¿Por qué es crucial tener una política de reembolso eficaz en el marketplace para tu negocio de marketplace multicanal?
Si alguna vez has gestionado una plataforma de comercio electrónico, ya sabes que la peor parte de hacer una venta es que te la quiten. Haces todo el trabajo, ajustas tu embudo de ventas y envías el producto... solo para que te lo devuelvan unos días después.
No estás solo.
Shopify descubrió que los clientes devolvieron más de 400 mil millones de dólares en 2020. Eso es más del 10% de todas las ventas. Desafortunadamente, a medida que el auge del comercio electrónico continúa cambiando los hábitos de los consumidores en línea, esta tendencia probablemente seguirá. Por lo tanto, los operadores del marketplace tendrán que adaptarse a las necesidades de sus clientes, continuando ofreciendo comodidad y eficiencia en todos los aspectos, incluidas las devoluciones.
Queremos ayudarte a desarrollar una política de reembolso del marketplace que se centre en tus clientes para que aún puedas ganártelos incluso cuando una compra específica no lo haga. Por lo tanto, el artículo de hoy destacará el valor de una política de reembolso centrada en el cliente, te dará algunas formas prácticas de crear una y ofrecerá algunos consejos que pueden ayudarte a minimizar las devoluciones.
¡Así que pongámonos a trabajar!
¿Qué es una política de reembolso del marketplace centrada en el cliente?
Para tener éxito en el comercio electrónico, debes pensar en tus clientes por encima de todo. Con tantas opciones para elegir, el comprador moderno simplemente no tiene mucha paciencia para una experiencia frustrante. Las devoluciones no son diferentes.
En este punto, las devoluciones son simplemente una parte normal de la experiencia de comercio electrónico. Los compradores no tienen la oportunidad de tocar el producto, verlo en persona o probárselo. A veces, realizan la compra solo para ver si les gustan los materiales comprados. Si deciden que no, lo devuelven al marketplace.
Una política de reembolso del marketplace centrada en el cliente se enfoca en convertir lo que podría ser una experiencia potencialmente negativa, como devolver un producto, en una positiva. Se encuentra con el cliente donde está, comprendiendo la normalidad de las devoluciones y tratando de hacerlas lo más sencillas posible.
Por qué deberías considerar un enfoque centrado en el cliente para tu marketplace en línea
Algunos lectores podrían pensar que esto es contraintuitivo. ¿No ayudaría una política de reembolso complicada del marketplace a reducir las devoluciones, ya que los clientes no querrán pasar por obstáculos? ¡Un enfoque más simple y centrado en el cliente solo aumentaría las devoluciones!
Si bien esa idea puede ser cierta para compras únicas, la mentalidad general no encaja con los consumidores de hoy en día. Esperan que las marcas intenten satisfacer sus necesidades, y solo son leales a aquellas que lo hacen. Ofrecer una política de reembolso de mercado más simple ayuda a infundir la confianza necesaria para relaciones a largo plazo que, al final, conducen a clientes recurrentes.
En otras palabras, si quieres la forma más rápida de maximizar una sola venta, claro, haz que tu proceso de reembolso sea imposible de descifrar y difícil de navegar. Sin embargo, si quieres crear un vínculo duradero con tus clientes que haga que sigan comprando productos incluso después de realizar algunas devoluciones, entonces podrías considerar el enfoque centrado en el cliente.
5 formas de crear un proceso de reembolso centrado en el cliente
Crear un proceso de reembolso centrado en el cliente requiere un poco de esfuerzo por parte de las tiendas de comercio electrónico. Es especialmente desafiante con las ventas de mercado porque tienes que asegurarte de que la política de devolución de cada vendedor se alinee con la tuya.
No obstante, el esfuerzo vale la pena y tenemos algunos consejos que pueden ayudarte a empezar.
1. No te estreses demasiado (¡o muy poco!) cuando se devuelve un artículo
El punto de partida de cualquier buena política de reembolso de mercado es no tomarse las devoluciones como algo personal.
A todos nos encantaría pretender que dejamos nuestros egos en casa cuando vamos al trabajo, pero recibir una solicitud de devolución puede sentirse como una bofetada. Es fácil asumir que algo salió terriblemente mal de nuestra parte o que hemos perdido a ese cliente para siempre.
Ese no es necesariamente el caso.
Dicho esto, también debes ser consciente de lo que está causando la devolución. Si cada cliente está molesto porque el color no coincide con la imagen, es posible que quieras averiguar el motivo.
2. Ofrece devoluciones gratuitas y fáciles
Tus clientes ya han comprado tu producto. No quieren gastar más dinero solo para devolvértelo, incluso si saben que recuperarán parte de él. Esto puede terminar sintiéndose más como un reembolso parcial que como uno completo por su parte.
Añade a eso la frustración de conseguir una etiqueta de envío y lidiar con el proceso de envío (¿quién *quiere* ir a la oficina de correos?) y tendrás una experiencia bastante deprimente para tus clientes.
Para solucionar esto, piensa en las cosas que puedes hacer para simplificar el proceso y reducir los costos.
Aquí tienes algunas ideas para empezar:
- Ofrece una etiqueta de devolución lista para usar.
- Paga el envío de la devolución.
- Acepta devoluciones con cualquier embalaje, siempre que el producto no esté dañado.
3. Mantén la comunicación con los clientes
Hay pocas cosas más frustrantes que sentir que tienes un problema que a nadie le importa. Desafortunadamente, esto sucede todo el tiempo con las marcas de comercio electrónico.
Los clientes envían una solicitud de devolución y luego (quizás) reciben un mensaje vago de que se está procesando y luego no vuelven a saber nada. Los deja confundidos y frustrados.
Poner un poco de esfuerzo adicional aquí puede hacer que tu marca vaya más allá. Prueba cosas como:
- Proporcionar un plazo para saber cuándo pueden esperar un reembolso (la mayoría de los clientes esperan 30 días o menos)
- Actualizarles cuando la devolución se complete
- Hacer un seguimiento con un mensaje de seguimiento
4. Tener una política de devoluciones del mercado y que sea fácil de encontrar
Los mercados tienen el desafío adicional de gestionar las devoluciones de múltiples vendedores. Cada vendedor puede tener una preferencia específica sobre cómo manejaría las devoluciones, pero está bien establecer una política singular para tu mercado. Los vendedores se adaptarán.
Tampoco debes esperar que tus clientes busquen tu política de devoluciones del mercado por todas partes. Quieren respuestas rápidas a sus preguntas. Algunos incluso podrían no realizar una compra a menos que sepan cómo tu mercado procesará las devoluciones. Por lo tanto, asegúrate de estructurar tu sitio web de tal manera que el enlace a dicha política sea fácil de detectar.
Gestionar interacciones complejas con vendedores, como reglas de reembolso unificadas, es mucho más fácil cuando tienes el plugin de mercado adecuado. Si todavía estás decidiendo la mejor base para estas funciones, consulta nuestra comparación de WC Vendors vs MultiVendorX.
5. Solicitar (e implementar) comentarios
¿Quieres saber la mejor manera de identificar las necesidades de tus clientes?
Pregúntales.
Toda la investigación del mundo no reemplazará los comentarios directos. Envía una encuesta a clientes leales. Haz preguntas a quienes hayan devuelto un producto. Ve dónde puedes mejorar y, luego, descubre cómo realizar los cambios que buscan.
5 Consejos Rápidos Para Minimizar Devoluciones
Las devoluciones se han convertido en una parte común de la gestión de un mercado de comercio electrónico. Siempre van a ocurrir, pero puedes hacer algunas cosas para ayudar a reducir su frecuencia, incluyendo:
- Usar fotos de alta calidad en tus listados de productos
- Proporcionar una descripción detallada de cada artículo
- Asegurar que cada producto se pruebe para verificar su calidad
- Incentivar las reseñas de los clientes
- Mantener la experiencia del cliente excelente
El mejor movimiento, sin embargo, es el último. Por lo tanto, haz todo lo posible para que tu mercado funcione sin problemas y haz que cada paso del viaje del cliente sea lo más conveniente y agradable posible.
WC Vendors existe para ayudar a los propietarios y operadores de mercados a construir y escalar sus negocios en línea. Nuestra plataforma te facilita trabajar con vendedores e impresionar a los compradores desde la impresión inicial hasta la venta final y cualquier cosa que venga después.
Para obtener más información sobre nuestro producto, no dudes en contactarnos. Nos encantaría ver cómo podemos ayudarte a maximizar tus experiencias de cliente en todas las etapas del viaje del comprador.
Conclusión
Una excelente política de devoluciones del mercado prioriza las necesidades de tus clientes, convirtiendo una experiencia potencialmente negativa en una positiva. Por lo tanto, si quieres que tu plataforma multiventor prospere, debes asegurarte de que el proceso de devoluciones atraiga a la gente en lugar de alejarlos.
Para crear una política de devoluciones de mercado centrada en el cliente, observe los siguientes consejos:
- No se estrese demasiado (¡ni muy poco!) cuando se devuelva un artículo
- Ofrezca devoluciones gratuitas y sencillas
- Mantenga la comunicación con los clientes
- Tenga una política de devoluciones y haga que sea fácil de encontrar
- Pida (e implemente) comentarios
¿Tiene alguna pregunta sobre la creación de una política de devoluciones de mercado eficaz? ¡Háganoslo saber en la sección de comentarios!
