Genau wie jedes Online-Geschäft sind Multi-Vendor-Marktplätze auf zufriedene Kunden angewiesen. Das ist keine Überraschung; in einer so wettbewerbsintensiven Branche, in der Käufer unzählige Optionen haben, kann die Schaffung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses auf dem Marktplatz Ihre Plattform wirklich auszeichnen.
Branchenführer wie Amazon und eBay haben die Erwartungen der Kunden ziemlich hoch angesetzt. Denken Sie an die Zwei-Tage-Lieferung von Prime. Wie können kleinere, Nischen-Marktplätze mit dieser Art von Komfort konkurrieren?
Glücklicherweise gibt es viele Möglichkeiten, wie Ihre Marke erstaunliche Einkaufserlebnisse bieten und dabei enorme Gewinne erzielen kann. Heute haben wir einige Tipps zusammengestellt, wie Sie großartige Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen können. Legen wir also gleich los!
Was ist das Kundenerlebnis auf dem Marktplatz und warum ist es wichtig?
Beim Kundenerlebnis auf dem Marktplatz geht es um den Eindruck, den Ihre Marke bei den Kunden während ihrer gesamten Customer Journey hinterlässt. Es umfasst Aspekte wie Kundenservice und Kundenbindung, ist aber nicht darauf beschränkt.
Das Ziel ist es, jede Interaktion, die Ihre Kunden mit Ihrem Marktplatz haben, so positiv und denkwürdig wie möglich zu gestalten. Auf diese Weise können Sie sie ermutigen, immer wiederzukommen.
Kunden, die außergewöhnliche Erfahrungen machen, sind bereit, mehr für ein Produkt zu bezahlen. Tatsächlich teilt eine erstaunliche 86% der Käufer diese Meinung. Darüber hinaus können positive Erfahrungen Kunden dazu ermutigen, wiederholt in einem Geschäft zu kaufen und ihr positives Feedback an andere weiterzugeben. Schließlich kann es effektiv Kundenbindung und Kundenbindung fördern.
Die Gefahren der Nichtbeachtung des Kundenerlebnisses auf dem Marktplatz sind astronomisch. Aktuelle Forschungsergebnisse zeigen, dass über 96% der Kunden nach einer schlechten Erfahrung nicht zu einem Geschäft zurückkehren werden.
Wie halten Sie also Ihre Kunden zufrieden und sorgen dafür, dass sie Ihr Unternehmen eher wieder besuchen?
7 großartige Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses auf dem Marktplatz
Im Folgenden besprechen wir sieben Strategien, die dazu beitragen können, Ihr Kundenerlebnis auf dem Marktplatz zu verbessern und die Verbraucher zu ermutigen, für ihre Einkaufsbedürfnisse immer wieder auf Ihre Plattform zurückzukehren.
1. Händler an Bord holen
Online-Marktplätze müssen mehrere Händler verwalten, um ein konsistentes Erlebnis auf ihren Plattformen zu schaffen.
Wenn Kunden Ihre Website besuchen, interagieren sie direkt mit Ihrer Marke, nicht unbedingt mit den Verkäufern. Das bedeutet, dass eine negative Kundenerfahrung durch einen einzelnen Anbieter einen schlechten Eindruck auf den Marktplatz selbst werfen kann.
Um Ihre Marktplatzkunden zufrieden zu stellen, müssen Sie sicherstellen, dass jeder Anbieter nach Möglichkeiten sucht, das Kundenerlebnis in seinem Online-Shop zu verbessern. Einige Marktplätze tun dies, indem sie von den Verkäufern die Einhaltung bestimmter Protokolle verlangen oder Vorlagen erstellen, denen sie folgen können.
Darüber hinaus können Sie den Wert des Kundenerlebnisses für Ihre Drittanbieter bewerben. Erklären Sie ihnen die Vorteile und wie dies die Kundenabwanderung reduzieren, neue Kunden gewinnen und den Umsatz steigern kann.
Mit diesen Informationen werden sie sich für das Management des Kundenerlebnisses begeistern, anstatt es als reine Formsache zu behandeln.
2. Detaillierte Gliederungen für Produktseiten entwickeln
Die Produktseite spielt eine wichtige Rolle im Management des Kundenerlebnisses. Schließlich ist sie eine der letzten Stufen der Customer Journey vor der Konversion. Glücklicherweise können Sie Ihren Anbietern helfen, großartige Kundenerlebnisse auf dem Marktplatz zu bieten, indem Sie ihnen klare Gliederungen zur Verfügung stellen.
Shopify hat einige der Best Practices für Produktseiten zusammengefasst, darunter:
- Beschreibende Produktnamen
- Gute Bilder mit Zoom-Optionen
- Klare Preisangaben
- Leicht verfügbare Alternativen (z. B. Farben, Größen usw.)
- Prominenter „In den Warenkorb legen“- oder „Kaufen“-Button
- Klare, prägnante und informative Beschreibungen
Während Sie Wege finden möchten, dies für Ihren einzigartigen Marktplatz passend zu gestalten, können Ihnen diese Tipps helfen, über spezifische Faktoren nachzudenken, an die sich jeder Marktplatzverkäufer halten wird.
Darüber hinaus können Marktplätze Anbieter ermutigen, SEO-Praktiken zu implementieren, was die Sichtbarkeit ihrer Produkte in Suchmaschinen verbessert. Dies wiederum erleichtert es den Kunden, gewünschte Produkte zu finden.
Wenn Sie Ihren Marktplatz mit einem Tool wie WC Vendors erstellen, kann Produkt-SEO auch ein Anreiz für Anbieter sein, bei Ihnen zu verkaufen. Unsere Pro-Konten beinhalten Produkt-Level SEO-Funktionen, die eine hochwertige Suche und Weitergabe ermöglichen, sodass sich unsere Kunden von der Konkurrenz abheben und Verkäufer anziehen können.
3. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden denken
Die meisten Kunden scheuen sich nicht, ihre Meinung zu sagen. Manchmal geben sie die Informationen freiwillig durch eine Bewertung, einen Social-Media-Post oder einen Kommentar im Kundensupport. Marktplätze können mit ihren Kunden in Kontakt bleiben, indem sie dieses Feedback regelmäßig überprüfen. Sie können das Feedback aber auch anregen, indem sie Umfragen zum Kundenerlebnis versenden.
Umfragen sind ein großartiges Werkzeug für das Management des Marktplatz-Kundenerlebnisses, da sie es Ihnen ermöglichen, direkte Fragen an Ihr Publikum zu stellen. Umfragen zum Kundenerlebnis enthalten typischerweise Fragen dazu, wie Ihre Kunden ihre Interaktion mit Ihrem Marktplatz empfinden.
Qualtrics, eine führende Lösung für Experience Management, gibt einige Best Practices für diese Arten von Fragebögen vor:
- Halten Sie sie kurz
- Verwenden Sie eine einfache, klare Sprache
- Überladen Sie das Design nicht bis zur Ablenkung
- Überlegen Sie, wann Sie sie versenden. Senden Sie sie zum Beispiel nach einem Kauf? Nach einem abgebrochenen Warenkorb? Nachdem ein Kunde eine Weile nicht gekauft hat?
- Passen Sie die Umfrage an eine bestimmte Zielgruppe an
Nicht jede Umfrage, die Sie versenden, wird abgeschlossen. Schließlich möchten sich einige Kunden nicht die Zeit nehmen. Die Anreize für den Abschluss – durch einen kleinen Rabatt oder einen anderen einfachen Vorteil – können jedoch dazu beitragen, das Engagement mit der Umfrage zu erhöhen und Ihnen einen größeren Pool an Erkenntnissen zu verschaffen.
4. Bleiben Sie wettbewerbsfähig bei der Preisgestaltung
Die Preisgestaltung ist einer der größten Motivatoren für Kunden. 87 % betrachten sie als sehr oder äußerst einflussreich für ihre Entscheidungsfindung. Daher kann sie ihre Erfahrungen mit einem Marktplatz ausmachen oder brechen.
Teil der Herausforderung ist die schiere Verfügbarkeit von Wettbewerbspreisen. Etwa ein Drittel der Kunden vergleicht die Preise, bevor sie einen Kauf tätigen. Wenig überraschend können sie schnell das Vertrauen in Ihren Marktplatz verlieren, wenn sie auf einer anderen Website erheblich niedrigere Preise finden.
Um hier auf dem Laufenden zu bleiben, können Marktplätze die Preise ihrer Verkäufer überwachen und mit denen der Wettbewerber vergleichen. Zugegeben, das kann eine mühsame Aufgabe sein. Da der Markt für Customer Experience Management in den letzten Jahren jedoch so stark gewachsen ist, helfen viele verfügbare Tools bei der Automatisierung einiger der mühsameren Aufgaben.
5. Bieten Sie guten, zugänglichen Kundenservice
Guter Kundenservice ist ein wichtiger Aspekt einer positiven Erfahrung. Kunden möchten wissen, dass sie gut betreut werden. Sie belohnen die Marken, die exzellenten Support bieten, und bestrafen diejenigen, die es nicht tun.
Hubspot fand heraus, dass 92 % der Kunden nach nur 3 schlechten Serviceerfahrungen aufhören würden, in einem Online-Shop einzukaufen. Auf der anderen Seite sagten 95 % der Befragten einer Microsoft Dynamics-Umfrage, dass Qualitätsservice für die Kundenbindung wichtig ist.
Kunden erwarten von Marken in dieser Hinsicht nicht viel. Grundsätzlich wünschen sie sich Support, der persönlich, leicht zugänglich und nahtlos ist. Trotz des Aufstiegs und der Bequemlichkeit künstlicher Intelligenz bevorzugen die meisten Kunden immer noch eine Art menschliche Interaktion.
Ein einfacher Schritt, der sofort umgesetzt werden kann, ist, die Kontaktseite leicht auffindbar zu machen. Versuchen Sie nicht, zu kreativ mit dem Seitennamen zu werden. Bewährte Titel wie „Kontakt“, „Hilfe“ oder „Support“ funktionieren hervorragend.
Ebenso möchten Kunden nicht auf Ihrer gesamten Website nach dem entsprechenden Link suchen. Machen Sie es ihnen daher leicht, ihn zu finden, und richten Sie Systeme ein, um ihnen die Hilfe anzubieten, nach der sie suchen.
6. Verbessern Sie Ihre Suchfunktion
Bei so vielen verschiedenen Anbietern und Verkäufern können sich Kunden auf Marktplätzen wie ein unbeaufsichtigtes Kind in einem Einkaufszentrum verirren. Glücklicherweise erleichtern Suchfunktionen das Auffinden der spezifischen Marke oder des Produkts, nach dem sie suchen.
Hier ist das Problem: 72 % der E-Commerce-Websites werden den Erwartungen der Kunden an ihre Website-Suchfunktionen nicht gerecht. Dies kann das Kundenerlebnis beeinträchtigen und sie frustrieren genug, um zu einem anderen Marktplatz zu wechseln.
Hier sind einige Fragen, die Ihnen helfen können, festzustellen, ob Ihre Suchfunktion für den Erfolg eingerichtet ist:
- Ist Ihre Suchleiste leicht zu finden?
- Ist Ihre Suchleiste groß genug für gängige Suchanfragen?
- Werden die Ergebnisse prompt geladen?
- Sind die Top-Ergebnisse eng mit der Suchanfrage verwandt?
- Verwenden Sie Autovervollständigung oder vorgeschlagene Suchanfragen, die Ihren Kunden helfen?
- Ist Ihre Fehlertoleranz stark genug, um Fehler auszugleichen, die Kunden möglicherweise eingeben?
Wenn Ihre Antwort auf all diese Fragen „Ja“ lautet, ist Ihr Marktplatz wahrscheinlich in einem ziemlich guten Zustand. Wenn nicht, sollten Sie einige Anpassungen vornehmen, damit Ihre Kunden sich weniger wahrscheinlich verirren.
7. Gast-Checkout anbieten
Menschen dazu zu bringen, sich für ein Konto anzumelden, ist ein großartiges Endziel für einen Marktplatz, und eine der einfachsten Möglichkeiten, dies zu erreichen, besteht darin, nur denjenigen, die Konten haben, den Kauf zu ermöglichen.
Aus Sicht des Erlebnisses ist dies jedoch nicht so hilfreich, wie Sie vielleicht denken.
Zwar können Website-Besucher durch die Erstellung von Konten Kontaktinformationen für jeden Käufer gesammelt werden. Leider kann dies auch das Kundenerlebnis auf dem Marktplatz beeinträchtigen. Einige Käufer möchten ohne vollständige Verpflichtung zu einem Konto kaufen. Im heutigen Internetzeitalter fällt es Kunden schwerer, Marken zu vertrauen, die ihre Produkte zu stark bewerben. Sie geben Informationen nicht einfach an Marken weiter, bei denen sie sich nicht sicher sind.
Grundsätzlich gehen Vertrauen und Erfahrung Hand in Hand mit den Kunden. Auch wenn es vielleicht nicht so schnell geschieht, hilft die Ermöglichung des Gast-Checkouts, dieses Vertrauen in den Anfangsphasen der Customer Journey aufzubauen. Letztendlich führt dies später zu besseren Erfahrungen.
Es gibt auch zusätzliche Vorteile für Ihren Marktplatz, wenn Sie den Gast-Checkout implementieren, darunter:
- Reduzierte Checkout-Zeiten
- Höhere Konversionsraten
- Impulskäufer erfassen
- Warenkorbabbrüche verringern
Schlussfolgerung
Komfort und Effizienz sind oberste Prioritäten für die Schaffung großartiger Kundenerlebnisse auf dem Marktplatz. Kunden möchten die Produkte erhalten, die sie wollen, und sie wollen sie schnell erhalten. Je effizienter Ihr Marktplatz diese Wünsche erfüllt, desto größer ist das Potenzial für außergewöhnliche Kundenerlebnisse. Dies führt zu großem Engagement, Loyalität und letztendlich zu Verkäufen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sieben außergewöhnliche Strategien, die Sie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses auf dem Marktplatz einsetzen können, Folgendes umfassen:
- Anbieter an Bord holen
- Umfassende Produktseiten-Gliederungen entwickeln
- Herausfinden, was Ihre Kunden denken
- Mit den Preisen wettbewerbsfähig bleiben
- Guten, zugänglichen Kundenservice bieten
- Verbessern Sie Ihre Suchfunktion
- Gastbestellungen anbieten
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