Los sistemas de soporte de mercado, específicamente los sistemas de soporte al cliente y vendedor, son vitales para el éxito de su mercado de múltiples vendedores. De hecho, sin un gran soporte al cliente, puede arruinar su negocio y reputación.
¿Alguna vez ha enviado una consulta de soporte o preventa solo para no recibir respuesta? No está solo. Desafortunadamente, ofrecer un soporte deficiente es la razón número uno por la que los clientes y vendedores potenciales podrían pensárselo dos veces antes de elegir una plataforma.
Afortunadamente, el éxito puede ser suyo siempre que se esfuerce por brindar el más alto nivel de soporte posible. Esto requiere capacitar al personal en el uso de sus productos y servicios, crear sistemas fáciles de usar para comunicarse con los clientes y tener las herramientas para resolver los problemas rápidamente.
Hoy, vamos a describir las razones por las que tener grandes sistemas de soporte de mercado es imprescindible para todas las plataformas de múltiples vendedores. Esto significa que discutiremos los diversos procesos que necesita planificar y ejecutar para garantizar que sus sistemas de soporte funcionen para usted en lugar de en su contra.
¡Así que vamos directo al grano!
Procedimientos de capacitación y operación
Cuando lanza su mercado por primera vez, es posible que sea la única persona que brinde soporte para todos los aspectos de su plataforma. Alternativamente, es posible que tenga a alguien en su equipo que trabaje en soporte desde el primer día. De cualquier manera, los procedimientos operativos estándar y los sistemas de capacitación deben desarrollarse y mantenerse. Estos cambiarán con el tiempo a medida que evolucionen sus servicios.
Si no planifica y desarrolla sus procedimientos de capacitación y operación, puede resultar muy difícil escalarlos. Además, no podrá desconectarse de su negocio para tener tiempo de inactividad. Por estas razones, es crucial planificar sus sistemas de soporte de mercado desde el principio.
Sus procedimientos de capacitación y operación son algunos de los aspectos más importantes de sus sistemas de soporte de mercado. Además, tenga en cuenta que si desea contratar a alguien para que asuma una función de soporte específica, sus sistemas de soporte de mercado deben estar claramente definidos.
Recuerda que no gestionar correctamente los aspectos anteriores limita tu capacidad para escalarlos. Por lo tanto, tómate tu tiempo y refina estos procedimientos. ¡Esto aumentará tus posibilidades de éxito!
Los sistemas de soporte de mercado deben escalar
Tus sistemas de soporte del marketplace son los sistemas reales que eliges para proporcionar soporte. Estos deben ser escalables o tendrás dificultades para tener éxito.
Hay dos tipos de sistemas de soporte: aquellos que te permiten proporcionar soporte a tus usuarios y aquellos que tus usuarios pueden emplear para autoayudarse.
Puedes proporcionar soporte a tus usuarios por correo electrónico, sistemas basados en tickets o foros. Proporcionar sistemas de autoayuda fáciles de usar también es esencial, ya que una documentación y materiales de formación bien diseñados pueden reducir drásticamente tus consultas de clientes.
Elegir el sistema de soporte adecuado garantizará que puedas escalar tu negocio sin ningún problema.
Ahora, exploremos los dos tipos principales de sistemas de soporte del marketplace con más detalle…
Los 2 sistemas de soporte de mercado que su negocio necesita
Para que tu marketplace online tenga éxito, necesitas desarrollar sistemas de soporte del marketplace que 1) te permitan ayudar a clientes y vendedores y 2) permitan a clientes y vendedores ayudarse a sí mismos.
1. Sistemas de soporte al cliente y vendedor
Existen varios tipos de sistemas de soporte para clientes y vendedores. Estos son:
i. Soporte por correo electrónico
El soporte por correo electrónico es algo que existe desde que se inventó el correo electrónico. El correo electrónico es fácil porque requiere poca o ninguna formación y funciona en cualquier dispositivo. El soporte por correo electrónico puede ser tan simple como una bandeja de entrada donde se envían todos los mensajes, y tan complejo como una solución alojada multiusuario con métricas, soporte para múltiples buzones y más.
Podría ser tentador comenzar tu soporte con una simple dirección de correo electrónico con todas las solicitudes yendo a una bandeja de entrada que revisas a lo largo del día. Hay varios problemas con este enfoque. Por un lado, puede ser difícil seguir una conversación si hay más de unas pocas respuestas. Podrías perder una respuesta porque va a spam, o tu cliente podría perder una respuesta por la misma razón.
La solución simple no escala en absoluto y puede convertir rápidamente el soporte en una pesadilla para ti y para los clientes. Es por eso que desaconsejamos el enfoque generalista para el soporte. El correo electrónico es propenso a errores. Además, tus respuestas y las de tus usuarios pueden perderse.
ii. Soporte por correo electrónico y tickets
El sistema de soporte más común en uso hoy en día extiende la idea de un buzón simple a un sistema completo multiusuario basado en tickets. Esto toma la simplicidad de los correos electrónicos y añade una gestión completa y un backend escalable al sistema. Puedes obtener métricas como el tiempo medio de espera de tickets, el tiempo medio de resolución y más. También pueden incluir sitios de documentación de autoservicio y chatbots de IA.
Ejemplos de sistemas de soporte por tickets basados en correo electrónico incluyen ZenDesk, Helpscout y Freshdesk. Usamos Helpscout aquí en WC Vendors para todo nuestro soporte preventa y profesional.
Cada ticket incluye la conversación completa de la solicitud de soporte para que cualquier agente pueda intervenir en un ticket y ayudar. Si tienes varios departamentos y canales de soporte para tus productos, puedes dirigir fácilmente tus consultas de clientes.
Estos son los mejores sistemas para la escalabilidad porque puedes agregar y eliminar fácilmente agentes de soporte a medida que tu negocio evoluciona. Además, permite que tus agentes se reemplacen fácilmente en caso de enfermedad o vacaciones. También puedes usar métricas para determinar cuándo necesitas programar a tus agentes en función de cuándo y desde dónde se envían tus tickets.
Si tienes una tienda WooCommerce y encuentras que herramientas como Zendesk te parecen excesivas para tu volumen, vale la pena comparar alternativas a Zendesk diseñadas específicamente para tiendas WooCommerce antes de comprometerte con un plan por agente.
iii. Soporte en foros
Otro sistema de soporte popular es a través de un sistema de foro alojado. Este podría estar completamente abierto a todos los usuarios o podría estar restringido solo a usuarios premium. Los foros pueden ser geniales si se planifican y gestionan correctamente. También son una excelente vía para el autoservicio de soporte, ya que todas las soluciones están disponibles para que los clientes las busquen. Además, si encuentras que algunos de tus usuarios responden preguntas, podrían ser un indicio de una nueva contratación a medida que tu plataforma crece.
Desafortunadamente, tener una enorme base de clientes y proveedores podría generar problemas de escalabilidad y soporte. Por ejemplo, si no tienes los mejores sistemas de notificación de foros, podrías terminar perdiendo publicaciones de clientes que pagan. Esto, a su vez, podría requerir que migres a un soporte basado en tickets para solucionar el problema.
Por supuesto, esto no significa que un foro no funcione para ti. Por lo tanto, si deseas garantizar un sistema eficaz y exitoso, es una buena idea tener a alguien de tu equipo moderando el foro.
Si no estás preparado para un sistema de soporte basado en tickets, te recomendamos probar un foro como tu primer sistema de soporte y luego evaluar tus sistemas a medida que tu negocio crece. Además, deberás planificar y lidiar con las reglas del foro, las políticas del foro y los spammers. Hoy en día, la mayoría del software de foros presume de sistemas de detección de spam de alta calidad, por lo que no debería ser un gran problema.
2. Sistemas de autoayuda
La gente no siempre quiere pedir ayuda. Afortunadamente, si puedes proporcionar excelentes sistemas de autoayuda, puedes reducir el tráfico de solicitudes de soporte y capacitar a tus usuarios para que se ayuden a sí mismos.
Existen varias opciones al proporcionar bases de conocimiento y otros sistemas de autoayuda. Puedes alojarlos tú mismo o utilizar una solución alojada.
i. Autoalojado
Este tipo de sistemas de soporte pueden ser tan simples como un sub-sitio web que tiene artículos que describen varios aspectos de tus funciones y cómo usarlas. Puedes adquirir uno de los muchos complementos de base de conocimiento gratuitos o de pago.
Alternativamente, puedes crear tu propio sistema. Estos son extremadamente fáciles o complicados de configurar; depende del tipo de solución que elijas.
Aquí en WC Vendors, nuestra documentación utiliza un sub-sitio con un útil complemento conocido como Heroic Knowledge Base de Hero Themes. Los desarrolladores también tienen un tema que funciona con dicho complemento para que puedas establecer de manera fácil y rápida una base de conocimiento en línea consultable.
Las soluciones autoalojadas pueden tener un valor excepcional. Sin embargo, tienen algunas deficiencias en comparación con las soluciones alojadas, que son más potentes.
ii. Soluciones alojadas
Por otro lado, los sistemas alojados basados en tickets proporcionan bases de conocimiento integradas y consultables que se integran con los tickets y chatbots de IA. Esto significa que si tiene toda su documentación en el mismo lugar, es fácil vincularla en sus respuestas, así como hacer que los chatbots respondan automáticamente basándose en lo que encuentran en la base de conocimiento.
La potencia de un sistema de soporte completamente integrado significa que su capacidad de escalar es mucho más fácil. Puede tener respuestas automáticas, bots de preventa que responden preguntas basándose en su base de conocimiento, y más. Recomendamos encarecidamente esta solución para su mercado multimarca, ya que tiene la mayor funcionalidad en una sola solución.
Aunque las soluciones alojadas pueden costar más, sabrá exactamente cuánto necesitará gastar cada mes. Esto puede ayudarle en su planificación financiera y proyecciones de costos durante las fases de planificación de su negocio.
Políticas
Al crear los sistemas de soporte de su mercado, necesitará tener políticas claras tanto para los clientes como para los vendedores. Estas políticas forman parte de sus procedimientos operativos estándar. Dado que deben estar disponibles en todas las páginas de su sitio, es mejor tener un enlace a cada política en el pie de página de su sitio web.
Las políticas que debe tener para su sitio incluyen:
1. Política de soporte
La política de soporte debe describir qué cubre el soporte y qué no.
En la medida de lo posible, evite usar jerga legal prolongada que sea difícil de entender. Considere hacer extremadamente claro cuáles son sus políticas de soporte con una tabla simple que indique si las solicitudes específicas están cubiertas o no. Estas políticas también forman parte de sus sistemas de capacitación para que su personal sepa qué hacer si una solicitud cae fuera del soporte.
2. Política de envío
Su mercado podría estar involucrado en el envío de artículos. Si este es el caso, necesita tener políticas y términos de envío claros.
Los retrasos en los envíos son la razón número uno de los contracargos en las tiendas de comercio electrónico. Debe trabajar con sus vendedores para asegurarse de que usted, ellos, su personal de soporte y sus clientes tengan expectativas realistas sobre cuándo se enviarán los artículos y cuánto tardará la entrega. Si puede, proporcione los detalles de seguimiento lo antes posible.
3. Política de reembolso
Tener una política de reembolso clara y concisa es importante para los sistemas de soporte de su mercado. Debe definir claramente el plazo durante el cual un cliente puede solicitar un reembolso, especificar los motivos elegibles para los reembolsos (si los hay) y describir el plazo de procesamiento de los reembolsos.
La política de reembolso puede causar problemas graves en su negocio si no se maneja correctamente. También equipa a su equipo de atención al cliente con las herramientas necesarias para comprender los procedimientos operativos estándar para el procesamiento de reembolsos.
Conclusión
Tener excelentes sistemas de soporte para el marketplace es la mejor manera para que las plataformas multivendedor se aseguren de tener clientes y vendedores contentos. Como tal, es esencial brindar soporte a todos los involucrados en tu negocio de comercio electrónico.
Para recapitular, puedes ofrecer soporte activo a través de canales de soporte para clientes/vendedores como:
Alternativamente, puedes brindar soporte pasivo utilizando excelentes sistemas de autoayuda como:
Además, no olvides desarrollar las políticas que determinan la naturaleza de tus sistemas de soporte del marketplace:
Recuerda: tus sistemas de soporte evolucionarán constantemente a medida que lo haga tu negocio. Por lo tanto, es importante monitorear estos sistemas y asegurarte de que estás brindando el mejor servicio posible.
¿Qué sistemas de soporte para marketplaces utilizas? ¿Qué tan bien te funcionan? ¡Comparte tus ideas con nosotros en la sección de comentarios!
