Ya sea que sueñes con crear tu propio marketplace multivendedor o ya tengas uno en funcionamiento, adoptar estrategias de marketing omnicanal es la clave para desbloquear los mejores beneficios posibles.
Esto es especialmente cierto dado el panorama ferozmente competitivo de la industria de los marketplaces. Actualmente, hay más de 200 millones de compradores en línea en todo el mundo, un número que sigue creciendo a un ritmo constante año tras año. Las proyecciones indican que para 2023, el 17% de todas las transacciones se realizarán a través de tiendas en línea o marketplaces.
Entonces, ¿cómo puedes posicionar tu plataforma como un destino de referencia para los consumidores?
Muchos marketplaces multivendedor utilizan diferentes canales de marketing, como redes sociales, correo electrónico y contenido web, para atraer clientes potenciales en varios puntos de su recorrido. Si bien estas tácticas de marketing multicanal son un buen comienzo, pueden dejar inadvertidamente espacio para inconsistencias entre las interacciones. Por ejemplo, un cliente podría tener una interacción estelar en las redes sociales, pero esa podría ser su única interacción con tu marca.
Lograr una experiencia coherente requiere algo más. Requiere estrategias de marketing omnicanal.
¿Qué son las estrategias de marketing omnicanal?
Primero, definamos qué significa "omnicanal".
Omnicanal es un enfoque de marketing centrado en el cliente que reúne todos los lugares donde existe tu marca, desde tiendas físicas hasta sitios web y aplicaciones, para crear una experiencia de marca unificada y constante. De esta manera, los clientes pueden moverse sin problemas entre canales en línea y fuera de línea sin sentir que tienen que comenzar su interacción de nuevo.
Una estrategia omnicanal que se emplea con frecuencia implica permitir a los clientes realizar pedidos en línea y recoger sus compras en la tienda. Esto permite a los clientes progresar sin problemas a través de su recorrido, cambiando entre múltiples canales mientras siguen avanzando hacia su destino.
Por lo tanto, el marketing omnicanal es el proceso de combinar sin problemas la marca, los mensajes y los puntos de contacto en línea y fuera de línea a lo largo del recorrido del consumidor. Esto crea una experiencia de cliente más impactante.
Al priorizar una experiencia de consumidor consistente y positiva, las estrategias de marketing omnicanal incluyen elementos clave como:
- Mantener una visión y un tono de marca consistentes
- Personalizar mensajes basándose en intereses individuales
- Adaptar el contenido para reflejar interacciones pasadas y la posición actual del comprador en su recorrido
Una marca fácilmente reconocible, junto con contenido personalizado, aumenta la probabilidad de participación del consumidor en varios canales.
¿Por qué los mercados multimarca necesitan estrategias de marketing omnicanal?
Una estrategia de marketing omnicanal exitosa aporta múltiples beneficios a cualquier mercado en línea. Si bien puede exigir mucho a su equipo de marketing al principio, las recompensas hacen que sus esfuerzos valgan la pena.
En pocas palabras, las estrategias de marketing omnicanal conducen a clientes más felices, ingresos incrementados y más oportunidades para llegar a su público objetivo.
Teniendo esto en cuenta, exploremos los beneficios de las estrategias de marketing omnicanal con más detalle:
1. Experiencia del cliente mejorada
Los clientes digitales anhelan la coherencia de sus marcas. Afortunadamente, el desarrollo de estrategias de marketing omnicanal le permite crear una experiencia de compra mejor e más integrada.
Esto es importante porque la experiencia de compra se está convirtiendo cada vez más en un motivador principal para realizar una compra:
- Las experiencias positivas hacen que sea más probable que los clientes regresen.
- Las buenas experiencias conducen a compartir en redes sociales con seis o más personas.
- Solo se necesitan dos o tres experiencias negativas para que los clientes rechacen su marca por completo.
Cuanto más fácil sea para los clientes interactuar con su marca en cualquier canal, más probable será que les deje una impresión duradera y positiva.
2. Mayor alcance
¿Quiere llegar a su público objetivo? Entonces tiene que estar donde ellos están, y la investigación muestra que andan dando vueltas bastante.
Hay más usuarios en línea que nunca, y hay más canales digitales para elegir. Los consumidores utilizan un promedio de casi seis puntos de contacto al comprar un artículo. El 50% utiliza más de cuatro.
Las cifras son similares en el lado empresarial. Cuando los equipos utilizan tres o más canales en sus campañas de marketing, ven una tasa de compra un 287% mayor que las empresas que utilizan campañas de un solo canal.
3. Aumento de los ingresos
Las experiencias de cliente consistentes se han relacionado con un mayor número de compras y un precio de ticket más alto.
La investigación indica que al 86% de los compradores no les importa pagar más por un artículo si tienen una gran experiencia. Además, el 49% dice que ha realizado compras impulsivas debido a algún tipo de experiencia personalizada.
El marketing omnicanal le permite seguir creando estas experiencias, para que los clientes sigan gastando. Es por eso que las empresas que utilizan estrategias omnicanal ven una frecuencia de compra un 250% mayor que las campañas de un solo canal y un AOV un 13% más alto.
4. Valor de vida del cliente mejorado
Probablemente esto no le sorprenderá, pero las tasas de retención de clientes aumentan con las opciones omnicanal. Después de todo, cuando le das a la gente lo que quiere (una experiencia consistentemente buena), tienden a quedarse. Al menos, eso es lo que muestran las investigaciones.
Las estrategias omnicanal generan tasas de retención un 90% más altas que sus contrapartes de un solo canal.
Cuando los clientes aumentan constantemente su gasto con cada compra durante un período prolongado, esto conduce naturalmente a un mayor valor de vida del cliente. Además, ahorra en costos y esfuerzos de adquisición. Recuerde: vender a un cliente existente siempre es más fácil que adquirir uno nuevo.
5. Ventaja Competitiva
El secreto de las estrategias de marketing omnicanal ya se ha desvelado. Desafortunadamente, solo unas pocas empresas han aprovechado la oportunidad.
Al 61% de los clientes todavía les cuesta cambiar entre canales para la misma marca. Además, el 87% de los compradores cree que las marcas deberían esforzarse más en crear una experiencia fluida para los compradores.
La mayoría de los clientes sienten que se están perdiendo algo en su relación con la marca. Darles lo que piden los dirigirá directamente a su negocio.
Las 5 mejores estrategias de marketing omnicanal para mercados multivendedor
Así que hemos establecido que las estrategias de marketing omnicanal son cruciales para los mercados. Ahora es el momento de aprender cómo puede aprovechar este enfoque para impulsar el crecimiento de su empresa de comercio electrónico.
Aquí hay cinco estrategias excelentes para empezar:
1. Tenga una variedad de opciones de compra en todos los canales
No todos los clientes quieren visitar su sitio web para realizar una compra. Algunos optan por pedir directamente desde la aplicación de redes sociales que están viendo, mientras que otros prefieren visitar una tienda física. Luego están aquellos que buscan una combinación, lo que les permite pedir en línea pero recoger el producto en un espacio físico.
Un enfoque omnicanal ofrece a los clientes la flexibilidad de elegir cualquiera de estas opciones, ayudándoles a moverse por diferentes canales según lo deseen.
2. Nunca haga que los clientes reinicien su viaje
Saltar entre varios canales de marketing puede hacer que los clientes pierdan el progreso que hicieron en una interacción después de pasar a la siguiente.
Desafortunadamente, comenzar y detenerse de esta manera interrumpe el flujo del viaje del comprador. Podría hacer que reconsideren o, peor aún, abandonen la compra por completo. Puede ser frustrante empezar de cero en un canal diferente después de invertir tiempo comprando en otro.
La implementación de estrategias omnicanal ayuda a reducir la fricción de saltar entre canales durante la experiencia de compra. Al guardar la información del carrito en el perfil del cliente, pueden continuar sin problemas donde lo dejaron, independientemente del canal que estén utilizando.
Hay otras formas de implementar este concepto, también. Por ejemplo, Crate & Barrel va un paso más allá al ofrecer adiciones de registro fluidas. Básicamente, esto permite a los usuarios recibir actualizaciones en tiempo real en cualquier dispositivo sin perder el progreso al pasar a otro.
3. Utilice datos para saber lo que sus clientes quieren
Los datos rigen casi todo en el comercio electrónico. Cuanto más sepa sobre el comportamiento de sus clientes, más podrá aparecer donde y cuando lo necesiten.
Para los mercados, eso significa supervisar el éxito de sus vendedores y ver qué les ayudará a tener éxito. Una buena herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o plugins sofisticados pueden ayudarle a acceder a todo tipo de información del cliente.
Si bien un CRM es un buen comienzo, la base de cualquier estrategia de datos exitosa es una base de datos omnicanal unificada, que reúne toda la información de sus clientes en un solo lugar.
También puede intentar obtener datos de los clientes
- Animándoles a obtener comentarios de los clientes
- Creando encuestas para que los vendedores las envíen
- Comprendiendo todos los canales que utilizan sus clientes
- Encuestando a los vendedores sobre el comportamiento de sus clientes
Hacer que sus vendedores comprendan a sus clientes le permitirá ayudarles a tener éxito en su plataforma, lo que también conducirá a su éxito. Una vez que tenga los datos, podrá planificar las mejores maneras de llegar a los clientes en múltiples canales.
4. Tenga una marca coherente en cada plataforma
Los clientes nunca deben dudar de quién es usted y qué representa.
Cuantos más canales incorpore en su estrategia general, más fácil podrá ser que algunos se pierdan. Quizás su Instagram no sea tan activo como su Facebook, o tenga una aplicación improvisada en el mercado porque simplemente quería lanzar algo. Desafortunadamente, este tipo de inconsistencias pueden causar problemas a largo plazo con sus clientes.
Recuerde: quiere infundir confianza en sus clientes en todos sus canales. Por lo tanto, siempre debe demostrar que su marca es profesional, está bien organizada, es coherente y consistente, sin importar cómo alguien elija interactuar con ella.
Algunos consejos sencillos que le ayudarán a ofrecer estas experiencias incluyen:
- Mantener la coherencia de las imágenes y el diseño
- Usar mensajes similares
- Actualizar el contenido con regularidad
- Gestionar todas las cuentas desde una plataforma
5. Hazlo personal
La personalización es una de las principales tendencias que actualmente tienen en mente casi todos los especialistas en marketing de comercio electrónico.
Las experiencias impersonales frustran a los clientes, y la mayoría está dispuesta a compartir información sobre sí mismos para obtener una interacción más personal. El 80% de los consumidores son más propensos a gastar su dinero en marcas que les ofrecen ese tipo de experiencias personales.
El marketing omnicanal se toma en serio ese deseo de personalización. Su enfoque centrado en el cliente permite a los consumidores comprar e interactuar con las marcas de la manera que deseen. En resumen, les da el control sobre el recorrido del cliente.
Las empresas pueden utilizar estrategias de marketing omnicanal para atraer esa naturaleza personal. Cada canal ofrece una nueva opción para personalizar una experiencia. A medida que esa experiencia personal se extiende de un canal a otro, los clientes se sentirán más conectados con su marca y la elegirán cuando llegue el momento de realizar una compra.
Conclusión
La industria de los mercados multimarca ha crecido inmensamente en los últimos años y no muestra signos de desaceleración. Para prosperar en un panorama tan competitivo, los mercados deben aprovechar las estrategias de marketing omnicanal.
Las estrategias de marketing omnicanal permiten a los centros de compras en línea ofrecer a los clientes experiencias mejoradas y más personalizadas que conducen a:
- Mejora de la lealtad del cliente
- Un mayor alcance
- Aumento de los ingresos
- Mejora del valor de vida del cliente
- Una ventaja competitiva
Aquí hay cinco estrategias de marketing omnicanal probadas que cualquier marketplace puede aprovechar:
- Tener una variedad de opciones de compra en todos los canales
- Nunca hagas que los clientes reinicien su viaje
- Utiliza datos para saber lo que tus clientes quieren
- Tener una marca consistente en cada plataforma
- Haz las cosas personales
¿Tienes alguna pregunta sobre las estrategias de marketing omnicanal? ¡Contáctanos y háznoslo saber!
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