Cómo gestionar las devoluciones de cargo en un mercado en línea multiventor

Un cliente disputa un cargo, su banco recupera el dinero y ahora te enfrentas a un problema que un propietario de tienda única nunca enfrenta. La venta se dividió entre tu mercado y un vendedor, entonces, ¿quién se come la pérdida?

Las devoluciones de cargo del mercado son estresantes en cualquier lugar, pero en una configuración multicanal son genuinamente más complicadas. El dinero ya se transfirió a un vendedor, el cliente lo quiere de vuelta y el procesador de pagos está mirando la cuenta de tu mercado. Si lo manejas mal, puedes perder los fondos y las tarifas.

Esta guía explica cómo funcionan las devoluciones de cargo del mercado cuando los pagos se dividen entre vendedores, quién suele ser el responsable, cómo se comportan los reembolsos en WC Vendors y los pasos prácticos que mantienen las disputas en raras ocasiones en primer lugar.

Por qué las devoluciones de cargo del mercado son diferentes

En un marketplace, una contracargo es más compleja porque un solo pago se dividió entre usted y un vendedor, por lo que la recuperación de los fondos involucra a ambas partes. En una tienda normal, una contracargo es un asunto tripartito entre el cliente, su banco y usted. Agregue vendedores y el dinero generalmente ya se ha movido para cuando se presenta una disputa.

Cuando utiliza pagos divididos a través de Stripe Connect, el pago del cliente se divide en el punto de venta y la parte del vendedor se dirige a su cuenta conectada. Si ese cliente posteriormente presenta una disputa, la contracargo puede recaer en la cuenta de pago del marketplace, a pesar de que parte del dinero ya está en manos del vendedor. Esa brecha de tiempo es todo el desafío, porque es posible que necesite compensar al cliente mientras que el vendedor ya tiene su parte.

La escala lo empeora. Una orden disputada en una sola tienda molesta a un propietario, pero en un marketplace un mal proceso de pago puede afectar a varios vendedores a la vez, como explica nuestra guía sobre pedidos de spam de WooCommerce. Por lo tanto, las contracargos de los marketplaces requieren un proceso repetible, no una improvisación cada vez que aparece una.

¿Qué sucede cuando una contracargo afecta a su marketplace?

Una contracargo no es un reembolso que usted decide dar. Es una reversión forzada iniciada por el banco del cliente, y la secuencia importa para saber dónde puede recaer la pérdida.

Aquí está el flujo típico con pagos divididos:

• El cliente disputa el cargo con el emisor de su tarjeta, no con usted.
• El emisor revierte inmediatamente el pago y notifica al procesador de pagos.
• Dependiendo de cómo estén configurados sus cargos, el monto disputado y una tarifa de disputa separada se debitan de la cuenta conectada del vendedor o de su cuenta de marketplace.
• Puede responder con evidencia para impugnar la disputa o aceptarla.
• Si su cuenta absorbió la pérdida, recupera la parte del vendedor a través de sus términos de pago.

Esa tarifa de disputa es fácil de pasar por alto. Además del monto de la venta revertida, los procesadores de pagos cobran una tarifa por disputa que los informes de la industria sitúan comúnmente entre $15 y $100, y usted la paga independientemente de si gana o no. La propia documentación de disputas de Connect de Stripe detalla cómo se debita cada tipo de cargo.

¿Quién es responsable de las contracargos de los marketplaces?

La responsabilidad de las contracargos de los marketplaces depende de cómo estén configurados sus cargos de Stripe Connect, un detalle que muchas guías omiten. WC Vendors admite dos modelos de cargos, y cada uno debita el monto disputado de manera diferente.

Cargos directos (el predeterminado del plugin)

Con cargos directos, Stripe intenta debitar el monto disputado y la tarifa de disputa de la cuenta conectada del vendedor primero. Para las cuentas conectadas estándar, el vendedor actúa como el comerciante registrado, por lo que la disputa se presenta en su contra y se maneja desde su saldo. Su exposición aparece principalmente cuando el saldo de un vendedor no puede cubrir la pérdida.

Cargos y transferencias por separado

Con cargos y transferencias separadas, tu cuenta de plataforma es responsable del importe y las comisiones en disputa, y Stripe debita el saldo de tu marketplace. Luego recuperas la parte del vendedor revirtiendo su transferencia, ya sea desde el panel de Stripe o automáticamente a través del plugin. Este modelo te da más control sobre la experiencia del cliente, pero pone la contracargo en tu cuenta primero.

De cualquier manera, tu acuerdo con el vendedor es lo que hace que la recuperación sea ejecutable. Tu acuerdo debe indicar claramente que los vendedores son responsables de los contracargos de sus propios productos y que puedes recuperar la parte del vendedor de futuros pagos. Detállalo antes de que suceda, no durante tu primera disputa. Nuestra guía sobre el acuerdo con el vendedor cubre dónde encaja esta cláusula, y la guía de configuración de WC Vendors Stripe Connect muestra dónde se configura el modelo de cargo.

Cómo Funcionan los Reembolsos y Pagos en WC Vendors

Ayuda separar dos cosas que parecen similares pero se comportan de manera diferente: un reembolso que emites y un contracargo que el banco fuerza. Los reembolsos son los que controlas, y WC Vendors está diseñado para mantenerlos limpios.

Cuando reembolsas un pedido pagado a través de Stripe Connect en WC Vendors, el reembolso revierte la transferencia del vendedor, por lo que la parte del vendedor se recupera como parte del reembolso en lugar de quedarse varada. Esto mantiene tu contabilidad en orden, porque se compensa al cliente y se recupera la parte del vendedor al mismo tiempo.

El plugin también ofrece a los vendedores una forma estructurada de solicitar reembolsos. Un vendedor envía una solicitud de reembolso desde su panel; aterriza en tu administrador de WordPress bajo Solicitudes de Reembolso para su aprobación, y una vez que la apruebas, el reembolso se procesa inmediatamente a través de Stripe Connect. Nuestro artículo de la base de conocimientos sobre solicitudes de reembolso recorre ese flujo paso a paso.

Para el flujo de fondos en sí, WC Vendors utiliza Stripe Connect para dividir cada venta y dirigir la parte del vendedor automáticamente. Comprender ese flujo te ayuda a planificar las disputas antes de que ocurran. Nuestra guía sobre cómo funcionan los pagos de vendedores de Stripe Connect explica la mecánica, y combinar un proceso de reembolso claro con una política de reembolso del marketplace sólida mantiene a ambas partes alineadas.

Cómo Reducir los Contracargos del Marketplace

La mejor estrategia para los contracargos del marketplace es la prevención, porque ganar una disputa después del hecho es lento y a menudo infructuoso. La mayoría de los contracargos se remontan a un puñado de causas evitables: confusión, problemas de entrega y fraude. Visa ha estimado que el fraude amistoso y las transacciones de tarjeta no presente pueden representar hasta el 75% de todos los contracargos, lo que significa que una gran parte de las disputas provienen de tus propios clientes en lugar de tarjetas robadas.

Enfoca tu esfuerzo aquí:

• Descripciones de facturación claras: Asegúrate de que el cargo en el extracto de un cliente se lea como tu marketplace, no como el nombre de un vendedor aleatorio. Los cargos no reconocidos son un desencadenante principal de contracargos.
• Listados y entregas precisos: Los vendedores que describen los productos honestamente y envían a tiempo causan muchas menos disputas. Exija a los vendedores que cumplan esas normas en su acuerdo.
• Soporte receptivo: Muchos clientes presentan un contracargo solo después de no poder obtener ayuda. Una respuesta o reembolso rápido a menudo previene la disputa por completo.
• Verificación de vendedores: Evaluar a los vendedores antes de que listen reduce las quejas por falsificación y fraude que luego se convierten en disputas. Nuestra guía sobre el proceso de verificación de vendedores cubre las comprobaciones que vale la pena realizar.
• Retenciones de pago: Un período de retención corto, comúnmente de 7 a 14 días, le da tiempo para detectar quejas y contracargos antes de que el dinero del vendedor se vaya. Nuestra guía de seguridad de mercados de WooCommerce explica cómo configurarlo.
• Detección de fraude: Esté atento a las señales clásicas de fraude. Nuestra guía de prevención de fraude de WooCommerce cubre las herramientas y hábitos que detectan los pedidos incorrectos a tiempo.

Una cosa que vemos comúnmente: Los propietarios de mercados tratan los contracargos como un problema de pago a resolver después de que suceden, cuando la solución real está aguas arriba. Las tiendas con las tasas de disputa más bajas establecen estándares claros para los vendedores en cuanto a descripciones y envíos, y luego los hacen cumplir, para que las disputas nunca comiencen.

Cómo responder cuando se presenta un contracargo

La prevención nunca le llevará a cero, por lo que también necesita un plan para los contracargos del mercado que se escapan. Cuando llega una disputa, tiene una ventana corta para aceptarla o impugnarla con pruebas, un proceso que las redes de tarjetas llaman re presentment.

Reúna todo lo que demuestre que el pedido era legítimo y se cumplió: el registro del pedido, la prueba de entrega o seguimiento, las comunicaciones del cliente y cualquier verificación del vendedor que haya recopilado al incorporar. La documentación sólida es donde se ganan o pierden los contracargos del mercado, y los registros de identidad del vendedor le ayudan a impugnar disputas fraudulentas en lugar de simplemente absorberlas.

Sin embargo, sea realista sobre las probabilidades. Los datos de la industria muestran consistentemente que los comerciantes recuperan solo una minoría de las transacciones disputadas después de los costos, por lo que sopesar el tiempo dedicado a luchar contra una disputa pequeña frente a la probabilidad de ganar. Para casos de bajo valor que probablemente pierda, aceptar el contracargo y recuperar la parte del vendedor a través de sus términos de pago suele ser el uso más inteligente de su tiempo.

Mantenga los contracargos del mercado raros y manejables

Los contracargos del mercado nunca llegarán a cero, pero deberían ser raros y predecibles en lugar de una fuga recurrente. Los mercados que los manejan bien hacen dos cosas. Previenen la mayoría de las disputas con estándares claros para los vendedores y soporte receptivo, y ponen los términos de recuperación por escrito antes de que llegue la primera disputa. Saber exactamente de dónde se debita un monto disputado, ya sea del saldo de un vendedor bajo cargos directos o de su cuenta bajo cargos y transferencias separadas, convierte una sorpresa estresante en una rutina que funciona de la misma manera cada vez.

Un mercado construido sobre términos claros para el vendedor y pagos automatizados y rastreables maneja las disputas mucho mejor que uno que funciona con apretones de manos. Explore WC Vendors Pro para construir sobre esa base.

Esto es lo que cubrimos en este artículo:

• Por qué las devoluciones de cargo del mercado son diferentes
• Qué sucede cuando una devolución de cargo afecta a su mercado
• Quién es responsable de las devoluciones de cargo del mercado
• Cómo funcionan los reembolsos y los pagos en WC Vendors
• Cómo reducir las devoluciones de cargo del mercado
• Cómo responder cuando se presenta una devolución de cargo

Preguntas frecuentes