Que vous rêviez de créer votre propre marketplace multi-vendeurs ou que vous en ayez déjà une en activité, l'adoption de stratégies de marketing omnicanal est la clé pour en tirer les meilleurs bénéfices possibles.
Cela est particulièrement vrai étant donné le paysage très concurrentiel de l'industrie des marketplaces. Actuellement, il y a plus de 200 millions d'acheteurs en ligne dans le monde – un nombre qui continue de croître à un rythme constant d'année en année. Les projections indiquent que d'ici 2023, 17 % de toutes les transactions seront effectuées via des boutiques en ligne ou des marketplaces.
Alors, comment positionner votre plateforme comme une destination de choix pour les consommateurs ?
De nombreuses marketplaces multi-vendeurs utilisent différents canaux de marketing – tels que les médias sociaux, l'e-mail et le contenu web – pour attirer des clients potentiels à différents points de leur parcours. Bien que ces tactiques de marketing multicanal soient un excellent point de départ, elles peuvent involontairement laisser place à des incohérences entre les interactions. Par exemple, un client peut avoir une interaction exceptionnelle sur les médias sociaux, mais cela pourrait être sa seule interaction avec votre marque.
Pour obtenir une expérience cohérente, il faut quelque chose d'un peu plus. Il faut des stratégies de marketing omnicanal.
Que sont les stratégies de marketing omnicanal ?
Tout d'abord, définissons ce que signifie « omnicanal ».
L'omnicanal est une approche marketing centrée sur le client qui rassemble tous les endroits où votre marque existe – des magasins physiques aux sites web en passant par les applications – pour créer une expérience de marque unifiée et cohérente. De cette façon, les clients peuvent passer en douceur entre les canaux en ligne et hors ligne sans avoir l'impression de devoir recommencer leur interaction.
Une stratégie omnicanal fréquemment employée consiste à permettre aux clients de passer des commandes en ligne et de récupérer leurs achats en magasin. Cela permet aux clients de progresser en douceur dans leur parcours, en passant d'un canal à l'autre tout en se dirigeant vers leur destination.
Par conséquent, le marketing omnicanal est le processus de fusion transparente de la marque, des messages et des points de contact en ligne et hors ligne tout au long du parcours du consommateur. Cela crée une expérience client plus percutante.
En privilégiant une expérience consommateur cohérente et positive, les stratégies de marketing omnicanal comprennent des éléments clés tels que :
- Maintenir une vision et un ton de marque cohérents
- Personnaliser les messages en fonction des intérêts individuels
- Adapter le contenu pour refléter les interactions passées et la position actuelle de l'acheteur dans son parcours.
Une marque facilement reconnaissable, associée à un contenu personnalisé, augmente la probabilité d'engagement des consommateurs sur divers canaux.
Pourquoi les places de marché multivendeurs ont-elles besoin de stratégies marketing omnicanales ?
Une stratégie marketing omnicanale réussie apporte de multiples avantages à toute place de marché en ligne. Bien qu'elle puisse mettre à l'épreuve votre équipe marketing au début, les récompenses en valent largement la peine.
En termes simples, les stratégies marketing omnicanales mènent à des clients plus satisfaits, à une augmentation des revenus et à plus d'opportunités d'atteindre votre public cible.
Dans cette optique, explorons plus en détail les avantages des stratégies marketing omnicanales :
1. Expérience client améliorée
Les clients numériques exigent de la cohérence de la part de leurs marques. Heureusement, le développement de stratégies marketing omnicanales vous permet de créer une expérience d'achat meilleure et plus intégrée.
C'est important car l'expérience d'achat devient de plus en plus un moteur essentiel pour effectuer un achat :
- Les expériences positives rendent les clients plus susceptibles de revenir.
- Les bonnes expériences conduisent au partage social avec six personnes ou plus.
- Il ne faut que deux à trois expériences négatives pour que les clients rejettent votre marque entièrement.
Plus il est facile pour les clients d'interagir avec votre marque sur n'importe quel canal, plus vous avez de chances de leur laisser une impression durable et positive.
2. Portée plus large
Vous voulez atteindre votre public cible ? Alors vous devez être là où il se trouve, et la recherche montre qu'il navigue beaucoup.
Plus d'utilisateurs sont en ligne que jamais auparavant, et il existe plus de canaux numériques parmi lesquels choisir. Les consommateurs utilisent en moyenne près de six points de contact lors de l'achat d'un article. 50% en utilisent plus de quatre.
Les chiffres sont similaires du côté des entreprises. Lorsque les équipes utilisent trois canaux ou plus dans leurs campagnes marketing, elles constatent un taux d'achat 287% plus élevé que les entreprises qui utilisent des campagnes sur un seul canal.
3. Revenus accrus
Des expériences client cohérentes ont été liées à un plus grand nombre d'achats et à un prix de ticket plus élevé.
La recherche indique que 86% des acheteurs ne craignent pas de payer plus cher pour un article s'ils vivent une expérience formidable. De plus, 49% déclarent avoir effectué des achats impulsifs en raison d'une expérience personnalisée.
Le marketing omnicanal vous permet de continuer à créer ces expériences, afin que les clients continuent de dépenser. C'est pourquoi les entreprises utilisant des stratégies omnicanales voient une fréquence d'achat 250% plus élevée que les campagnes sur un seul canal et un panier moyen 13% plus élevé.
4. Valeur vie client améliorée
Cela ne vous choquera probablement pas, mais les taux de rétention des clients augmentent avec les options omnicanales. Après tout, lorsque vous donnez aux gens ce qu'ils veulent (une expérience constamment bonne), ils ont tendance à rester. Du moins, c'est ce que montrent les recherches.
Les stratégies omnicanales entraînent des taux de rétention 90 % plus élevés que leurs homologues à canal unique.
Lorsque vos clients augmentent constamment leurs dépenses à chaque achat sur une période prolongée, cela entraîne naturellement une valeur vie client plus élevée. De plus, vous économisez sur les coûts et les efforts d'acquisition. Rappelez-vous : vendre à un client existant est toujours plus facile que d'en acquérir un nouveau.
5. Avantage concurrentiel
Le secret est révélé sur les stratégies de marketing omnicanal. Malheureusement, peu d'entreprises ont su capitaliser sur cette opportunité.
61 % des clients ont encore du mal à passer d'un canal à l'autre pour la même marque. De plus, 87 % des acheteurs estiment que les marques devraient faire plus d'efforts pour créer une expérience transparente pour les acheteurs.
La plupart des clients ont l'impression qu'il leur manque quelque chose dans leur engagement avec la marque. Leur donner ce qu'ils demandent les dirigera directement vers votre entreprise.
5 meilleures stratégies de marketing omnicanal pour les places de marché multivendeurs
Nous avons donc établi que les stratégies de marketing omnicanales sont cruciales pour les places de marché. Il est maintenant temps d'apprendre comment vous pouvez tirer parti de cette approche pour stimuler la croissance de votre entreprise de commerce électronique.
Voici cinq stratégies intéressantes pour commencer :
1. Avoir une variété d'options d'achat sur tous les canaux
Tous les clients ne souhaitent pas visiter votre site Web pour effectuer un achat. Certains choisissent de commander directement depuis l'application de médias sociaux qu'ils parcourent, tandis que d'autres préfèrent visiter un point de vente physique. Il y a aussi ceux qui recherchent une combinaison, leur permettant de commander en ligne mais de récupérer le produit dans un espace physique.
Une approche omnicanale offre aux clients la flexibilité de choisir n'importe laquelle de ces options, les aidant à se déplacer entre les différents canaux selon leurs désirs.
2. Ne jamais obliger les clients à recommencer leur parcours
Passer d'un canal marketing à l'autre peut amener les clients à perdre les progrès qu'ils ont réalisés lors d'une interaction après être passés à la suivante.
Malheureusement, commencer et s'arrêter ainsi perturbe le flux du parcours de l'acheteur. Cela pourrait potentiellement les amener à reconsidérer ou, pire, à abandonner complètement l'achat. Il peut être frustrant de repartir de zéro sur un autre canal après avoir passé du temps à acheter sur un autre.
La mise en œuvre de stratégies omnicanales permet de réduire les frictions lors du passage d'un canal à l'autre pendant l'expérience d'achat. En enregistrant les informations du panier dans le profil du client, celui-ci peut reprendre là où il s'est arrêté, quel que soit le canal utilisé.
Il existe d'autres façons de mettre en œuvre ce concept. Par exemple, Crate & Barrel va plus loin en offrant des ajouts de liste de mariage transparents. Essentiellement, cela permet aux utilisateurs de recevoir des mises à jour en temps réel sur n'importe quel appareil sans perdre leur progression lors du passage à un autre.
3. Utiliser les données pour savoir ce que vos clients veulent
Les données régissent à peu près tout dans le commerce électronique. Plus vous en savez sur le comportement de vos clients, plus vous pouvez apparaître où et quand ils ont besoin de vous.
Pour les marketplaces, cela signifie surveiller le succès de vos vendeurs et voir ce qui les aidera à réussir. Un bon outil de gestion de la relation client (CRM) ou des plugins sophistiqués peuvent vous aider à accéder à toutes sortes d'informations sur les clients.
Bien qu'un CRM soit un excellent point de départ, la base de toute stratégie de données réussie est une base de données omnicanale unifiée, qui rassemble toutes vos informations client en un seul endroit.
Vous pouvez également essayer d'obtenir des données clients en
- Les encourageant à obtenir des retours de leurs clients
- En créant des sondages que les vendeurs peuvent envoyer
- En comprenant tous les canaux que leurs clients utilisent
- En interrogeant les vendeurs sur le comportement de leurs clients
Permettre à vos vendeurs de comprendre leurs clients vous permettra de les aider à réussir sur votre plateforme, ce qui mènera également à votre succès. Une fois que vous avez les données, vous pouvez élaborer des stratégies pour atteindre au mieux les clients sur plusieurs canaux.
4. Avoir une image de marque cohérente sur chaque plateforme
Les clients ne devraient jamais douter de qui vous êtes et de ce que vous représentez.
Plus vous intégrez de canaux dans votre stratégie globale, plus il peut être facile d'en laisser passer certains. Peut-être que votre Instagram n'est pas aussi actif que votre Facebook, ou que vous avez une application désordonnée sur le marché parce que vous vouliez simplement y mettre quelque chose. Malheureusement, ces types d'incohérences peuvent causer des problèmes à long terme avec vos clients.
Rappelez-vous : vous voulez inspirer confiance à vos clients sur tous vos canaux. Ainsi, vous devez toujours montrer que votre marque est professionnelle, bien organisée, cohérente et constante, peu importe la manière dont quelqu'un choisit d'interagir avec elle.
Quelques conseils simples pour vous aider à offrir ces expériences incluent :
- Garder une imagerie et un design cohérents
- Utiliser des messages similaires
- Mettre à jour le contenu régulièrement
- Gérer tous les comptes depuis une seule plateforme
5. Personnalisez
La personnalisation est l'une des principales tendances qui préoccupent actuellement presque tous les spécialistes du marketing e-commerce.
Les expériences impersonnelles frustrent les clients, et la plupart sont prêts à partager des informations sur eux-mêmes pour obtenir un engagement plus personnel. 80% des consommateurs sont plus susceptibles de dépenser leur argent auprès de marques qui leur offrent ce type d'expériences personnelles.
Le marketing omnicanal prend au sérieux ce désir de personnalisation. Son approche centrée sur le client permet aux consommateurs d'acheter et d'interagir avec les marques comme ils le souhaitent. En bref, cela leur donne le contrôle du parcours client.
Les entreprises peuvent utiliser des stratégies de marketing omnicanal pour faire appel à cette nature personnelle. Chaque canal offre une nouvelle option pour personnaliser une expérience. À mesure que cette expérience personnelle s'étend d'un canal à l'autre, les clients se sentiront plus connectés à votre marque et vous choisiront au moment de faire un achat.
Conclusion
L'industrie des marketplaces multi-vendeurs a considérablement grandi ces dernières années et ne montre aucun signe de ralentissement. Pour prospérer dans un paysage aussi concurrentiel, les marketplaces doivent tirer parti des stratégies de marketing omnicanal.
Les stratégies de marketing omnicanal permettent aux plateformes d'achat en ligne d'offrir aux clients des expériences améliorées et plus personnalisées qui mènent à :
- Une fidélité client améliorée
- Une portée plus large
- Augmentation des revenus
- Une valeur à vie client accrue
- Un avantage concurrentiel
Voici cinq stratégies de marketing omnicanal éprouvées dont toute place de marché peut bénéficier :
- Avoir une variété d'options d'achat sur tous les canaux
- Ne jamais obliger les clients à recommencer leur parcours
- Utiliser les données pour savoir ce que vos clients veulent
- Avoir une marque cohérente sur chaque plateforme
- Rendre les choses personnelles
Vous avez des questions sur les stratégies de marketing omnicanal ? Contactez-nous et faites-le nous savoir !
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