Pourquoi une politique de remboursement de marketplace efficace est-elle cruciale pour votre activité de marketplace multi-vendeurs ?
Si vous avez déjà géré une plateforme e-commerce, vous savez que la pire partie d'une vente est de la voir vous échapper. Vous faites tout le travail, peaufinez votre entonnoir de vente et expédiez le produit… pour finalement le recevoir en retour quelques jours plus tard.
Vous n'êtes pas seul.
Shopify a constaté que les clients ont retourné plus de 400 milliards de dollars en 2020. C'est plus de 10 % de toutes les ventes. Malheureusement, alors que l'essor du e-commerce continue de déplacer les habitudes des consommateurs en ligne, cette tendance va probablement se poursuivre. Ainsi, les opérateurs de marketplace devront s'adapter aux besoins de leurs clients, en continuant à offrir commodité et efficacité dans tous les aspects, y compris les retours.
Nous voulons vous aider à développer une politique de remboursement de marketplace qui se concentre sur vos clients afin que vous puissiez toujours les gagner, même lorsqu'un achat spécifique ne le fait pas. Par conséquent, l'article d'aujourd'hui mettra en évidence la valeur d'une politique de remboursement centrée sur le client, vous donnera quelques moyens pratiques pour en créer une et offrira quelques conseils pour vous aider à minimiser les remboursements.
Alors, mettons-nous au travail !
Qu'est-ce qu'une politique de remboursement de marketplace centrée sur le client ?
Pour réussir dans le e-commerce, vous devez penser à vos clients avant tout. Avec autant d'options, l'acheteur moderne n'a tout simplement pas beaucoup de patience pour une expérience frustrante. Les retours ne font pas exception.
À ce stade, les retours font simplement partie de l'expérience e-commerce. Les acheteurs n'ont pas l'occasion de toucher le produit, de le voir en personne ou de l'essayer. Parfois, ils effectuent l'achat juste pour voir s'ils aiment les matériaux achetés. S'ils décident que non, ils le retournent à la marketplace.
Une politique de remboursement de marketplace centrée sur le client vise à transformer ce qui pourrait être une expérience potentiellement négative – le retour d'un produit – en une expérience positive. Elle rencontre le client là où il se trouve en comprenant le caractère normal des retours et en essayant de les rendre aussi simples que possible.
Pourquoi devriez-vous envisager une approche centrée sur le client pour votre marketplace en ligne
Certains lecteurs pourraient trouver cela contre-intuitif. Une politique de remboursement compliquée de la marketplace n'aiderait-elle pas à réduire les retours puisque les clients ne voudront pas se donner la peine ? Une approche plus simple et centrée sur le client ne ferait qu'augmenter les retours !
Bien que cette pensée puisse être vraie pour des achats ponctuels, la mentalité générale ne correspond pas aux consommateurs d’aujourd’hui. Ils s’attendent à ce que les marques essaient de répondre à leurs besoins, et ils ne sont fidèles qu’à celles qui le font. Offrir une politique de remboursement plus simple sur la marketplace permet d’instaurer la confiance nécessaire pour des relations à long terme qui mènent finalement à des clients fidèles.
En d’autres termes, si vous voulez le moyen le plus rapide de maximiser une seule vente, bien sûr, allez-y et rendez votre processus de remboursement impossible à comprendre et difficile à naviguer. Cependant, si vous voulez créer un lien durable avec vos clients qui les incite à continuer d’acheter des produits même après avoir effectué quelques retours, alors vous pourriez envisager l’approche centrée sur le client.
5 façons de construire un processus de remboursement centré sur le client
La construction d’un processus de remboursement centré sur le client demande un peu de travail de la part des boutiques e-commerce. C’est particulièrement difficile avec les ventes sur marketplace car vous devez vous assurer que la politique de retour de chaque vendeur correspond à la vôtre.
Néanmoins, l’effort en vaut la peine, et nous avons quelques conseils pour vous aider à démarrer.
1. Ne stressez pas trop (ou pas assez !) lorsqu’un article est retourné
Le point de départ de toute bonne politique de remboursement sur marketplace est de ne pas prendre les retours personnellement.
Nous aimerions tous prétendre que nous laissons notre ego à la maison lorsque nous allons travailler, mais recevoir une demande de retour peut ressembler à une gifle. Il est facile de supposer que quelque chose s’est terriblement mal passé de notre côté ou que nous avons perdu ce client pour toujours.
Ce n’est pas nécessairement le cas.
Cela dit, vous devriez également être conscient de ce qui cause le retour. Si chaque client est mécontent parce que la couleur ne correspond pas à l’image, vous pourriez vouloir comprendre pourquoi.
2. Offrez des retours gratuits et faciles
Vos clients ont déjà acheté votre produit. Ils ne veulent pas dépenser plus d’argent juste pour vous le renvoyer, même s’ils savent qu’ils en récupéreront une partie. Cela peut finir par ressembler plus à un remboursement partiel qu’à un remboursement complet de leur point de vue.
Ajoutez à cela la frustration d’obtenir une étiquette d’expédition et de gérer le processus d’envoi (qui veut aller à la poste ?) et vous obtenez une expérience plutôt décevante pour vos clients.
Pour résoudre ce problème, réfléchissez aux choses que vous pouvez faire pour simplifier le processus tout en réduisant les coûts.
Voici quelques idées pour vous aider à démarrer :
- Offrez une étiquette de retour prête à l’emploi.
- Payez l’expédition de retour.
- Acceptez les retours avec n’importe quel emballage tant que le produit n’est pas endommagé.
3. Continuez à communiquer avec les clients
Il y a peu de choses plus frustrantes que d’avoir l’impression d’avoir un problème dont personne ne se soucie. Malheureusement, cela arrive tout le temps avec les marques e-commerce.
Les clients soumettent une demande de retour et ensuite (peut-être) reçoivent un message vague indiquant qu’elle est en cours de traitement, puis ils n’entendent plus rien. Cela les laisse confus et frustrés.
Faire un petit effort supplémentaire ici peut permettre à votre marque de se surpasser. Essayez des choses comme :
- Fournir un calendrier pour savoir quand ils peuvent s’attendre à un remboursement (la majorité des clients s’attendent à 30 jours ou moins)
- Les informer lorsque le retour est terminé
- Faire un suivi avec un message de suivi
4. Avoir une politique de remboursement de marketplace et la rendre facile à trouver
Les marketplaces ont le défi supplémentaire de gérer les retours de plusieurs vendeurs. Chaque vendeur peut avoir une préférence spécifique quant à la manière dont il gère les retours, mais il est acceptable d’établir une politique unique pour votre marketplace. Les vendeurs s’adapteront.
Vous ne devriez pas non plus vous attendre à ce que vos clients cherchent partout votre politique de remboursement de marketplace. Ils veulent des réponses rapides à leurs questions. Certains pourraient même ne pas faire d’achat s’ils ne savent pas comment votre marketplace traitera les retours. Ainsi, assurez-vous de structurer votre site Web de manière à ce que le lien vers ladite politique soit facile à repérer.
La gestion d’interactions complexes avec les vendeurs, comme des règles de remboursement unifiées, est beaucoup plus facile lorsque vous disposez du bon plugin de marketplace. Si vous hésitez encore sur la meilleure base pour ces fonctionnalités, consultez notre comparaison de WC Vendors vs MultiVendorX.
5. Demander (et mettre en œuvre) des commentaires
Vous voulez connaître le meilleur moyen d’identifier les besoins de vos clients ?
Demandez-leur.
Toutes les recherches du monde ne remplaceront pas les commentaires directs. Envoyez une enquête à vos clients fidèles. Posez des questions à ceux qui ont retourné un produit. Voyez où vous pouvez vous améliorer, puis déterminez comment apporter les changements qu’ils recherchent.
5 conseils rapides pour minimiser les remboursements
Les remboursements sont devenus une partie courante de la gestion d’une marketplace e-commerce. Ils se produiront toujours, mais vous pouvez faire quelques choses pour aider à réduire leur fréquence, notamment :
- Utiliser des photos de haute qualité dans vos fiches produits
- Fournir une description détaillée de chaque article
- S’assurer que chaque produit est testé pour sa qualité
- Inciter les avis des clients
- Maintenir une excellente expérience client
Le meilleur coup, cependant, est le dernier. Ainsi, faites tout pour que votre marketplace fonctionne sans heurts, et rendez chaque étape du parcours client aussi pratique et agréable que possible.
WC Vendors existe pour aider les propriétaires et opérateurs de marketplace à créer et à faire évoluer leurs entreprises en ligne. Notre plateforme vous permet de travailler facilement avec les vendeurs et d’impressionner les acheteurs, de l’impression initiale à la vente finale et tout ce qui suit.
Pour en savoir plus sur notre produit, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serions ravis de voir comment nous pouvons vous aider à maximiser vos expériences client à toutes les étapes du parcours de l’acheteur.
Conclusion
Une excellente politique de remboursement de marketplace donne la priorité aux besoins de vos clients, transformant une expérience potentiellement négative en une expérience positive. Ainsi, si vous voulez que votre plateforme multi-vendeurs prospère, vous devez vous assurer que le processus de retour séduit les gens au lieu de les repousser.
Pour élaborer une politique de remboursement de place de marché axée sur le client, observez les conseils suivants :
- Ne stressez pas trop (ni trop peu !) lorsqu'un article est retourné
- Offrez des retours gratuits et faciles
- Continuez à communiquer avec les clients
- Ayez une politique de retour et facilitez sa recherche
- Demandez (et mettez en œuvre) des commentaires
Avez-vous des questions sur la création d'une politique de remboursement de place de marché efficace ? Faites-nous savoir dans la section des commentaires !
