Perché una politica di rimborso efficace del marketplace è fondamentale per la tua attività di marketplace multi-vendor?
Se hai mai gestito una piattaforma e-commerce, sai già che la parte peggiore di una vendita è quella vendita che ti viene tolta. Fai tutto il lavoro, affini il tuo funnel di vendita e spedisci il prodotto... solo per ricevere lo stesso prodotto spedito indietro pochi giorni dopo.
Non sei solo.
Shopify ha scoperto che i clienti hanno reso oltre 400 miliardi di dollari nel 2020. Si tratta di più del 10% di tutte le vendite. Sfortunatamente, poiché il boom dell'e-commerce continua a spostare le abitudini dei consumatori online, questa tendenza probabilmente seguirà. Pertanto, gli operatori del marketplace dovranno adattarsi alle esigenze dei propri clienti, continuando a offrire comodità ed efficienza in ogni aspetto, inclusi i resi.
Vogliamo aiutarti a sviluppare una politica di rimborso del marketplace che si concentri sui tuoi clienti, in modo da poterli ancora conquistare anche quando un acquisto specifico non lo fa. Pertanto, l'articolo di oggi metterà in evidenza il valore di una politica di rimborso incentrata sul cliente, ti fornirà alcuni modi pratici per crearne una e offrirà alcuni suggerimenti che possono aiutarti a ridurre al minimo i rimborsi.
Quindi iniziamo!
Cos'è una politica di rimborso del marketplace incentrata sul cliente?
Trovare il successo nell'e-commerce richiede di pensare ai tuoi clienti sopra ogni altra cosa. Con così tante opzioni tra cui scegliere, l'acquirente moderno semplicemente non ha molta pazienza per un'esperienza frustrante. I resi non sono diversi.
A questo punto, i resi sono solo una parte normale dell'esperienza e-commerce. Gli acquirenti non hanno l'opportunità di toccare il prodotto, vederlo di persona o provarlo. A volte, effettuano l'acquisto solo per vedere se gli piacciono i materiali acquistati. Se decidono di no, lo restituiscono al marketplace.
Una politica di rimborso del marketplace incentrata sul cliente si concentra sul trasformare quella che potrebbe essere un'esperienza potenzialmente negativa – la restituzione di un prodotto – in un'esperienza positiva. Incontra il cliente dove si trova, comprendendo la normalità dei resi e cercando di renderli il più semplici possibile.
Perché dovresti considerare un approccio incentrato sul cliente per il tuo marketplace online
Alcuni lettori potrebbero pensare che ciò suoni controintuitivo. Una complicata politica di rimborso del marketplace non aiuterebbe a ridurre i resi poiché i clienti non vorrebbero saltare attraverso gli ostacoli? Un approccio più semplice e incentrato sul cliente aumenterebbe solo i resi!
Sebbene quel pensiero possa essere vero per acquisti una tantum, la mentalità generale non si accorda con i consumatori di oggi. Si aspettano che i marchi cerchino di soddisfare le loro esigenze, e sono fedeli solo a coloro che lo fanno. Fornire una politica di rimborso del marketplace più semplice aiuta a infondere la fiducia necessaria per relazioni a lungo termine che alla fine portano a clienti abituali.
In altre parole, se vuoi il modo più rapido per massimizzare una singola vendita, certo, rendi il tuo processo di rimborso impossibile da capire e difficile da navigare. Tuttavia, se vuoi creare un legame duraturo con i tuoi clienti che li porti a continuare ad acquistare prodotti anche dopo aver effettuato alcuni resi, allora potresti voler considerare l'approccio incentrato sul cliente.
5 modi per costruire un processo di rimborso incentrato sul cliente
Costruire un processo di rimborso incentrato sul cliente richiede un po' di lavoro da parte dei negozi di e-commerce. È particolarmente impegnativo con le vendite di marketplace perché devi assicurarti che la politica di reso di ogni venditore sia in linea con la tua.
Tuttavia, lo sforzo ne vale la pena e abbiamo alcuni suggerimenti che possono aiutarti a iniziare.
1. Non stressarti troppo (o troppo poco!) quando un articolo viene restituito
Il punto di partenza per qualsiasi buona politica di rimborso del marketplace è non prendere i resi sul personale.
Ci piacerebbe tutti fingere di lasciare i nostri ego a casa quando andiamo al lavoro, ma ricevere una richiesta di reso può sembrare uno schiaffo in faccia. È facile presumere che qualcosa sia andato terribilmente storto dalla nostra parte o che abbiamo perso quel cliente per sempre.
Non è necessariamente così.
Detto questo, dovresti anche essere consapevole di ciò che causa il reso. Se ogni cliente è arrabbiato perché il colore non corrisponde all'immagine, potresti volerlo capire.
2. Offri resi gratuiti e facili
I tuoi clienti hanno già acquistato il tuo prodotto. Non vogliono spendere altri soldi solo per restituirtelo, anche se sanno che ne riceveranno una parte indietro. Questo può finire per sembrare più un rimborso parziale che uno completo dalla loro prospettiva.
Aggiungi a ciò la frustrazione di ottenere un'etichetta di spedizione e di dover gestire il processo di spedizione (chi *vuole* andare all'ufficio postale?) e avrai un'esperienza piuttosto deludente per i tuoi clienti.
Per risolvere questo problema, pensa alle cose che puoi fare per semplificare il processo riducendo i costi.
Ecco alcune idee per iniziare:
- Offri un'etichetta di reso pronta all'uso.
- Paga la spedizione di reso.
- Accetta resi con qualsiasi imballaggio, purché il prodotto non sia danneggiato.
3. Continua a comunicare con i clienti
Ci sono poche cose più frustranti che sentire di avere un problema a cui nessuno tiene. Sfortunatamente, questo accade continuamente con i marchi di e-commerce.
I clienti inviano una richiesta di reso e poi (forse) ricevono un messaggio vago che dice che è in elaborazione e poi non sentono più nulla. Li lascia confusi e frustrati.
Mettere un po' di impegno in più qui può far sì che il tuo marchio vada ben oltre. Prova cose come:
- Fornire una tempistica su quando possono aspettarsi un rimborso (la maggior parte dei clienti si aspetta 30 giorni o meno)
- Aggiornarli quando il reso è completo
- Fare un follow-up con un messaggio
4. Avere un'unica politica di rimborso del marketplace e renderla facile da trovare
I marketplace hanno la sfida aggiuntiva di gestire i resi di più venditori. Ogni venditore può avere una preferenza specifica su come gestire i resi, ma va bene stabilire una politica singolare per il tuo marketplace. I venditori si adatteranno.
Inoltre, non dovresti aspettarti che i tuoi clienti cerchino ovunque la politica di rimborso del tuo marketplace. Vogliono risposte rapide alle loro domande. Alcuni potrebbero persino non effettuare un acquisto se non sanno come il tuo marketplace elaborerà i resi. Pertanto, assicurati di strutturare il tuo sito web in modo tale che il link a detta politica sia facile da individuare.
Gestire interazioni complesse con i venditori, come regole di rimborso unificate, è molto più semplice quando si dispone del plugin per marketplace giusto. Se stai ancora decidendo la migliore base per queste funzionalità, dai un'occhiata al nostro confronto tra WC Vendors vs MultiVendorX.
5. Chiedi (e implementa) feedback
Vuoi conoscere il modo migliore per identificare le esigenze dei tuoi clienti?
Chiedilo a loro.
Tutta la ricerca del mondo non sostituirà il feedback diretto. Invia un sondaggio ai clienti fedeli. Poni domande a coloro che hanno restituito un prodotto. Vedi dove puoi migliorare, e poi, scopri come apportare le modifiche che stanno cercando.
5 rapidi consigli per minimizzare i rimborsi
I rimborsi sono diventati una parte comune della gestione di un marketplace e-commerce. Accadranno sempre, ma puoi fare alcune cose per aiutare a ridurne la frequenza, tra cui:
- Utilizzare foto di alta qualità nei tuoi elenchi di prodotti
- Fornire una descrizione dettagliata di ogni articolo
- Assicurarsi che ogni prodotto sia testato per la qualità
- Incentivare le recensioni dei clienti
- Mantenere eccellente l'esperienza del cliente
La mossa migliore, tuttavia, è l'ultima. Pertanto, fai tutto il possibile per mantenere il tuo marketplace funzionante senza intoppi e rendi ogni fase del percorso del cliente il più comoda e piacevole possibile.
WC Vendors esiste per aiutare i proprietari e gli operatori di marketplace a costruire e scalare le loro attività online. La nostra piattaforma ti rende facile lavorare con i venditori e impressionare gli acquirenti dall'impressione iniziale alla vendita finale e qualsiasi cosa venga dopo.
Per saperne di più sul nostro prodotto, non esitare a contattarci. Ci piacerebbe vedere come possiamo aiutarti a massimizzare le tue esperienze cliente in tutte le fasi del percorso dell'acquirente.
Conclusione
Una grande politica di rimborso del marketplace dà priorità alle esigenze dei tuoi clienti, trasformando un'esperienza potenzialmente negativa in una positiva. Pertanto, se vuoi che la tua piattaforma multi-venditore prosperi, dovresti assicurarti che il processo di reso conquisti le persone invece di allontanarle.
Per creare una politica di rimborso del marketplace incentrata sul cliente, osserva questi suggerimenti:
- Non stressarti troppo (o troppo poco!) quando un articolo viene restituito
- Offri resi gratuiti e semplici
- Continua a comunicare con i clienti
- Adotta una politica di reso e rendila facile da trovare
- Chiedi (e implementa) feedback
Hai domande sulla creazione di un'efficace politica di rimborso del marketplace? Faccelo sapere nella sezione commenti!
