¿Estás considerando lanzar un mercado en línea? ¿O ya estás dirigiendo uno? Sea cual sea el caso, necesitas herramientas de experiencia del cliente, o herramientas de CX para abreviar, para impulsar la rentabilidad de tu plataforma.
La experiencia del cliente se ha convertido en un factor diferenciador para los mercados en línea. Las marcas tienen la oportunidad de impresionar a los compradores en varias partes de su recorrido como clientes para crear impresiones duraderas. Por otro lado, las malas experiencias en línea pueden generar altas tasas de abandono y una mala reputación para tu mercado.
Hemos cubierto algunas de las mejores prácticas para la experiencia del cliente en una publicación anterior. Sin embargo, también sabemos que hay otro contribuyente importante al éxito: la tecnología que utilizas.
Los mercados de múltiples vendedores de alto rendimiento utilizan pilas tecnológicas sofisticadas para mejorar los procesos y optimizar los flujos de trabajo para diferentes necesidades operativas. La experiencia del cliente no es diferente. Por esta razón, hemos identificado los 10 mejores tipos de herramientas de CX que potencian los mercados en línea para deleitar a sus compradores.
¡Así que vamos directamente a ello!
1. Herramientas de retroalimentación del cliente
¿Quién mejor que los clientes mismos puede hablar sobre sus experiencias?
La retroalimentación positiva puede ayudarte a identificar las mejores prácticas, mientras que las respuestas negativas te darán información útil sobre dónde puedes mejorar.
La mejor manera de recopilar la retroalimentación de los clientes es hacerles preguntas. Afortunadamente, hay varias formas sencillas y efectivas de hacerlo:
- Enviar encuestas dirigidas con preguntas detalladas
- Usar encuestas en línea para obtener respuestas rápidas
- Hacer que los clientes completen cuestionarios o formularios en diferentes partes del recorrido del cliente
Las mejores herramientas para la retroalimentación del cliente
- Qualtrics
- Survey Monkey
- Typeform
2. Software de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
El mejor software de CRM aporta una gran cantidad de beneficios a cualquier mercado en línea. No es de extrañar que estas herramientas de CX se hayan convertido en la columna vertebral de las pilas tecnológicas de los negocios en línea.
En pocas palabras, los CRM consolidan todos tus datos de clientes en un espacio dedicado. Puedes usar la plataforma para crear perfiles de clientes, acceder y administrar información de contacto, rastrear interacciones, establecer recordatorios para una mayor participación del cliente y hacer prácticamente cualquier otra cosa relacionada con el fomento de relaciones.
Toda esta información puede informar tus esfuerzos de experiencia del cliente, ya que te brinda una visibilidad completa de todos tus datos de clientes.
Herramientas de CRM populares
- Salesforce
- Hubspot
- Monday.com
- Zoho
3. Canales de redes sociales
Las redes sociales parecen aparecer en casi todas las listas de tecnologías. Con tanta versatilidad, pueden satisfacer una variedad de necesidades.
Si bien normalmente asociamos las redes sociales con el marketing, también pueden ayudar a los marketplaces a mejorar la experiencia de sus clientes.
Para empezar, cada vez más marcas de comercio electrónico optan por vender directamente a través de sus canales de redes sociales. En 2021, casi un tercio de las empresas de comercio electrónico en EE. UU. y Europa vendieron a través de estos canales. Mientras tanto, el 12% dijo que planea usar las redes sociales eventualmente.
Más allá de la oportunidad de ventas, muchos consumidores, especialmente los más jóvenes, utilizan las redes sociales para interactuar con las marcas. El 75% de los consumidores de la Generación Z dice que los anuncios en redes sociales influyen en sus decisiones de compra.
¿Qué significa todo esto para la experiencia del cliente?
Significa que las redes sociales te brindan una gran oportunidad para interactuar con tus clientes y escucharlos. Los compradores esperan que los encuentres donde están, y ellos están en las redes sociales.
Las mejores aplicaciones de redes sociales para marketplaces
4. Mapeo del Viaje del Cliente
Tener un viaje del cliente bien pensado es una parte fundamental de la experiencia del cliente. Quieres tener algo que atraiga a los compradores potenciales en cualquier etapa. Una forma de lograrlo es utilizando software de mapeo del viaje del cliente.
Estas herramientas de CX toman la idea abstracta del viaje y la hacen concreta. Es como la pizarra de un entrenador donde dibuja las jugadas para que los jugadores las entiendan y ejecuten mejor.
Las herramientas de CX como Lucid Chart o Churn Zero facilitan la creación de diagramas que permiten a tu equipo:
- Visualizar todo tu viaje del cliente, desde las primeras impresiones hasta la conversión y más allá.
- Comprender las expectativas y objetivos del cliente para cada interacción.
- Identificar brechas en los diferentes puntos de contacto con el cliente.
5. Software de Gestión de la Experiencia del Cliente
Durante mucho tiempo, las empresas incluyeron la experiencia del cliente en otros departamentos como soporte al cliente o gestión de cuentas. Sin embargo, con el continuo auge de la disciplina, las marcas han comenzado a buscar soluciones específicas.
Aquí es donde entran las herramientas de CX que se centran específicamente en la gestión de la experiencia del cliente.
Las herramientas de gestión de la experiencia del cliente funcionan de manera muy similar a las herramientas de CRM. Sin embargo, se inclinan más hacia el monitoreo de experiencias y la mejora de las interacciones. Muchas incluyen un sistema de puntuación para momentos y puntos de contacto, de modo que los equipos puedan identificar áreas de mejora.
Herramientas populares de experiencia del cliente
- Active Campaign
- Intercom
- Guide CX
6. Helpdesk y Soporte
Existe una superposición bastante similar a un diagrama de Venn entre la experiencia del cliente y el soporte. Si bien los dos tienen sus diferencias, funcionan muy bien juntos.
Las herramientas de CX han ayudado a los equipos de soporte a mejorar su servicio durante años. Las investigaciones demuestran que los clientes quieren:
- Servicio rápido
- Consistencia
- Compromiso personal con personal experto
- Facilidad de uso
- Varios puntos de contacto
Disponer de plataformas de software puede permitir que los equipos de atención al cliente tengan éxito en todas estas áreas.
Las mejores aplicaciones de helpdesk y soporte
- Zendesk
- Freshdesk
- Helpscout
7. Programas de comunicación post-compra
Tu experiencia de cliente no debería terminar inmediatamente después de pagar. Los marketplaces tienen una oportunidad única de hacer un seguimiento de los clientes cuando todavía están disfrutando de la euforia de haber realizado una compra.
Una solución sencilla y rentable es enviar correos electrónicos de recibo o notas de agradecimiento. El 45% de los consumidores quieren recibir recibos digitales. El 64% dice estar abierto a recibir otro tipo de contenido. Puedes usar estas estrategias para:
- Promociones de venta cruzada
- Enlaces a contenido de "cómo hacerlo" para el artículo que han comprado
- Solicitar reseñas
- Comentarios sobre su experiencia de cliente
- Ofrecer seguimiento de entrega
El uso de herramientas de CX que incorporen estos elementos en tu estrategia de experiencia de cliente te permitirá servir y conectar mejor con tus clientes.
Las mejores herramientas de comunicación post-compra
- Klaviyo
- Okendo
- Malomo
8. Aplicaciones de gestión de devoluciones
¿Pensarías que las devoluciones son señal de una mala experiencia? Algo salió mal, así que los clientes devolvieron sus productos.
Sin embargo, al ofrecer una mejor experiencia de devolución, los marketplaces pueden convertir algo negativo en positivo.
Los mejores procesos de devolución se han relacionado con:
- Una mayor sensación de lealtad
- Más compradores recurrentes y segundas compras
- Mayor valor de vida del cliente
- Mejora de la satisfacción del cliente
Al igual que con todos los demás elementos de las compras en línea, los clientes quieren que sus devoluciones sean rápidas y fáciles, y cuanto más les conceda esta comodidad, más felices estarán. Afortunadamente, las herramientas de CX como el software de gestión de devoluciones agilizan el proceso de devolución.
Las mejores soluciones de gestión de devoluciones para marketplaces
- Returnly
- Loop Returns
- Return Logic
9. Análisis de comportamiento y mapas de calor
Pocas cosas mejorarán tus esfuerzos de experiencia del cliente como saber cómo interactúan tus compradores con tus productos digitales.
Visualizar, analizar y predecir el comportamiento del cliente permitirá a tu empresa comprender mejor lo que tus clientes experimentan en tu sitio web. Algunos guardan la interacción con grabaciones de sesiones de visitantes, también.
Las herramientas de CX relevantes ofrecen información valiosa sobre el cliente, como:
- Cómo los clientes mueven el ratón por la página
- Dónde hacen clic los clientes
- Cuánto tiempo pasan los clientes en ciertas áreas
- Hasta dónde se desplazan los clientes en diferentes páginas
Una vez que hayas visto estas interacciones en tiempo real, podrás identificar áreas de mejora y tomar decisiones más informadas.
Mide el comportamiento del cliente con estas herramientas
- Microsoft Clarity (¡Gratis!)
- Hotjar
- Mouseflow
10. Analítica para la experiencia del cliente
Todas las herramientas de CX que hemos mencionado solo son valiosas cuando ayudan a tu negocio a proporcionar mejores experiencias al cliente. Y "mejor" es un término sugerente si no sabes cómo medirlo.
Ahí es donde entra la analítica avanzada.
Los marketplaces necesitan un panel donde puedan visualizar todos sus datos en un solo lugar y medir su éxito.
Herramientas que ofrecen las mejores métricas de marketplace para diferentes necesidades
Para medir aspectos específicos de tu sitio web como el tráfico, las tasas de rebote, los visitantes únicos y otras cifras de experiencia del cliente, no hay nada mejor que Google Analytics. Este se destaca constantemente entre herramientas de CX similares por una razón.
Las características más específicas del marketplace requerirán algo más matizado. Es por eso que WC Vendors está equipado con un panel sofisticado que te permite saber si tus clientes disfrutan interactuando con tu marketplace.
Conclusión
Los marketplaces exitosos ayudan a sus clientes a tener éxito en sus plataformas. Afortunadamente, al mejorar la experiencia de compra, inevitablemente mejorarás la lealtad del cliente, la satisfacción del cliente y el crecimiento del cliente en tu marketplace, también.
En resumen, las siguientes herramientas de CX pueden mejorar eficazmente la experiencia del cliente:
- Herramientas de feedback del cliente
- Software de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
- Canales de redes sociales
- Mapeo del viaje del cliente
- Software de gestión de la experiencia del cliente
- Helpdesk y soporte
- Programas de comunicación post-compra
- Aplicaciones de gestión de devoluciones
- Análisis de comportamiento y mapas de calor
- Analítica para la experiencia del cliente
¿Tienes alguna pregunta sobre las herramientas de CX? Contáctanos y háznoslo saber; ¡estaremos encantados de ayudarte!
