Proprio come qualsiasi attività online, i marketplace multi-vendor si basano su clienti soddisfatti. Questo non sorprende; in un settore così competitivo, dove gli acquirenti hanno innumerevoli opzioni, creare un'esperienza cliente eccezionale per il marketplace può davvero distinguere la tua piattaforma.
Leader del settore come Amazon ed eBay hanno alzato l'asticella delle aspettative dei clienti. Pensa alla spedizione in due giorni di Prime. Come possono marketplace più piccoli e di nicchia competere con quel tipo di comodità?
Fortunatamente, ci sono molti modi in cui il tuo brand può offrire incredibili percorsi di acquisto e, nel processo, godere di enormi profitti. Oggi abbiamo raccolto alcuni suggerimenti su come creare esperienze fantastiche per i tuoi clienti. Iniziamo subito!
Cos'è l'Esperienza Cliente del Marketplace e Perché è Importante?
L'esperienza cliente del marketplace riguarda l'impressione che il tuo brand fa sui clienti durante tutto il loro percorso. Include, ma non si limita a, aspetti come il servizio clienti e il coinvolgimento del cliente.
L'obiettivo è rendere ogni interazione che i tuoi clienti hanno con il tuo marketplace il più positiva e memorabile possibile. In questo modo, puoi incoraggiarli a tornare per saperne di più.
I clienti che vivono esperienze eccezionali sono disposti a pagare di più per un prodotto. Infatti, uno studio ha rilevato che uno sbalorditivo 86% degli acquirenti condivide questo sentimento. Inoltre, esperienze positive possono incoraggiare i clienti ad acquistare ripetutamente da un negozio, nonché a diffondere il loro feedback positivo ad altri. Infine, può promuovere efficacemente la fedeltà dei clienti e la fidelizzazione dei clienti.
I pericoli dell'ignorare l'esperienza cliente del marketplace sono astronomici. Ricerche recenti dimostrano che oltre il 96% dei clienti non tornerà in un negozio dopo un'esperienza negativa.
Quindi, come fai a mantenere felici i tuoi clienti e più propensi a frequentare la tua attività?
7 Grandi Strategie per Migliorare l'Esperienza Cliente del Marketplace
Di seguito, discutiamo sette strategie che possono aiutare a migliorare l'esperienza cliente del tuo marketplace e incoraggiare i consumatori a tornare sulla tua piattaforma per le loro esigenze di acquisto.
1. Coinvolgi i Venditori
I marketplace online devono gestire più venditori per creare un'esperienza coerente attraverso le loro piattaforme.
Quando i clienti visitano il tuo sito, interagiscono direttamente con il tuo brand, non necessariamente con i venditori. Ciò significa che se un singolo venditore offre un'esperienza cliente negativa, ciò può riflettersi negativamente sul marketplace stesso.
Per mantenere felici i clienti del tuo marketplace, dovrai assicurarti che ogni venditore cerchi modi per migliorare l'esperienza del cliente sul proprio negozio online. Alcuni marketplace lo fanno richiedendo ai venditori di aderire a determinati protocolli o creando modelli da seguire.
Inoltre, puoi promuovere il valore dell'esperienza cliente ai tuoi venditori terzi. Spiega loro i benefici, illustrando come può ridurre i tassi di abbandono dei clienti, portare nuovi clienti e aumentare le entrate.
Con queste informazioni, si entusiasmeranno per la gestione dell'esperienza cliente piuttosto che trattarla come un semplice compito da spuntare.
2. Sviluppa schemi dettagliati per le pagine prodotto
La pagina prodotto gioca un ruolo importante nella gestione dell'esperienza cliente. Dopotutto, è una delle ultime fasi del percorso del cliente prima della conversione. Fortunatamente, puoi aiutare i tuoi venditori a offrire ottime esperienze cliente del marketplace fornendo loro schemi chiari da seguire.
Shopify ha definito alcune delle migliori pratiche per le pagine prodotto, tra cui:
- Nomi prodotto descrittivi
- Buone immagini con opzioni di zoom
- Prezzi chiari
- Alternative prontamente disponibili (es. colori, taglie, ecc.)
- Pulsante "Aggiungi al carrello" o "Acquista" ben visibile
- Descrizioni chiare, concise e informative
Anche se vorrai trovare modi per far funzionare questo aspetto per il tuo marketplace unico, questi suggerimenti possono aiutarti a iniziare a pensare a fattori specifici a cui ogni venditore del marketplace dovrà attenersi.
Inoltre, i marketplace possono incoraggiare i venditori a implementare pratiche SEO, che migliorano la visibilità dei loro prodotti nei motori di ricerca. Questo, a sua volta, rende più facile per i clienti individuare i prodotti desiderati.
Se costruisci il tuo marketplace con uno strumento come WC Vendors, il SEO dei prodotti può anche essere un incentivo per i venditori a vendere con te. I nostri account pro includono funzionalità SEO a livello di prodotto che consentono una ricerca e una condivisione di alta qualità, permettendo ai nostri clienti di distinguersi dalla concorrenza e attrarre venditori.
3. Scopri cosa pensano i tuoi clienti
La maggior parte dei clienti non ha paura di dirti cosa pensa. A volte, forniranno volontariamente le informazioni tramite una recensione, un post sui social media o un commento del servizio clienti. I marketplace possono rimanere in contatto con i propri clienti controllando periodicamente questi feedback. Tuttavia, possono anche sollecitare feedback inviando sondaggi sull'esperienza cliente.
I sondaggi sono un ottimo strumento per la gestione dell'esperienza cliente del marketplace perché ti permettono di porre domande dirette al tuo pubblico. I sondaggi sull'esperienza cliente includono tipicamente domande su come i tuoi clienti si sentono riguardo alla loro interazione con il tuo marketplace.
Qualtrics, una soluzione leader nella gestione dell'esperienza, fornisce alcune best practice per questi tipi di questionari:
- Mantienilo breve
- Usa un linguaggio semplice e chiaro
- Non esagerare con il design al punto da distrarre
- Considera quando lo invierai. Ad esempio, lo invierai dopo un acquisto? Dopo l'abbandono del carrello? Dopo che il cliente non acquista da un po'?
- Personalizza il sondaggio per un pubblico specifico
Non tutti i sondaggi che invii verranno completati. Dopotutto, alcuni clienti non vorranno perdere tempo. Tuttavia, incentivare il completamento – tramite un piccolo sconto o un altro semplice vantaggio – può aiutare ad aumentare il coinvolgimento con il sondaggio e fornirti un pool più ampio di insight da cui attingere.
4. Rimani competitivo con i prezzi
Il prezzo è uno dei maggiori motivatori per i clienti. L'87% lo considera molto o estremamente influente per il loro processo decisionale. Pertanto, può fare o rompere le loro esperienze con un marketplace.
Parte della sfida è la pura disponibilità dei prezzi dei concorrenti. Circa un terzo dei clienti confronta i prezzi prima di effettuare un acquisto. Non sorprende che possano perdere rapidamente fiducia nel tuo marketplace se trovano prezzi sostanzialmente più bassi su un altro sito.
Per rimanere al passo con questo, i marketplace possono monitorare i prezzi dei loro venditori e confrontarli con quelli dei concorrenti. Certo, questo può essere un compito noioso. Tuttavia, poiché il mercato per la gestione dell'esperienza del cliente è cresciuto così tanto negli ultimi anni, molti strumenti disponibili possono aiutare ad automatizzare alcuni dei compiti più onerosi.
5. Offri un servizio clienti buono e accessibile
Un buon servizio clienti è un aspetto importante di un'esperienza positiva. I clienti vogliono sapere che sono presi in cura. Premiano i marchi che offrono un supporto eccellente e puniscono quelli che non lo fanno.
Hubspot ha scoperto che il 92% dei clienti smetterebbe di acquistare da un negozio online dopo solo 3 esperienze di servizio negative. D'altra parte, il 95% degli intervistati a un sondaggio Microsoft Dynamics ha affermato che un servizio di qualità è importante per la fidelizzazione dei clienti.
I clienti non si aspettano molto dai marchi, su questo fronte. In sostanza, vogliono solo un supporto che sia personalizzato, facile da accedere e senza intoppi. Nonostante l'ascesa e la convenienza dell'intelligenza artificiale, la maggior parte dei clienti preferisce ancora un qualche tipo di interazione umana.
Un passo facile da implementare immediatamente è rendere la pagina dei contatti facile da trovare. Non cercare di essere troppo creativo con il nome della pagina. Titoli collaudati come "Contatti", "Aiuto" o "Supporto" funzionano benissimo.
Allo stesso modo, i clienti non vogliono cercare in tutto il tuo sito per trovare il link appropriato. Pertanto, rendi facile per loro trovarlo e metti in atto sistemi per offrire loro l'aiuto che stanno cercando.
6. Migliora la tua funzione di ricerca
Con così tanti fornitori e venditori diversi, i clienti possono perdersi nei marketplace come un bambino non supervisionato in un centro commerciale. Fortunatamente, le funzioni di ricerca rendono facile per loro trovare il marchio o il prodotto specifico che stanno cercando.
Ecco il problema: il 72% dei siti di e-commerce non soddisfa le aspettative dei clienti riguardo alle funzioni di ricerca del proprio sito. Questo può danneggiare l'esperienza del cliente e renderlo abbastanza frustrato da passare a un marketplace diverso.
Ecco alcune domande che possono aiutarti a determinare se la tua funzione di ricerca è impostata per il successo:
- La barra di ricerca è facile da trovare?
- La barra di ricerca è abbastanza grande da contenere le query comuni?
- I risultati vengono caricati tempestivamente?
- I primi risultati sono strettamente correlati alla query?
- Utilizzi l'autocompletamento o suggerimenti di query che aiutano i tuoi clienti?
- La tua tolleranza agli errori è abbastanza forte da compensare gli errori che i clienti potrebbero inserire?
Se la tua risposta a tutte queste domande è "sì", allora il tuo marketplace è probabilmente in buone condizioni. In caso contrario, potresti voler apportare alcune modifiche in modo che i tuoi clienti abbiano meno probabilità di perdersi.
7. Offri il checkout ospite
Far iscrivere le persone a un account è un ottimo obiettivo finale per un marketplace, e uno dei modi più semplici per farlo è consentire solo a chi ha un account di effettuare un acquisto.
Tuttavia, dal punto di vista dell'esperienza, questo non è utile come potresti pensare.
È vero, far creare un account ai visitatori del sito ti consente di avere le informazioni di contatto di ogni acquirente. Sfortunatamente, può anche danneggiare l'esperienza del cliente del marketplace. Alcuni acquirenti vogliono acquistare senza impegnarsi completamente in un account. A questo punto nell'era di Internet, i clienti hanno più difficoltà a fidarsi dei marchi che spingono troppo i loro prodotti. Non cedono informazioni a marchi di cui non sono sicuri.
Fondamentalmente, fiducia ed esperienza vanno di pari passo con i clienti. Sebbene possa non accadere così rapidamente, consentire il checkout ospite aiuta a costruire quella fiducia nelle fasi iniziali del percorso del cliente. In definitiva, ciò porterà a esperienze migliori in seguito.
Ci sono anche vantaggi aggiuntivi per il tuo marketplace nell'implementare il checkout ospite, tra cui:
- Tempi di checkout ridotti
- Tassi di conversione più elevati
- Cattura acquirenti d'impulso
- Diminuisci l'abbandono del carrello
Conclusione
Comodità ed efficienza sono le priorità principali per creare ottime esperienze cliente nei marketplace. I clienti vogliono ottenere i prodotti che desiderano e li vogliono velocemente. Pertanto, quanto più efficientemente il tuo marketplace soddisfa questi desideri, tanto maggiore è il potenziale per creare esperienze cliente eccezionali. Ciò porta a un ottimo coinvolgimento, fedeltà e, in definitiva, vendite.
Per riassumere, sette strategie eccezionali che puoi impiegare per migliorare l'esperienza del cliente nel marketplace includono:
- Coinvolgi i fornitori
- Sviluppa schemi dettagliati per le pagine dei prodotti
- Scopri cosa pensano i tuoi clienti
- Rimani competitivo con i prezzi
- Offri un servizio clienti buono e accessibile
- Migliora la tua funzione di ricerca
- Offri il checkout per gli ospiti
Sei desideroso di saperne di più sulle strategie di esperienza del cliente nel marketplace? Allora contattaci e faccelo sapere; saremo felici di rispondere alle tue domande!
