alltäglichen Bestandteil des Betriebs eines E-Commerce-Marktplatzes geworden. Sie werden immer vorkommen, aber Sie können einige Dinge tun, um ihre Häufigkeit zu reduzieren, darunter:
- Verwendung von hochwertigen Fotos in Ihren Produktangeboten
- Bereitstellung einer detaillierten Beschreibung jedes Artikels
- Sicherstellen, dass jedes Produkt auf Qualität geprüft wird
- Anreize für Kunden-bewertungen schaffen
- Die Kundenerfahrung exzellent halten
Der beste Schritt ist jedoch der letzte. Tun Sie also alles, damit Ihr Marktplatz reibungslos läuft und machen Sie jeden Schritt der Customer Journey so bequem und angenehm wie möglich.
WC Vendors hilft Marktplatzbesitzern und -betreibern, ihre Online-Geschäfte aufzubauen und zu skalieren. Unsere Plattform erleichtert Ihnen die Zusammenarbeit mit Händlern und die Beeindruckung von Käufern von der ersten Wahrnehmung bis zum endgültigen Verkauf und allem, was danach kommt.
Um mehr über unser Produkt zu erfahren, können Sie uns gerne kontaktieren. Wir würden uns freuen zu sehen, wie wir Ihnen helfen können, Ihre Kundenerlebnisse in allen Phasen der Käuferreise zu maximieren.
Schlussfolgerung
Eine großartige Rückerstattungsrichtlinie für Marktplätze stellt die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Vordergrund und verwandelt eine potenziell negative Erfahrung in eine positive. Wenn Sie also möchten, dass Ihre Multi-Vendor-Plattform erfolgreich ist, sollten Sie sicherstellen, dass der Rücksendeprozess die Leute überzeugt, anstatt sie abzuschrecken.
Um eine kundenorientierte Marktplatz-Rückerstattungsrichtlinie zu erstellen, beachten Sie die folgenden Tipps:
- Machen Sie sich nicht zu viele (oder zu wenige!) Sorgen, wenn ein Artikel zurückgeschickt wird
- Bieten Sie kostenlose und einfache Rücksendungen an
- Bleiben Sie mit den Kunden in Kontakt
- Haben Sie eine Rückerstattungsrichtlinie und machen Sie sie leicht auffindbar
- Bitten Sie um Feedback (und setzen Sie es um)
Haben Sie Fragen zur Erstellung einer effektiven Marktplatz-Rückerstattungsrichtlinie? Lassen Sie es uns im Kommentarbereich wissen!
