Marktplatz-Supportsysteme – insbesondere Kunden- und Anbieter-Supportsysteme – sind entscheidend für den Erfolg Ihres Multi-Vendor-Marktplatzes. Tatsächlich können Sie Ihr Geschäft und Ihren Ruf ruinieren, wenn Sie keinen großartigen Kundensupport bieten.
Haben Sie jemals eine Support- oder Pre-Sales-Anfrage gestellt, nur um keine Antwort zu erhalten? Sie sind nicht allein. Leider ist schlechter Support der Hauptgrund, warum potenzielle Kunden und Anbieter zweimal darüber nachdenken, eine Plattform zu wählen.
Glücklicherweise kann Erfolg Ihr sein, solange Sie bestrebt sind, das höchstmögliche Support-Niveau anzubieten. Dies erfordert die Schulung von Mitarbeitern im Umgang mit Ihren Produkten und Dienstleistungen, die Schaffung benutzerfreundlicher Systeme zur Kommunikation mit Kunden und die Werkzeuge zur schnellen Lösung von Problemen.
Heute werden wir die Gründe darlegen, warum großartige Marktplatz-Supportsysteme für alle Multi-Vendor-Plattformen ein Muss sind. Das bedeutet, wir werden die verschiedenen Prozesse diskutieren, die Sie planen und ausführen müssen, um sicherzustellen, dass Ihre Supportsysteme für Sie und nicht gegen Sie arbeiten.
Legen wir also los!
Schulungs- und Betriebsverfahren
Wenn Sie Ihren Marktplatz starten, sind Sie möglicherweise die einzige Person, die den Support für alle Aspekte Ihrer Plattform übernimmt. Alternativ haben Sie möglicherweise jemanden in Ihrem Team, der sich vom ersten Tag an um den Support kümmert. In jedem Fall müssen die Standardbetriebsverfahren und Schulungssysteme entwickelt und gepflegt werden. Diese werden sich im Laufe der Zeit ändern, wenn sich Ihre Dienste weiterentwickeln.
Wenn Sie Ihre Schulungs- und Betriebsverfahren nicht planen und entwickeln, kann es sehr schwierig werden, sie zu skalieren. Darüber hinaus können Sie sich nicht von Ihrem Unternehmen trennen, um Ausfallzeiten zu haben. Aus diesen Gründen ist es entscheidend, Ihre Marktplatz-Supportsysteme von Anfang an zu planen.
Ihre Schulungs- und Betriebsverfahren sind einige der wichtigsten Aspekte Ihrer Marktplatz-Supportsysteme. Beachten Sie auch, dass Ihre Marktplatz-Supportsysteme klar definiert sein müssen, wenn Sie jemanden einstellen möchten, der eine bestimmte Supportrolle übernimmt.
Denken Sie daran, dass die falsche Verwaltung der oben genannten Aspekte Ihre Skalierungsfähigkeit einschränkt. Nehmen Sie sich also Zeit und verfeinern Sie diese Verfahren – dies erhöht Ihre Erfolgschancen!
Marktplatz-Supportsysteme müssen skalierbar sein
Ihre Marktplatz-Supportsysteme sind die eigentlichen Systeme, die Sie zur Bereitstellung von Support auswählen. Diese müssen skalierbar sein, sonst werden Sie Schwierigkeiten haben, erfolgreich zu sein.
Es gibt zwei Arten von Supportsystemen – solche, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Benutzer zu unterstützen, und solche, mit denen sich Ihre Benutzer selbst helfen können.
Sie können Ihre Benutzer per E-Mail, Ticketsystemen oder Foren unterstützen. Die Bereitstellung von benutzerfreundlichen Self-Service-Systemen ist ebenfalls unerlässlich, da gut gestaltete Dokumentationen und Schulungsmaterialien Ihre Kundenanfragen drastisch reduzieren können.
Die Wahl des richtigen Supportsystems stellt sicher, dass Sie Ihr Geschäft ohne Probleme skalieren können.
Nun wollen wir die beiden Hauptarten von Marktplatz-Supportsystemen genauer untersuchen…
Die 2 Marktplatz-Supportsysteme, die Ihr Unternehmen benötigt
Damit Ihr Online-Marktplatz erfolgreich ist, müssen Sie Marktplatz-Supportsysteme entwickeln, die 1) es Ihnen ermöglichen, Kunden und Anbietern zu helfen, und 2) es Kunden und Anbietern ermöglichen, sich selbst zu helfen.
1. Kunden- und Anbieter-Supportsysteme
Es gibt verschiedene Arten von Kunden- und Anbieter-Supportsystemen. Diese sind:
i. E-Mail-Support
E-Mail-basierter Support existiert, seit E-Mail erfunden wurde. E-Mail ist einfach, da sie wenig bis keine Schulung erfordert und auf jedem Gerät funktioniert. E-Mail-Support kann so einfach wie eine Inbox sein, in die alle Nachrichten gesendet werden, und so komplex wie eine gehostete Multi-User-Lösung mit Metriken, Unterstützung für mehrere Postfächer und mehr.
Es mag verlockend sein, Ihren Support mit einer einfachen E-Mail-Adresse zu beginnen, bei der alle Anfragen in eine Inbox eingehen, die Sie den ganzen Tag über überprüfen. Dieser Ansatz hat mehrere Probleme. Zum einen kann es schwierig sein, eine Konversation zu verfolgen, wenn es mehr als ein paar Antworten gibt. Möglicherweise verpassen Sie eine Antwort, da sie im Spam landet, oder Ihr Kunde verpasst aus demselben Grund eine Antwort.
Die einfache Lösung ist überhaupt nicht skalierbar und kann den Support schnell zu einem Albtraum für Sie und die Kunden machen. Deshalb raten wir vom "Catch-all"-Ansatz für den Support ab. E-Mail ist fehleranfällig. Außerdem können Ihre und die Antworten Ihrer Benutzer verloren gehen.
ii. E-Mail- und Ticket-Support
Das heute am weitesten verbreitete Supportsystem erweitert die Idee eines einfachen Postfachs zu einem vollständigen, ticketbasierten Multi-User-System. Dies nimmt die Einfachheit von E-Mails und fügt dem System vollständiges Management und ein skalierbares Backend hinzu. Sie können Metriken wie durchschnittliche Ticket-Wartezeit, durchschnittliche Lösungszeit und mehr erhalten. Sie können auch Self-Service-Dokumentationsseiten und KI-Chatbots enthalten.
Beispiele für E-Mail-basierte Ticket-Supportsysteme sind ZenDesk, Helpscout und Freshdesk. Wir verwenden Helpscout hier bei WC Vendors für unseren gesamten Pre-Sales- und Pro-Support.
Jedes Ticket enthält die gesamte Konversation der Supportanfrage, sodass jeder Agent ein Ticket übernehmen und helfen kann. Wenn Sie mehrere Abteilungen und Supportkanäle für Ihre Produkte haben, können Sie Ihre Kundenanfragen problemlos weiterleiten.
Dies sind die besten Systeme für Skalierbarkeit, da Sie problemlos Support-Mitarbeiter hinzufügen und entfernen können, während sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt. Darüber hinaus können Ihre Mitarbeiter einander bei Krankheit oder Urlaub problemlos vertreten. Sie können auch Metriken verwenden, um zu bestimmen, wann Sie Ihre Mitarbeiter basierend darauf planen müssen, wann und von wo Ihre Tickets eingereicht werden.
Wenn Sie einen WooCommerce-Shop betreiben und feststellen, dass Tools wie Zendesk für Ihr Volumen überdimensioniert sind, lohnt es sich, Zendesk-Alternativen zu vergleichen, die speziell für WooCommerce-Shops entwickelt wurden, bevor Sie sich für einen Plan pro Agent entscheiden.
iii. Forum-Support
Ein weiteres beliebtes Supportsystem ist ein gehostetes Forum-System. Dieses kann für alle Benutzer vollständig offen sein oder nur für Premium-Benutzer eingeschränkt werden. Foren können großartig sein, wenn sie richtig geplant und verwaltet werden. Sie sind auch ein großartiger Kanal für Self-Service-Support, da alle Lösungen für die Kunden durchsuchbar sind. Wenn Sie außerdem feststellen, dass einige Ihrer Benutzer Fragen beantworten, könnten sie ein Hinweis auf eine Neueinstellung sein, wenn Ihre Plattform wächst.
Leider kann eine riesige Kunden- und Anbieterbasis Skalierungs- und Supportprobleme mit sich bringen. Wenn Sie beispielsweise nicht über die besten Forum-Benachrichtigungssysteme verfügen, verpassen Sie möglicherweise Beiträge von zahlenden Kunden. Dies könnte Sie wiederum dazu zwingen, auf Ticket-basierten Support umzusteigen, um das Problem zu beheben.
Natürlich bedeutet dies nicht, dass ein Forum für Sie nicht funktioniert. Wenn Sie also ein effektives und erfolgreiches System sicherstellen möchten, ist es eine gute Idee, jemanden in Ihrem Team zu haben, der das Forum moderiert.
Wenn Sie noch nicht bereit für ein Ticket-basiertes Supportsystem sind, empfehlen wir, ein Forum als erstes Supportsystem auszuprobieren und dann Ihre Systeme zu bewerten, während Ihr Unternehmen wächst. Darüber hinaus müssen Sie Forenregeln, Forenrichtlinien und Spammer planen und damit umgehen. Heutzutage verfügen die meisten Forum-Softwarelösungen über hochwertige Spam-Erkennungssysteme, sodass dies kein großes Problem darstellen sollte.
2. Self-Help-Systeme
Menschen wollen nicht immer um Hilfe bitten. Glücklicherweise können Sie, wenn Sie großartige Self-Help-Systeme anbieten, Ihren Support-Anfrageverkehr reduzieren und Ihre Benutzer befähigen, sich selbst zu helfen.
Es gibt verschiedene Optionen, wenn Sie Wissensdatenbanken und andere Self-Help-basierte Systeme anbieten. Sie können diese selbst hosten oder eine gehostete Lösung verwenden.
i. Selbst gehostet
Diese Art von Supportsystemen kann so einfach sein wie eine Unterwebsite mit Artikeln, die verschiedene Aspekte Ihrer Funktionen und deren Verwendung beschreiben. Sie können eines von vielen kostenlosen oder kostenpflichtigen Wissensdatenbank-Plugins erwerben.
Alternativ können Sie Ihr eigenes System individuell erstellen. Diese sind entweder extrem einfach oder kompliziert einzurichten – es hängt von der Art der Lösung ab, die Sie wählen.
Hier bei WC Vendors verwendet unsere Dokumentation eine Unterseite mit einem praktischen Plugin namens Heroic Knowledge Base von Hero Themes. Die Entwickler haben auch ein Theme, das mit dem genannten Plugin funktioniert, sodass Sie schnell und einfach eine durchsuchbare Online-Wissensdatenbank einrichten können.
Selbst gehostete Lösungen können von außergewöhnlichem Wert sein. Sie haben jedoch einige Nachteile im Vergleich zu den leistungsfähigeren gehosteten Lösungen.
ii. Gehostete Lösungen
Am anderen Ende der Skala bieten gehostete, ticketbasierte Systeme integrierte, durchsuchbare Wissensdatenbanken, die sich in die Tickets integrieren, sowie KI-Chatbots. Das bedeutet, wenn Sie Ihre gesamte Dokumentation an einem Ort haben, können Sie sie leicht in Ihre Antworten einbinden und die Chatbots automatisch antworten lassen, basierend auf dem, was sie in der Wissensdatenbank finden.
Die Leistung eines vollständig integrierten Supportsystems bedeutet, dass Ihre Skalierbarkeit viel einfacher ist. Sie können automatische Antworten und Pre-Sales-Bots haben, die Fragen basierend auf Ihrer Wissensdatenbank beantworten, und mehr. Wir empfehlen diese Lösung für Ihren Multi-Vendor-Marktplatz sehr, da sie die meisten Funktionen in einer einzigen Lösung bietet.
Während gehostete Lösungen mehr kosten können, wissen Sie genau, wie viel Sie jeden Monat ausgeben müssen. Dies kann Ihnen bei Ihrer Finanzplanung und Kostenprognose während Ihrer Geschäftsplanung helfen.
Richtlinien
Bei der Erstellung Ihrer Marktplatz-Supportsysteme benötigen Sie klare Richtlinien sowohl für Kunden als auch für Anbieter. Diese Richtlinien sind Teil Ihrer Standardbetriebsabläufe. Da sie auf jeder einzelnen Seite Ihrer Website verfügbar sein sollten, ist es am besten, in der Fußzeile Ihrer Website einen Link zu jeder Richtlinie zu haben.
Die Richtlinien, die Sie für Ihre Website haben sollten, umfassen:
1. Support-Richtlinie
Die Supportrichtlinie sollte darlegen, was vom Support abgedeckt wird und was nicht.
Vermeiden Sie so weit wie möglich lange juristische Formulierungen, die schwer zu verstehen sind. Erwägen Sie, Ihre Supportrichtlinien mit einer einfachen Tabelle, die angibt, ob bestimmte Anfragen abgedeckt sind oder nicht, äußerst klar zu gestalten. Diese Richtlinien sind auch Teil Ihrer Schulungssysteme, damit Ihre Mitarbeiter wissen, was zu tun ist, wenn eine Anfrage außerhalb des Supports liegt.
2. Versandrichtlinie
Ihr Marktplatz könnte am Versand von Artikeln beteiligt sein. Wenn dies der Fall ist, benötigen Sie klare Versandrichtlinien und -bedingungen.
Versandverzögerungen sind der Hauptgrund für Rückbuchungen in E-Commerce-Shops. Sie müssen mit Ihren Anbietern zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Sie, sie, Ihr Supportpersonal und Ihre Kunden realistische Erwartungen hinsichtlich des Versandzeitpunkts und der Lieferdauer haben. Wenn möglich, stellen Sie so schnell wie möglich Tracking-Details bereit.
3. Rückerstattungsrichtlinie
Eine klare und prägnante Rückerstattungsrichtlinie ist für Ihre Marktplatz-Supportsysteme wichtig. Sie sollte den Zeitraum, innerhalb dessen ein Kunde eine Rückerstattung beantragen kann, klar definieren, die Gründe für Rückerstattungen (falls vorhanden) festlegen und den Bearbeitungszeitraum für Rückerstattungen darlegen.
Die Rückerstattungsrichtlinie kann schwerwiegende Probleme mit Ihrem Unternehmen verursachen, wenn sie nicht korrekt gehandhabt wird. Sie stattet Ihr Kundensupport-Team auch mit den notwendigen Werkzeugen aus, um die Standardbetriebsabläufe für die Bearbeitung von Rückerstattungen zu verstehen.
Schlussfolgerung
Großartige Marktplatz-Supportsysteme sind der beste Weg für Multi-Vendor-Plattformen, um sicherzustellen, dass sie zufriedene Kunden und Anbieter haben. Daher ist es unerlässlich, allen Beteiligten Ihres E-Commerce-Geschäfts Unterstützung anzubieten.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie aktiven Support über Kunden-/Anbieter-Supportkanäle anbieten können, wie zum Beispiel:
Alternativ können Sie passiven Support mit großartigen Hilfe-zur-Selbsthilfe-Systemen anbieten, wie zum Beispiel:
Vergessen Sie nicht, auch die Richtlinien zu entwickeln, die die Art Ihrer Marktplatz-Supportsysteme bestimmen:
Denken Sie daran: Ihre Supportsysteme werden sich mit Ihrem Unternehmen ständig weiterentwickeln. Daher ist es wichtig, diese Systeme zu überwachen und sicherzustellen, dass Sie den bestmöglichen Service bieten.
Welche Marktplatz-Supportsysteme nutzen Sie? Wie gut funktionieren sie für Sie? Teilen Sie Ihre Gedanken mit uns in den Kommentaren unten!
