Al igual que cualquier negocio en línea, los marketplaces multicanal dependen de clientes satisfechos. Esto no es una sorpresa; en una industria tan competitiva, donde los compradores tienen innumerables opciones, crear una experiencia de cliente excepcional en el marketplace puede distinguir verdaderamente tu plataforma.
Líderes de la industria como Amazon y eBay han elevado el listón de las expectativas de los clientes. Piensa en el envío en dos días de Prime. ¿Cómo pueden los marketplaces más pequeños y de nicho competir contra ese tipo de conveniencia?
Afortunadamente, hay muchas maneras en que tu marca puede ofrecer experiencias de compra increíbles y disfrutar de enormes beneficios en el proceso. Hoy, hemos reunido algunos consejos sobre cómo crear experiencias asombrosas para tus clientes. ¡Así que vamos a ello!
¿Qué es la experiencia del cliente en el marketplace y por qué es importante?
La experiencia del cliente en el marketplace se trata de la impresión que tu marca causa en los clientes a lo largo de todo su recorrido. Incluye, entre otros, aspectos como el servicio al cliente y la interacción con el cliente.
El objetivo es hacer que cada interacción que tus clientes tengan con tu marketplace sea lo más positiva y memorable posible. De esta manera, puedes animarlos a que sigan volviendo por más.
Los clientes que tienen experiencias excepcionales están dispuestos a pagar más por un producto. De hecho, un estudio encontró que un asombroso 86% de los compradores comparten este sentimiento. Además, las experiencias positivas pueden animar a los clientes a comprar repetidamente en una tienda, así como a difundir sus comentarios positivos a otros. Por último, puede promover eficazmente la lealtad del cliente y la retención de clientes.
Los peligros de ignorar la experiencia del cliente en el marketplace son astronómicos. Investigaciones recientes muestran que más del 96% de los clientes no volverán a una tienda después de una mala experiencia.
Entonces, ¿cómo mantienes contentos a tus clientes y es más probable que frecuenten tu negocio?
7 Grandes estrategias para mejorar la experiencia del cliente en el marketplace
A continuación, analizamos siete estrategias que pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente en tu marketplace y animar a los consumidores a seguir regresando a tu plataforma para sus necesidades de compra.
1. Incorpora a los vendedores
Los marketplaces en línea deben gestionar múltiples vendedores para crear una experiencia consistente en sus plataformas.
Cuando los clientes visitan tu sitio, interactúan directamente con tu marca, no necesariamente con los vendedores. Eso significa que si un vendedor individual proporciona una experiencia negativa al cliente, puede repercutir negativamente en el propio marketplace.
Para mantener contentos a los clientes de tu marketplace, deberás asegurarte de que cada vendedor busque formas de mejorar la experiencia del cliente en su tienda online. Algunos marketplaces lo hacen exigiendo a los vendedores que cumplan ciertos protocolos o creando plantillas que sigan.
Además, puedes promover el valor de la experiencia del cliente entre tus vendedores externos. Háblales de sus beneficios, explicándoles cómo puede reducir las tasas de abandono de clientes, atraer nuevos clientes e impulsar los ingresos.
Con esta información, se entusiasmarán con la gestión de la experiencia del cliente en lugar de tratarla como una simple tarea de casilla de verificación.
2. Desarrollar esquemas detallados de las páginas de producto
La página de producto juega un papel importante en la gestión de la experiencia del cliente. Después de todo, es una de las últimas etapas del viaje del cliente antes de la conversión. Afortunadamente, puedes ayudar a tus vendedores a proporcionar excelentes experiencias a los clientes del marketplace dándoles esquemas claros a seguir.
Shopify ha definido algunas de las mejores prácticas para las páginas de producto, que incluyen:
- Nombres de producto descriptivos
- Buenas imágenes con opciones de zoom
- Precios claros
- Alternativas fácilmente disponibles (por ejemplo, colores, tallas, etc.)
- Botón "Añadir al carrito" o "Comprar" destacado
- Descripciones claras, concisas e informativas
Si bien querrás encontrar formas de hacer que esto funcione para tu marketplace único, estos consejos pueden ayudarte a empezar a pensar en factores específicos que cada vendedor del marketplace deberá cumplir.
Además, los marketplaces pueden animar a los vendedores a implementar prácticas de SEO, lo que mejora la visibilidad de sus productos en los motores de búsqueda. Esto, a su vez, facilita que los clientes encuentren los productos deseados.
Si creas tu marketplace con una herramienta como WC Vendors, el SEO de producto también puede ser un incentivo para que los vendedores vendan contigo. Nuestras cuentas pro incluyen funciones de SEO a nivel de producto que permiten una búsqueda y compartición de alta calidad, permitiendo a nuestros clientes destacar por encima de la competencia y atraer vendedores.
3. Averigua qué piensan tus clientes
La mayoría de los clientes no tienen miedo de decir lo que piensan. A veces, te darán la información de forma voluntaria a través de una reseña, una publicación en redes sociales o un comentario de atención al cliente. Los marketplaces pueden mantenerse en contacto con sus clientes revisando periódicamente estos comentarios. Sin embargo, también pueden instigar comentarios enviando encuestas de experiencia del cliente.
Las encuestas son una gran herramienta para la gestión de la experiencia del cliente en el marketplace porque te permiten hacer preguntas directas a tu audiencia. Las encuestas de experiencia del cliente suelen incluir preguntas sobre cómo se sienten tus clientes acerca de su interacción con tu marketplace.
Qualtrics, una solución líder en gestión de experiencias, proporciona algunas prácticas recomendadas para este tipo de cuestionarios:
- Mantenla corta
- Usa un lenguaje sencillo y claro
- No sobrecargues el diseño hasta el punto de distraer
- Considera cuándo la enviarás. Por ejemplo, ¿la enviarás después de una compra? ¿Después de un abandono del carrito? ¿Después de que el cliente no haya comprado en mucho tiempo?
- Adapta la encuesta a una audiencia específica
No todas las encuestas que envíes se completarán. Después de todo, algunos clientes no querrán dedicarle tiempo. Sin embargo, incentivar la finalización, a través de un pequeño descuento u otra ventaja simple, puede ayudar a aumentar la participación en la encuesta y proporcionarte una mayor cantidad de información para extraer.
4. Mantente competitivo con los precios
El precio es uno de los mayores motivadores para los clientes. El 87% lo considera muy o extremadamente influyente en su proceso de toma de decisiones. Por lo tanto, puede determinar el éxito o el fracaso de sus experiencias en un marketplace.
Parte del desafío es la gran disponibilidad de precios de la competencia. Aproximadamente un tercio de los clientes comparan precios antes de realizar una compra. No sorprende que puedan perder rápidamente la confianza en tu marketplace si encuentran precios sustancialmente más bajos en otro sitio.
Para mantenerse al tanto de esto, los marketplaces pueden monitorear los precios de sus vendedores y compararlos con los de la competencia. Es cierto que esta puede ser una tarea tediosa. Sin embargo, dado que el mercado de la gestión de la experiencia del cliente ha crecido tanto en los últimos años, muchas herramientas disponibles pueden ayudar a automatizar algunas de las tareas más pesadas.
5. Ofrece un servicio de atención al cliente bueno y accesible
Un buen servicio de atención al cliente es un aspecto importante de una experiencia positiva. Los clientes quieren saber que se les atiende. Recompensan a las marcas que ofrecen un soporte excelente y castigan a las que no lo hacen.
Hubspot descubrió que el 92% de los clientes dejarían de comprar en una tienda online después de solo 3 malas experiencias de servicio. Por otro lado, el 95% de los encuestados en una encuesta de Microsoft Dynamics dijeron que la calidad del servicio es importante para la lealtad del cliente.
Los clientes no esperan mucho de las marcas en este aspecto. Básicamente, solo quieren un soporte que sea personal, fácil de acceder y sin problemas. A pesar del auge y la conveniencia de la inteligencia artificial, la mayoría de los clientes todavía prefieren algún tipo de interacción humana.
Un paso fácil de implementar de inmediato es hacer que la página de contacto sea fácil de encontrar. No intentes ser demasiado creativo con el nombre de la página. Títulos probados y verdaderos como "Contacto", "Ayuda" o "Soporte" funcionan muy bien.
Del mismo modo, los clientes no quieren buscar en todo tu sitio para encontrar el enlace apropiado. Por lo tanto, haz que sea fácil para ellos encontrarlo y ten sistemas implementados para ofrecerles la ayuda que buscan.
6. Mejora tu función de búsqueda
Con tantos vendedores y comerciantes diferentes, los clientes pueden perderse en los mercados como un niño sin supervisión en un centro comercial. Afortunadamente, las funciones de búsqueda facilitan que encuentren la marca o el producto específico que buscan.
Aquí está el problema: el 72 % de los sitios de comercio electrónico no cumplen las expectativas de los clientes en cuanto a las funciones de búsqueda de su sitio. Esto puede dañar la experiencia del cliente y frustrarlo lo suficiente como para que se traslade a un mercado diferente.
Aquí hay algunas preguntas que pueden ayudarlo a determinar si la función de búsqueda de su sitio está configurada para el éxito:
- ¿Es fácil encontrar la barra de búsqueda?
- ¿Es la barra de búsqueda lo suficientemente grande como para admitir consultas comunes?
- ¿Los resultados se cargan rápidamente?
- ¿Los mejores resultados están estrechamente relacionados con la consulta?
- ¿Utiliza la autocompletación o las consultas sugeridas que ayudan a sus clientes?
- ¿Es su tolerancia a errores lo suficientemente fuerte como para compensar los errores que los clientes puedan cometer?
Si su respuesta a todas estas preguntas es “sí”, entonces su mercado probablemente esté en muy buena forma. Si no, es posible que desee hacer algunos ajustes para que sus clientes tengan menos probabilidades de perderse.
7. Ofrecer pago como invitado
Conseguir que la gente se registre para obtener una cuenta es un gran objetivo final para un mercado, y una de las formas más fáciles de hacerlo es permitiendo solo a aquellos con cuentas realizar una compra.
Sin embargo, desde el punto de vista de la experiencia, esto no es tan útil como podría pensar.
Es cierto que hacer que los visitantes del sitio creen cuentas le permite tener información de contacto de cada comprador. Desafortunadamente, también puede dañar la experiencia del cliente del mercado. Algunos compradores quieren comprar sin comprometerse completamente con una cuenta. En este punto de la era de Internet, los clientes tienen más dificultades para confiar en las marcas que promocionan sus productos con demasiada insistencia. No entregan información a marcas sobre las que no están seguros.
Básicamente, la confianza y la experiencia van de la mano con los clientes. Aunque puede que no suceda tan rápido, permitir el pago como invitado ayuda a construir esa confianza en las etapas iniciales del viaje del cliente. En última instancia, esto conducirá a mejores experiencias más adelante.
También existen beneficios adicionales para su mercado al implementar el pago como invitado, que incluyen:
- Tiempos de pago reducidos
- Tasas de conversión más altas
- Capturar compradores impulsivos
- Disminuir el abandono del carrito
Conclusión
La conveniencia y la eficiencia son las principales prioridades para crear excelentes experiencias para los clientes del mercado. Los clientes quieren obtener los productos que desean y quieren obtenerlos rápido. Por lo tanto, cuanto más eficientemente su mercado cumpla estos deseos, mayor será el potencial para crear experiencias excepcionales para los clientes. Esto conduce a un gran compromiso, lealtad y, en última instancia, ventas.
Para recapitular, siete estrategias excepcionales que puede emplear para mejorar la experiencia del cliente del mercado incluyen:
- Incorporar vendedores
- Desarrollar esquemas detallados de páginas de productos
- Descubra lo que piensan sus clientes
- Manténgase competitivo con los precios
- Ofrecer un servicio al cliente bueno y accesible
- Mejorar su función de búsqueda
- Ofrecer pago como invitado
¿Estás deseando aprender más estrategias sobre la experiencia del cliente en el marketplace? ¡Entonces contáctanos y háznoslo saber; estaremos encantados de responder a tus preguntas!
