Stai pensando di lanciare un marketplace online? O ne stai già gestendo uno? Qualunque sia il caso, hai bisogno di strumenti di customer experience, o strumenti CX in breve, per aumentare la redditività della tua piattaforma.
L'esperienza del cliente è diventata un fattore di differenziazione per i marketplace online. I marchi hanno l'opportunità di impressionare gli acquirenti in vari punti del loro percorso cliente per creare impressioni durature. D'altra parte, esperienze online scadenti possono portare a tassi di abbandono elevati e a una cattiva reputazione per il tuo marketplace.
Abbiamo trattato alcune delle migliori pratiche per l'esperienza del cliente in un post precedente. Tuttavia, sappiamo anche che c'è un altro importante contributore al successo: la tecnologia che utilizzi.
I marketplace multi-fornitore ad alte prestazioni utilizzano stack tecnologici sofisticati per migliorare i processi e ottimizzare i flussi di lavoro per diverse esigenze operative. L'esperienza del cliente non è diversa. Per questo motivo, abbiamo identificato i primi 10 migliori tipi di strumenti CX che consentono ai marketplace online di deliziare i propri acquirenti.
Quindi, entriamo subito nel vivo!
1. Strumenti di feedback dei clienti
Chi può parlare meglio delle tue esperienze cliente dei clienti stessi?
Il feedback positivo può aiutarti a identificare le migliori pratiche, mentre le risposte negative ti forniranno informazioni utili su dove puoi migliorare.
Il modo migliore per raccogliere feedback dai clienti è porre domande ai tuoi clienti. Fortunatamente, ci sono diversi modi semplici ed efficaci per farlo:
- Invia sondaggi mirati con domande dettagliate
- Utilizza sondaggi online per risposte rapide
- Fai compilare ai clienti questionari o moduli in diversi punti del percorso del cliente
I migliori strumenti per il feedback dei clienti
- Qualtrics
- Survey Monkey
- Typeform
2. Software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Il miglior software CRM porta una serie di vantaggi a qualsiasi marketplace online. Non c'è da stupirsi che questi strumenti CX siano diventati la spina dorsale degli stack tecnologici delle imprese online.
In parole povere, i CRM consolidano tutti i tuoi dati cliente in uno spazio dedicato. Puoi utilizzare la piattaforma per creare profili cliente, accedere e gestire le informazioni di contatto, monitorare le interazioni, impostare promemoria per un ulteriore coinvolgimento del cliente e fare praticamente qualsiasi altra cosa che coinvolga la promozione delle relazioni.
Tutte queste informazioni possono informare i tuoi sforzi di customer experience in quanto ti danno una visibilità completa su tutti i tuoi dati cliente.
Strumenti CRM popolari
- Salesforce
- Hubspot
- Monday.com
- Zoho
3. Canali di social media
I social media sembrano apparire in quasi tutti gli elenchi di stack tecnologici. Con così tanta versatilità, possono soddisfare una varietà di esigenze.
Mentre di solito associamo i social media al marketing, possono anche aiutare i marketplace a migliorare la loro esperienza cliente.
Per cominciare, sempre più marchi di e-commerce scelgono di vendere direttamente attraverso i loro canali social. Nel 2021, quasi un terzo delle aziende di e-commerce negli Stati Uniti e in Europa ha venduto attraverso questi canali. Nel frattempo, il 12% ha dichiarato che alla fine prevede di utilizzare i social media.
Oltre all'opportunità di vendita, molti consumatori, in particolare i più giovani, utilizzano i social media per interagire con i marchi. Il 75% dei consumatori della Gen Z afferma che le pubblicità sui social media influenzano le loro decisioni di acquisto.
Quindi, cosa significa tutto questo per l'esperienza cliente?
Significa che i social media ti offrono una grande opportunità per interagire con i tuoi clienti e ascoltarli. Gli acquirenti si aspettano che tu li incontri dove si trovano, e loro sono sui social media.
Le migliori app di social media per i marketplace
4. Mappatura del Customer Journey
Avere un percorso cliente ben studiato è una parte fondamentale dell'esperienza cliente. Vuoi avere qualcosa che coinvolga i potenziali acquirenti in ogni fase. Un modo per farlo è utilizzare un software di mappatura del percorso cliente.
Questi strumenti CX rendono concreta l'idea astratta del percorso. È come la lavagna di un allenatore dove disegna le azioni per permettere ai giocatori di comprendere ed eseguire meglio.
Strumenti CX come Lucid Chart o Churn Zero rendono facile creare diagrammi che consentono al tuo team di:
- Visualizzare l'intero percorso cliente dalle prime impressioni alla conversione e oltre
- Comprendere le aspettative e gli obiettivi dei clienti per ogni interazione
- Identificare le lacune nei diversi punti di contatto con il cliente
5. Software di Customer Experience Management
Per molto tempo, le aziende hanno incluso l'esperienza cliente in altri reparti come il supporto clienti o la gestione degli account. Con il continuo aumento della disciplina, tuttavia, i marchi hanno iniziato a cercare soluzioni specifiche.
È qui che entrano in gioco gli strumenti CX che si concentrano specificamente sulla gestione dell'esperienza cliente.
Gli strumenti di gestione dell'esperienza cliente funzionano in modo molto simile agli strumenti CRM. Tuttavia, tendono a monitorare le esperienze e migliorare i coinvolgimenti. Molti includono un sistema di punteggio per momenti e punti di contatto in modo che i team possano identificare le aree di miglioramento.
Strumenti popolari per l'esperienza cliente
- Active Campaign
- Intercom
- Guide CX
6. Helpdesk e Supporto
C'è una notevole sovrapposizione simile a un diagramma di Venn tra l'esperienza cliente e il supporto. Sebbene i due abbiano le loro differenze, lavorano molto bene insieme.
Gli strumenti CX aiutano i team di supporto a migliorare il loro servizio da anni. La ricerca dimostra che i clienti desiderano:
- Servizio rapido
- Coerenza
- Coinvolgimento personale con personale competente
- Facilità d'uso
- Vari punti di contatto
Avere piattaforme software in atto può consentire ai team di assistenza clienti di avere successo in tutte queste aree.
Le migliori applicazioni di helpdesk e supporto
- Zendesk
- Freshdesk
- Helpscout
7. Programmi di comunicazione post-acquisto
La tua esperienza cliente non dovrebbe finire subito dopo il checkout. I marketplace hanno un'opportunità unica per dare seguito ai clienti quando sono ancora euforici per aver effettuato un acquisto.
Una soluzione semplice ed economica è inviare ricevute elettroniche o biglietti di ringraziamento. Il 45% dei consumatori desidera ricevere ricevute digitali. Il 64% afferma di essere aperto a ricevere altri contenuti. Puoi utilizzare tali strategie per:
- Promozioni di cross-selling
- Link a contenuti su come utilizzare l'articolo che hanno acquistato
- Richiedere recensioni
- Feedback sulla loro esperienza cliente
- Offrire il tracciamento della consegna
L'utilizzo di strumenti CX che incorporano questi elementi nella tua strategia di customer experience ti consentirà di servire e connetterti meglio con i tuoi clienti.
I migliori strumenti di comunicazione post-acquisto
- Klaviyo
- Okendo
- Malomo
8. Applicazioni per la gestione dei resi
Potresti pensare che i resi siano il segno di una brutta esperienza, giusto? Qualcosa è andato storto, quindi i clienti hanno rispedito i loro prodotti.
Tuttavia, offrendo una migliore esperienza di reso, i marketplace possono trasformare qualcosa di negativo in positivo.
Migliori processi di reso sono stati collegati a:
- Un maggiore senso di lealtà
- Più clienti abituali e secondi acquisti
- Valore del ciclo di vita del cliente aumentato
- Miglioramento della soddisfazione del cliente
Come per tutti gli altri elementi dello shopping online, i clienti desiderano che i loro resi siano rapidi e semplici, e più concedi loro questa comodità, più saranno felici. Fortunatamente, gli strumenti CX come il software di gestione dei resi semplificano il processo di reso.
Le migliori soluzioni di gestione dei resi per i marketplace
- Returnly
- Loop Returns
- Return Logic
9. Analisi comportamentale e heatmap
Poche cose miglioreranno i tuoi sforzi nell'esperienza del cliente come sapere come i tuoi acquirenti interagiscono con i tuoi prodotti digitali.
Visualizzare, analizzare e prevedere il comportamento dei clienti consentirà alla tua azienda di comprendere meglio ciò che i tuoi clienti sperimentano sul tuo sito web. Alcuni salvano anche l'interazione con le registrazioni delle sessioni dei visitatori.
Gli strumenti CX pertinenti offrono preziose informazioni sui clienti come:
- Come i clienti muovono il mouse sulla pagina
- Dove i clienti cliccano
- Quanto tempo i clienti trascorrono in determinate aree
- Quanto lontano i clienti scorrono su diverse pagine
Una volta viste queste interazioni in tempo reale, sarai in grado di identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni più informate.
Misura il comportamento dei clienti con questi strumenti
- Microsoft Clarity (Gratuito!)
- Hotjar
- Mouseflow
10. Analisi per l'esperienza del cliente
Tutti gli strumenti CX che abbiamo menzionato sono preziosi solo quando aiutano la tua azienda a fornire esperienze migliori ai clienti. E "migliore" è un termine suggestivo se non sai come misurarlo.
È qui che entrano in gioco le analisi avanzate.
I marketplace necessitano di una dashboard in cui possano visualizzare tutti i loro dati in un unico posto e misurare il loro successo.
Strumenti che offrono le migliori metriche di marketplace per diverse esigenze
Per misurare aspetti specifici del tuo sito web come traffico, tassi di rimbalzo, visitatori unici e altri numeri relativi all'esperienza del cliente, non c'è niente di meglio di Google Analytics. Questo si distingue costantemente tra gli strumenti CX simili per una ragione.
Funzionalità di marketplace più specifiche richiederanno qualcosa di più sfumato. Ecco perché WC Vendors è dotato di una dashboard sofisticata che ti permette di sapere se i tuoi clienti apprezzano l'interazione con il tuo marketplace.
Conclusione
I marketplace di successo aiutano i propri clienti ad avere successo sulle loro piattaforme. Fortunatamente, migliorando l'esperienza di acquisto, migliorerai inevitabilmente anche la fedeltà dei clienti, la soddisfazione dei clienti e la crescita dei clienti nel tuo marketplace.
Per riassumere, i seguenti strumenti CX possono migliorare efficacemente l'esperienza del cliente:
- Strumenti di feedback dei clienti
- Software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
- Canali di social media
- Mappatura del percorso del cliente
- Software di gestione dell'esperienza del cliente
- Helpdesk e supporto
- Programmi di comunicazione post-acquisto
- Applicazioni per la gestione dei resi
- Analisi comportamentale e heatmap
- Analisi per l'esperienza del cliente
Hai domande sugli strumenti CX? Contattaci e faccelo sapere; saremo lieti di aiutarti!
