Envisagez-vous de lancer une place de marché en ligne ? Ou en gérez-vous déjà une ? Quel que soit le cas, vous avez besoin d'outils d'expérience client, ou outils CX pour faire court, pour augmenter la rentabilité de votre plateforme.
L'expérience client est devenue un facteur de différenciation pour les places de marché en ligne. Les marques ont l'opportunité d'impressionner les acheteurs à différents moments de leur parcours client pour créer des impressions durables. À l'inverse, une mauvaise expérience en ligne peut entraîner des taux de désabonnement élevés et une mauvaise réputation pour votre place de marché.
Nous avons abordé certaines des meilleures pratiques en matière d'expérience client dans un article précédent. Cependant, nous savons aussi qu'un autre contributeur majeur au succès est la technologie que vous utilisez.
Les places de marché multi-vendeurs les plus performantes utilisent des piles technologiques sophistiquées pour améliorer les processus et optimiser les flux de travail pour différents besoins opérationnels. L'expérience client ne fait pas exception. Pour cette raison, nous avons identifié les 10 meilleurs types d'outils CX qui permettent aux places de marché en ligne de ravir leurs acheteurs.
Alors, allons-y directement !
1. Outils de feedback client
Qui mieux que les clients eux-mêmes pour parler de vos expériences client ?
Les commentaires positifs peuvent vous aider à identifier les meilleures pratiques, tandis que les réponses négatives vous donneront un aperçu exploitable des points à améliorer.
La meilleure façon de recueillir les commentaires des clients est de leur poser des questions. Heureusement, il existe plusieurs façons simples et efficaces de le faire :
- Envoyez des enquêtes ciblées avec des questions détaillées
- Utilisez des sondages en ligne pour des réponses rapides
- Demandez aux clients de remplir des questionnaires ou des formulaires à différents moments de leur parcours
Meilleurs outils pour le feedback client
- Qualtrics
- Survey Monkey
- Typeform
2. Logiciel de gestion de la relation client (CRM)
Le meilleur logiciel CRM apporte une multitude d'avantages à toute place de marché en ligne. Il n'est donc pas étonnant que ces outils CX soient devenus l'épine dorsale des piles technologiques des entreprises en ligne.
En termes simples, les CRM consolident toutes vos données client dans un espace dédié. Vous pouvez utiliser la plateforme pour créer des profils clients, accéder et gérer les informations de contact, suivre les interactions, définir des rappels pour un engagement client plus poussé, et faire à peu près tout le reste impliquant la création de relations.
Toutes ces informations peuvent éclairer vos efforts en matière d'expérience client, car elles vous donnent une visibilité complète sur toutes vos données client.
Outils CRM populaires
- Salesforce
- Hubspot
- Monday.com
- Zoho
3. Canaux de médias sociaux
Les médias sociaux semblent apparaître sur pratiquement toutes les listes de technologies. Avec une telle polyvalence, ils peuvent répondre à une variété de besoins.
Bien que nous associions généralement les médias sociaux au marketing, ils peuvent également aider les places de marché à améliorer l'expérience de leurs clients.
Pour commencer, de plus en plus de marques de commerce électronique choisissent de vendre directement via leurs canaux de médias sociaux. En 2021, près d'un tiers des entreprises de commerce électronique aux États-Unis et en Europe vendaient via ces canaux. Pendant ce temps, 12% ont déclaré qu'ils prévoyaient d'utiliser les médias sociaux à terme.
Au-delà de l'opportunité de vente, de nombreux consommateurs, en particulier les plus jeunes, utilisent les médias sociaux pour interagir avec les marques. 75% des consommateurs de la génération Z déclarent que les publicités sur les médias sociaux influencent leurs décisions d'achat.
Alors, qu'est-ce que tout cela signifie pour l'expérience client ?
Cela signifie que les médias sociaux vous offrent une excellente opportunité d'interagir avec vos clients et d'entendre ce qu'ils ont à dire. Les acheteurs s'attendent à ce que vous les rencontriez là où ils se trouvent, et ils sont sur les médias sociaux.
Meilleures applications de médias sociaux pour les places de marché
4. Cartographie du parcours client
Avoir un parcours client bien pensé est un élément essentiel de l'expérience client. Vous voulez avoir quelque chose qui engage les acheteurs potentiels à n'importe quelle étape. Une façon d'y parvenir est d'utiliser un logiciel de cartographie du parcours client.
Ces outils CX rendent l'idée abstraite du parcours concrète. C'est comme le tableau blanc d'un entraîneur où il dessine les jeux pour que les joueurs les comprennent et les exécutent mieux.
Les outils CX comme Lucid Chart ou Churn Zero facilitent la création de diagrammes qui permettent à votre équipe de :
- Visualiser l'intégralité de votre parcours client, des premières impressions à la conversion et au-delà
- Comprendre les attentes et les objectifs des clients pour chaque interaction
- Identifier les lacunes dans les différents points de contact client
5. Logiciel de gestion de l'expérience client
Pendant longtemps, les entreprises ont intégré l'expérience client à d'autres départements comme le support client ou la gestion de compte. Avec la montée continue de cette discipline, cependant, les marques ont commencé à rechercher des solutions spécifiques.
C'est là qu'interviennent les outils CX qui se concentrent spécifiquement sur la gestion de l'expérience client.
Les outils de gestion de l'expérience client fonctionnent un peu comme les outils CRM. Cependant, ils se concentrent sur le suivi des expériences et l'amélioration des engagements. Beaucoup incluent un système de notation pour les moments et les points de contact afin que les équipes puissent identifier les domaines d'amélioration.
Outils populaires d'expérience client
- Active Campaign
- Intercom
- Guide CX
6. Helpdesk et support
Il y a un chevauchement assez important, semblable à un diagramme de Venn, entre l'expérience client et le support. Bien que les deux aient leurs différences, ils fonctionnent très bien ensemble.
Les outils CX aident les équipes de support à améliorer leur service depuis des années. La recherche montre que les clients veulent :
- Service rapide
- Cohérence
- Engagement personnel avec un personnel compétent
- Facilité d'utilisation
- Divers points de contact
La mise en place de plateformes logicielles peut permettre aux équipes de service client de réussir dans tous ces domaines.
Meilleures applications d'aide et de support
- Zendesk
- Freshdesk
- Helpscout
7. Programmes de communication post-achat
Votre expérience client ne devrait pas s'arrêter immédiatement après le paiement. Les places de marché ont une opportunité unique de faire un suivi auprès des clients lorsqu'ils sont encore sur leur lancée après un achat.
Une solution simple et rentable consiste à envoyer des reçus électroniques ou des notes de remerciement. 45 % des consommateurs souhaitent recevoir des reçus numériques. 64 % se disent ouverts à la réception d'autres contenus. Vous pouvez utiliser de telles stratégies pour :
- Promotions de ventes croisées
- Liens vers du contenu pratique pour l'article qu'ils ont acheté
- Solliciter des avis
- Commentaires sur leur expérience client
- Offrir le suivi de livraison
L'utilisation d'outils CX qui intègrent ces éléments dans votre stratégie d'expérience client vous permettra de mieux servir et de mieux vous connecter avec vos clients.
Meilleurs outils de communication post-achat
- Klaviyo
- Okendo
- Malomo
8. Applications de gestion des retours
Vous penseriez que les retours sont le signe d'une mauvaise expérience, n'est-ce pas ? Quelque chose s'est mal passé, alors les clients ont renvoyé leurs produits.
Cependant, en offrant une meilleure expérience de retour, les places de marché peuvent transformer un élément négatif en un élément positif.
De meilleurs processus de retour ont été liés à :
- Un plus grand sentiment de fidélité
- Plus d'acheteurs récurrents et de seconds achats
- Augmentation de la valeur à vie du client
- Satisfaction client améliorée
Comme pour tous les autres éléments du commerce en ligne, les clients souhaitent que leurs retours soient rapides et faciles, et plus vous leur accordez cette commodité, plus ils seront satisfaits. Heureusement, les outils CX tels que les logiciels de gestion des retours rationalisent le processus de retour.
Meilleures solutions de gestion des retours pour les marketplaces
- Returnly
- Loop Returns
- Return Logic
9. Analyse comportementale et heatmaps
Peu de choses amélioreront vos efforts en matière d'expérience client comme savoir comment vos acheteurs interagissent avec vos produits numériques.
Visualiser, analyser et prédire le comportement des clients permettra à votre entreprise de mieux comprendre ce que vos clients vivent sur votre site Web. Certains enregistrent également l'interaction avec des enregistrements de sessions de visiteurs.
Les outils CX pertinents offrent des informations précieuses sur les clients, telles que :
- Comment les clients déplacent leur souris sur la page
- Où les clients cliquent
- Combien de temps les clients passent dans certaines zones
- Jusqu'où les clients font défiler les différentes pages
Une fois que vous avez vu ces interactions en temps réel, vous serez en mesure d'identifier les domaines à améliorer et de prendre des décisions plus éclairées.
Mesurez le comportement des clients avec ces outils
- Microsoft Clarity (Gratuit !)
- Hotjar
- Mouseflow
10. Analyse pour l'expérience client
Tous les outils CX que nous avons mentionnés ne sont précieux que lorsqu'ils aident votre entreprise à offrir de meilleures expériences client. Et « meilleur » est un terme suggestif si vous ne savez pas comment le mesurer.
C'est là qu'interviennent les analyses avancées.
Les marketplaces ont besoin d'un tableau de bord où elles peuvent visualiser toutes leurs données en un seul endroit et mesurer leur succès.
Outils offrant les meilleures métriques de marketplace pour différents besoins
Pour mesurer des aspects spécifiques de votre site Web tels que le trafic, les taux de rebond, les visiteurs uniques et d'autres chiffres d'expérience client, rien ne vaut Google Analytics. Il se démarque constamment parmi les outils CX similaires pour une bonne raison.
Des fonctionnalités de marketplace plus spécifiques nécessiteront quelque chose de plus nuancé. C'est pourquoi WC Vendors est équipé d'un tableau de bord sophistiqué qui vous permet de savoir si vos clients apprécient d'interagir avec votre marketplace.
Conclusion
Les marketplaces qui réussissent aident leurs clients à réussir sur leurs plateformes. Heureusement, en améliorant l'expérience d'achat, vous améliorerez inévitablement la fidélité des clients, la satisfaction client et la croissance des clients sur votre marketplace.
Pour résumer, les outils CX suivants peuvent améliorer efficacement l'expérience client :
- Outils de feedback client
- Logiciel de gestion de la relation client (CRM)
- Canaux de médias sociaux
- Cartographie du parcours client
- Logiciel de gestion de l'expérience client
- Helpdesk et support
- Programmes de communication post-achat
- Applications de gestion des retours
- Analyse comportementale et heatmaps
- Analyses pour l'expérience client
Vous avez des questions sur les outils CX ? Contactez-nous et faites-le nous savoir ; nous serons ravis de vous aider !
