I sistemi di supporto per marketplace – in particolare i sistemi di supporto per clienti e fornitori – sono fondamentali per il successo del tuo marketplace multi-vendor. Infatti, senza un eccellente supporto clienti, puoi danneggiare la tua attività e la tua reputazione.
Hai mai inviato una domanda di supporto o pre-vendita solo per non ricevere alcuna risposta? Non sei solo. Sfortunatamente, fornire un supporto scadente è il motivo numero uno per cui potenziali clienti e fornitori potrebbero pensarci due volte prima di scegliere una piattaforma.
Fortunatamente, il successo può essere tuo finché ti impegni a fornire il massimo livello di supporto possibile. Ciò richiede la formazione del personale nell'uso dei tuoi prodotti e servizi, la creazione di sistemi user-friendly per comunicare con i clienti e avere gli strumenti per risolvere i problemi rapidamente.
Oggi delineeremo i motivi per cui avere ottimi sistemi di supporto per marketplace è un must per tutte le piattaforme multi-vendor. Ciò significa che discuteremo i vari processi che devi pianificare ed eseguire per garantire che i tuoi sistemi di supporto funzionino per te invece che contro di te.
Quindi, iniziamo subito!
Procedure di formazione e operative
Quando per la prima volta lanci il tuo marketplace, potresti essere l'unica persona a fornire supporto per tutti gli aspetti della tua piattaforma. In alternativa, potresti avere qualcuno nel tuo team che si occupa del supporto fin dal primo giorno. In entrambi i casi, le procedure operative standard e i sistemi di formazione devono essere sviluppati e mantenuti. Questi cambieranno nel tempo man mano che i tuoi servizi si evolvono.
Se non pianifichi e sviluppi le tue procedure di formazione e operative, può diventare molto difficile scalarle. Inoltre, non sarai in grado di disconnetterti dalla tua attività per avere del tempo libero. Per questi motivi, è fondamentale pianificare i tuoi sistemi di supporto per marketplace fin dall'inizio.
Le tue procedure di formazione e operative sono alcuni degli aspetti più importanti dei tuoi sistemi di supporto per marketplace. Inoltre, tieni presente che se vuoi assumere qualcuno per ricoprire un ruolo di supporto specifico, i tuoi sistemi di supporto per marketplace devono essere chiaramente definiti.
Ricorda, non gestire correttamente gli aspetti sopra menzionati limita la tua capacità di scalarli. Pertanto, prenditi il tuo tempo e affina queste procedure: aumenterà le tue possibilità di successo!
I sistemi di supporto per marketplace devono scalare
I tuoi sistemi di supporto al marketplace sono i sistemi effettivi che scegli di fornire supporto. Questi devono scalare o avrai difficoltà ad avere successo.
Esistono due tipi di sistemi di supporto: quelli che ti consentono di fornire supporto ai tuoi utenti e quelli che i tuoi utenti possono utilizzare per aiutarsi da soli.
Puoi fornire supporto ai tuoi utenti tramite e-mail, sistemi basati su ticket o forum. Fornire sistemi di auto-aiuto facili da usare è anche essenziale perché una documentazione e materiali di formazione ben progettati possono ridurre drasticamente le tue richieste dei clienti.
La scelta del giusto sistema di supporto garantirà che tu possa scalare la tua attività senza problemi.
Ora, esploriamo più in dettaglio i due principali tipi di sistemi di supporto per marketplace...
I 2 sistemi di supporto per marketplace di cui la tua attività ha bisogno
Affinché il tuo marketplace online abbia successo, devi sviluppare sistemi di supporto al marketplace che 1) ti permettano di aiutare clienti e fornitori e 2) permettano a clienti e fornitori di aiutarsi da soli.
1. Sistemi di supporto per clienti e fornitori
Esistono vari tipi di sistemi di supporto per clienti e fornitori. Questi sono:
i. Supporto via email
Il supporto via e-mail è qualcosa che esiste da quando è stata inventata l'email. L'e-mail è facile perché richiede poca o nessuna formazione e funziona su qualsiasi dispositivo. Il supporto via e-mail potrebbe essere semplice come una casella di posta in cui vengono inviati tutti i messaggi e complesso come una soluzione ospitata multi-utente con metriche, supporto per più caselle di posta e altro ancora.
Potrebbe essere allettante iniziare il tuo supporto con un semplice indirizzo e-mail con tutte le richieste che vanno in una casella di posta che controlli durante il giorno. Ci sono diversi problemi con questo approccio. Per prima cosa, può essere difficile tenere traccia di una conversazione se ci sono più di poche risposte. Potresti perdere una risposta perché finisce nello spam, o il tuo cliente potrebbe perdere una risposta per lo stesso motivo.
La semplice soluzione non scala affatto e può rapidamente rendere il supporto un incubo per te e per i clienti. Ecco perché sconsigliamo l'approccio "tutto compreso" al supporto. L'e-mail è soggetta a errori. Inoltre, le tue risposte e quelle dei tuoi utenti possono andare perse.
ii. Supporto via email e ticket
Il sistema di supporto più comune oggi in uso estende l'idea di una semplice casella di posta in un sistema multi-utente completo basato su ticket. Questo prende la semplicità delle e-mail e aggiunge una gestione completa e un backend scalabile al sistema. Puoi ottenere metriche come il tempo medio di attesa dei ticket, il tempo medio di risoluzione e altro ancora. Possono anche includere siti di documentazione self-service e chatbot AI.
Esempi di sistemi di supporto basati su ticket via e-mail includono ZenDesk, Helpscout e Freshdesk. Noi usiamo Helpscout qui a WC Vendors per tutto il nostro supporto pre-vendita e pro.
Ogni ticket include l'intera conversazione della richiesta di supporto in modo che qualsiasi agente possa intervenire su un ticket e assistere. Se hai più reparti e canali di supporto per i tuoi prodotti, puoi facilmente indirizzare le richieste dei tuoi clienti.
Questi sono i migliori sistemi per la scalabilità perché puoi aggiungere e rimuovere facilmente agenti di supporto man mano che la tua attività si evolve. Inoltre, consente ai tuoi agenti di sostituirsi facilmente a vicenda in caso di malattia o vacanza. Puoi anche utilizzare le metriche per determinare quando devi pianificare i tuoi agenti in base a quando e da dove vengono inviati i tuoi ticket.
Se gestisci un negozio WooCommerce e scopri che strumenti come Zendesk sembrano eccessivi per il tuo volume, vale la pena confrontare le alternative a Zendesk create appositamente per i negozi WooCommerce prima di impegnarsi in un piano per agente.
iii. Supporto tramite forum
Un altro popolare sistema di supporto è tramite un sistema di forum ospitato. Questo potrebbe essere completamente aperto a tutti gli utenti o potrebbe essere limitato solo agli utenti premium. I forum possono essere ottimi se sono pianificati e gestiti correttamente. Sono anche un ottimo canale per il supporto self-service poiché tutte le soluzioni sono disponibili per i clienti da cercare. Inoltre, se scopri che alcuni dei tuoi utenti rispondono alle domande, potrebbero essere un indizio per una nuova assunzione man mano che la tua piattaforma cresce.
Sfortunatamente, avere un'enorme base di clienti e fornitori potrebbe portare a problemi di scalabilità e supporto. Ad esempio, se non si dispone dei migliori sistemi di notifica del forum, si potrebbero perdere post da parte di clienti paganti. Questo, a sua volta, potrebbe richiedere la migrazione a un supporto basato su ticket per risolvere il problema.
Naturalmente, ciò non significa che un forum non funzionerà per te. Pertanto, se desideri garantire un sistema efficace e di successo, è una buona idea avere qualcuno del tuo team che modera il forum.
Se non sei pronto per un sistema di supporto basato su ticket, ti consigliamo di provare un forum come primo sistema di supporto e quindi valutare i tuoi sistemi man mano che la tua attività cresce. Inoltre, dovrai pianificare e gestire le regole del forum, le policy del forum e gli spammer. Al giorno d'oggi, la maggior parte dei software per forum vanta sistemi di rilevamento dello spam di alta qualità, quindi non dovrebbe essere un grosso problema.
2. Sistemi di auto-aiuto
Le persone non sempre vogliono chiedere aiuto. Fortunatamente, se puoi fornire ottimi sistemi di auto-aiuto, puoi ridurre il traffico delle richieste di supporto e dare ai tuoi utenti la possibilità di aiutarsi da soli.
Ci sono varie opzioni quando si forniscono knowledge base e altri sistemi basati sull'auto-aiuto. Puoi ospitarli tu stesso o utilizzare una soluzione ospitata.
i. Self-hosted
Questi tipi di sistemi di supporto possono essere semplici come un sottosito che contiene articoli che delineano vari aspetti delle tue funzionalità e come utilizzarle. Puoi acquisire uno dei tanti plugin gratuiti o a pagamento per la knowledge base.
In alternativa, puoi creare il tuo sistema personalizzato. Questi sono estremamente facili o complicati da configurare: dipende dal tipo di soluzione che scegli.
Qui a WC Vendors, la nostra documentazione utilizza un sottosito con un utile plugin noto come Heroic Knowledge Base di Hero Themes. Gli sviluppatori hanno anche un tema che funziona con il suddetto plugin in modo da poter creare facilmente e rapidamente una knowledge base online ricercabile.
Le soluzioni self-hosted possono avere un valore eccezionale. Tuttavia, presentano alcune limitazioni rispetto alle soluzioni ospitate più potenti.
ii. Soluzioni ospitate
Dall'altra parte della bilancia, i sistemi ospitati basati su ticket forniscono knowledge base integrate e ricercabili che si integrano con i ticket e chatbot AI. Ciò significa che se hai tutta la documentazione in un unico posto, è facile collegarla nelle tue risposte, oltre ad avere i chatbot che rispondono automaticamente in base a ciò che trovano nella knowledge base.
La potenza di un sistema di supporto completamente integrato significa che la tua capacità di scalare è molto più semplice. Puoi avere risposte automatiche, bot di pre-vendita che rispondono a domande basate sulla tua knowledge base e altro ancora. Raccomandiamo vivamente questa soluzione per il tuo marketplace multi-vendor poiché ha la massima funzionalità in un'unica soluzione.
Sebbene le soluzioni ospitate possano costare di più, saprai esattamente quanto dovrai spendere ogni mese. Questo può aiutarti nella pianificazione finanziaria e nelle proiezioni dei costi durante le fasi di pianificazione aziendale.
Politiche
Quando crei i sistemi di supporto del tuo marketplace, dovrai avere policy chiare sia per i clienti che per i venditori. Queste policy fanno parte delle tue procedure operative standard. Poiché dovrebbero essere disponibili su ogni singola pagina del tuo sito, è meglio avere un link a ciascuna policy nel footer del tuo sito web.
Le policy che dovresti avere per il tuo sito includono:
1. Politica di supporto
La policy di supporto dovrebbe delineare cosa è coperto e cosa non lo è dal supporto.
Per quanto possibile, evita di usare lunghi cavilli legali difficili da capire. Considera di rendere estremamente chiaro quali sono le tue policy di supporto con una semplice tabella che indica se richieste specifiche sono coperte o meno. Queste policy fanno anche parte dei tuoi sistemi di formazione in modo che il tuo personale sappia cosa fare in caso di richiesta al di fuori del supporto.
2. Politica di spedizione
Il tuo marketplace potrebbe essere coinvolto nella spedizione di articoli. Se questo è il caso, devi avere policy e termini di spedizione chiari.
I ritardi di spedizione sono il motivo numero uno per gli storni nei negozi di e-commerce. Devi lavorare con i tuoi venditori per garantire che tu, loro, il tuo personale di supporto e i tuoi clienti abbiate aspettative realistiche riguardo a quando gli articoli verranno spediti e quanto tempo richiederà la consegna. Se possibile, fornisci i dettagli di tracciamento il prima possibile.
3. Politica di rimborso
Avere una policy di rimborso chiara e concisa è importante per i sistemi di supporto del tuo marketplace. Dovrebbe definire chiaramente il periodo di tempo durante il quale un cliente può richiedere un rimborso, specificare i motivi ammissibili per i rimborsi (se presenti) e delineare la tempistica di elaborazione per i rimborsi.
La policy di rimborso può causare seri problemi alla tua attività se non gestita correttamente. Inoltre, fornisce al tuo team di assistenza clienti gli strumenti necessari per comprendere le procedure operative standard per l'elaborazione dei rimborsi.
Conclusione
Avere ottimi sistemi di supporto per il marketplace è il modo migliore per le piattaforme multi-vendor per garantire clienti e fornitori felici. Pertanto, è essenziale fornire supporto a tutti coloro che sono coinvolti nella tua attività di e-commerce.
Per riassumere, puoi offrire supporto attivo tramite canali di supporto per clienti/fornitori come:
In alternativa, puoi fornire supporto passivo utilizzando ottimi sistemi di auto-aiuto come:
Inoltre, non dimenticare di sviluppare le policy che determinano la natura dei tuoi sistemi di supporto per il marketplace:
Ricorda: i tuoi sistemi di supporto si evolveranno costantemente man mano che la tua attività progredisce. Pertanto, è importante monitorare questi sistemi e assicurarsi di fornire il miglior servizio possibile.
Quali sistemi di supporto per marketplace utilizzi? Quanto funzionano bene per te? Condividi i tuoi pensieri con noi nella sezione commenti qui sotto!
