Come gestire gli storni del marketplace in un negozio online multi-fornitore

Un cliente contesta un addebito, la sua banca recupera i soldi e ora ti trovi di fronte a un problema che un proprietario di un singolo negozio non affronta mai. La vendita è stata divisa tra il tuo marketplace e un venditore, quindi chi subisce effettivamente la perdita?

Gli storni del marketplace sono stressanti ovunque, ma in una configurazione multi-venditore sono genuinamente più complicati. Il denaro si è già spostato verso un venditore, il cliente lo vuole indietro e il processore di pagamento sta guardando l'account del tuo marketplace. Gestiscilo male e potresti perdere i fondi e le commissioni.

Questa guida spiega come funzionano gli storni del marketplace quando i pagamenti sono divisi tra i venditori, chi è tipicamente responsabile, come si comportano i rimborsi in WC Vendors e i passaggi pratici che mantengono rare le dispute in primo luogo.

Perché gli storni del marketplace sono diversi

In un marketplace, uno storno di addebito è più complesso perché un singolo pagamento è stato diviso tra te e un fornitore, quindi il recupero dei fondi coinvolge entrambe le parti. In un negozio normale, uno storno di addebito è una questione a tre vie tra il cliente, la sua banca e te. Aggiungi i fornitori e il denaro si è solitamente già mosso al momento in cui viene presentata una contestazione.

Quando utilizzi pagamenti divisi tramite Stripe Connect, il pagamento del cliente viene diviso al punto vendita e la quota del fornitore viene indirizzata al suo account collegato. Se quel cliente in seguito presenta una contestazione, lo storno di addebito può finire sull'account di pagamento del marketplace anche se parte del denaro è già con il fornitore. Questo intervallo di tempo è l'intera sfida, perché potresti dover rimborsare il cliente mentre il fornitore ha già la sua parte.

La scala peggiora le cose. Un ordine contestato su un singolo negozio infastidisce un proprietario, ma su un marketplace un checkout errato può toccare diversi fornitori contemporaneamente, come spiega la nostra guida sugli ordini spam di WooCommerce. Gli storni di addebito dei marketplace richiedono quindi un processo ripetibile, non una corsa ogni volta che ne appare uno.

Cosa succede quando uno storno di addebito colpisce il tuo marketplace

Uno storno di addebito non è un rimborso che scegli di dare. È un'inversione forzata avviata dalla banca del cliente e la sequenza è importante per sapere dove può ricadere la perdita.

Ecco il flusso tipico con pagamenti divisi:

• Il cliente contesta l'addebito con l'emittente della sua carta, non con te.
• L'emittente inverte immediatamente il pagamento e notifica il processore di pagamento.
• A seconda di come sono configurati i tuoi addebiti, l'importo contestato e una commissione di contestazione separata vengono addebitati sul saldo collegato del fornitore o sul tuo account marketplace.
• Puoi rispondere con prove per contestare la disputa o accettarla.
• Se il tuo account ha assorbito la perdita, recuperi la quota del fornitore tramite i tuoi termini di pagamento.

Quella commissione di contestazione è facile da trascurare. Oltre all'importo della vendita stornato, i processori di pagamento addebitano una commissione per contestazione che i report di settore collocano comunemente tra $15 e $100, e la paghi indipendentemente dal fatto che tu vinca o perda. La documentazione di Stripe sulle contestazioni di Connect illustra come vengono addebitati i diversi tipi di addebito.

Chi è responsabile per gli storni di addebito del marketplace?

La responsabilità per gli storni di addebito del marketplace dipende da come sono impostati i tuoi addebiti Stripe Connect, un dettaglio che molte guide trascurano. WC Vendors supporta due modelli di addebito, e ciascuno addebita l'importo contestato in modo diverso.

Addebiti diretti (l'impostazione predefinita del plugin)

Con gli addebiti diretti, Stripe tenta prima di addebitare l'importo contestato e la commissione di contestazione dal saldo dell'account collegato del fornitore. Per gli account collegati standard, il fornitore agisce come merchant of record, quindi la contestazione viene presentata contro di lui e gestita dal suo saldo. La tua esposizione appare principalmente quando il saldo di un fornitore non è in grado di coprire la perdita.

Addebiti e trasferimenti separati

Con addebiti e trasferimenti separati, il tuo account della piattaforma è responsabile dell'importo contestato e delle commissioni, e Stripe addebita il saldo del tuo marketplace. Recuperi quindi la quota del venditore annullando il loro trasferimento, sia dalla dashboard di Stripe che automaticamente tramite il plugin. Questo modello ti dà un maggiore controllo sull'esperienza del cliente, ma mette prima l'addebito contestato sul tuo account.

In entrambi i casi, il tuo accordo con il venditore è ciò che rende il recupero applicabile. Il tuo accordo dovrebbe indicare chiaramente che i venditori sono responsabili degli addebiti contestati sui propri prodotti e che potresti recuperare la quota del venditore dai futuri pagamenti. Spiegalo prima che accada, non durante la tua prima contestazione. La nostra guida sull'accordo con il venditore copre dove si inserisce questa clausola, e la guida all'impostazione di WC Vendors Stripe Connect mostra dove è configurato il modello di addebito.

Come funzionano rimborsi e pagamenti in WC Vendors

È utile separare due cose che sembrano simili ma si comportano in modo diverso: un rimborso che emetti e un addebito contestato che la banca impone. I rimborsi sono quelli che controlli, e WC Vendors è progettato per gestirli in modo pulito.

Quando rimborsi un ordine pagato tramite Stripe Connect in WC Vendors, il rimborso annulla il trasferimento del venditore, in modo che la quota del venditore venga recuperata come parte del rimborso anziché rimanere bloccata. Ciò mantiene la tua contabilità in ordine, perché il cliente viene rimborsato e la quota del venditore viene recuperata contemporaneamente.

Il plugin offre anche ai venditori un modo strutturato per richiedere rimborsi. Un venditore invia una richiesta di rimborso dalla propria dashboard; questa arriva nel tuo pannello di amministrazione di WordPress sotto Richieste di rimborso per l'approvazione, e una volta approvata, il rimborso viene elaborato immediatamente tramite Stripe Connect. Il nostro articolo della knowledge base sulle richieste di rimborso illustra questo flusso passo dopo passo.

Per il flusso dei fondi stesso, WC Vendors utilizza Stripe Connect per dividere ogni vendita e instradare automaticamente la quota del venditore. Comprendere questo flusso ti aiuta a pianificare le contestazioni prima che accadano. La nostra guida su come funzionano i pagamenti ai venditori di Stripe Connect spiega la meccanica, e abbinare un chiaro processo di rimborso con una solida politica di rimborso del marketplace mantiene entrambe le parti allineate.

Come ridurre gli addebiti contestati del marketplace

La migliore strategia per gli addebiti contestati del marketplace è la prevenzione, perché vincere una contestazione dopo i fatti è lento e spesso infruttuoso. La maggior parte degli addebiti contestati risale a una manciata di cause evitabili: confusione, problemi di consegna e frode. Visa ha stimato che le frodi amichevoli e le transazioni card-not-present possono rappresentare fino al 75% di tutti gli addebiti contestati, il che significa che una grande parte delle contestazioni proviene dai tuoi stessi clienti piuttosto che da carte rubate.

Concentra i tuoi sforzi qui:

• Descrizioni di fatturazione chiare: Assicurati che l'addebito sull'estratto conto di un cliente riporti il nome del tuo marketplace, non quello di un venditore casuale. Gli addebiti non riconosciuti sono un fattore scatenante principale per gli addebiti contestati.
• Annunci e consegne accurati: I venditori che descrivono onestamente i prodotti e spediscono in tempo causano molte meno controversie. Tieni i venditori a questi standard nel tuo accordo.
• Supporto reattivo: Molti clienti presentano uno storno di addebito solo dopo non essere riusciti a ottenere aiuto. Una risposta rapida o un rimborso spesso prevengono del tutto la controversia.
• Verifica del venditore: La verifica dei venditori prima che mettano in vendita riduce i reclami per contraffazione e frode che in seguito diventano controversie. La nostra guida sul processo di verifica del venditore copre i controlli da eseguire.
• Trattenute sui pagamenti: Un breve periodo di trattenuta, comunemente da 7 a 14 giorni, ti dà il tempo di individuare reclami e storni di addebito prima che il denaro di un venditore esca. La nostra guida su sicurezza del marketplace WooCommerce spiega come impostare questa opzione.
• Controllo frodi: Fai attenzione ai classici segnali di frode. La nostra guida su prevenzione frodi WooCommerce copre gli strumenti e le abitudini che individuano gli ordini errati in anticipo.

Una cosa che vediamo comunemente: i proprietari di marketplace trattano gli storni di addebito come un problema di pagamento da risolvere dopo che si verificano, quando la vera soluzione è a monte. I negozi con i tassi di controversia più bassi stabiliscono standard chiari per i venditori riguardo a descrizioni e spedizioni, quindi li applicano, in modo che le controversie non inizino mai.

Come rispondere quando viene presentato uno storno di addebito

La prevenzione non ti porterà mai a zero, quindi hai anche bisogno di un piano per gli storni di addebito del marketplace che sfuggono. Quando arriva una controversia, hai una breve finestra per accettarla o contestarla con prove, un processo che le reti di carte chiamano rappresentazione.

Raccogli tutto ciò che dimostra che l'ordine era legittimo e evaso: il record dell'ordine, la prova di consegna o il tracciamento, le comunicazioni del cliente e qualsiasi verifica del venditore raccolta al momento dell'onboarding. Una documentazione solida è dove gli storni di addebito del marketplace vengono vinti o persi, e i registri dell'identità del venditore ti aiutano a contestare le controversie fraudolente invece di assorbirle semplicemente.

Sii realistico riguardo alle probabilità, però. I dati del settore mostrano costantemente che i commercianti recuperano solo una minoranza delle transazioni contestate dopo i costi, quindi valuta il tempo impiegato a combattere una piccola controversia rispetto alla probabilità di vincere. Per i casi di basso valore che probabilmente perderai, accettare lo storno di addebito e recuperare la quota del venditore tramite i tuoi termini di pagamento è spesso l'uso più intelligente del tuo tempo.

Mantieni gli storni di addebito del marketplace rari e gestibili

Gli storni di addebito del marketplace non raggiungeranno mai lo zero, ma dovrebbero essere rari e prevedibili piuttosto che un drenaggio ricorrente. I marketplace che li gestiscono bene fanno due cose. Prevengono la maggior parte delle controversie con standard chiari per i venditori e un supporto reattivo, e mettono i termini di recupero per iscritto prima che arrivi la prima controversia. Sapere esattamente dove viene addebitato un importo contestato, sia dal saldo di un venditore con addebiti diretti sia dal tuo conto con addebiti e trasferimenti separati, trasforma una sorpresa stressante in una routine che funziona sempre allo stesso modo.

Un marketplace costruito su termini chiari per i fornitori e pagamenti automatizzati e tracciabili gestisce le controversie molto meglio di uno basato su strette di mano. Esplora WC Vendors Pro per costruire su quella base.

Ecco cosa abbiamo trattato in questo articolo:

• Perché gli storni dei marketplace sono diversi
• Cosa succede quando uno storno colpisce il tuo marketplace
• Chi è responsabile per gli storni del marketplace
• Come funzionano rimborsi e pagamenti in WC Vendors
• Come ridurre gli storni del marketplace
• Come rispondere quando viene presentato uno storno

Domande frequenti