Les systèmes de support de marché – en particulier les systèmes de support client et vendeur – sont essentiels au succès de votre marketplace multi-vendeur. En fait, sans un excellent support client, vous pouvez ruiner votre entreprise et votre réputation.
Avez-vous déjà soumis une question de support ou de pré-vente pour ne recevoir aucune réponse ? Vous n'êtes pas seul. Malheureusement, un support médiocre est la principale raison pour laquelle les clients et vendeurs potentiels pourraient hésiter à choisir une plateforme.
Heureusement, le succès peut être le vôtre tant que vous vous efforcez de fournir le plus haut niveau de support possible. Cela nécessite de former le personnel à l'utilisation de vos produits et services, de créer des systèmes conviviaux pour communiquer avec les clients et d'avoir les outils pour résoudre les problèmes rapidement.
Aujourd'hui, nous allons exposer les raisons pour lesquelles disposer d'excellents systèmes de support de marché est un must pour toutes les plateformes multi-vendeurs. Cela signifie que nous discuterons des différents processus que vous devez planifier et exécuter pour vous assurer que vos systèmes de support fonctionnent pour vous et non contre vous.
Alors, allons-y !
Procédures de formation et d'exploitation
Lorsque vous lancez votre marketplace pour la première fois, vous pourriez être la seule personne à fournir le support pour tous les aspects de votre plateforme. Alternativement, vous pourriez avoir quelqu'un dans votre équipe qui travaille sur le support dès le premier jour. Quoi qu'il en soit, les procédures d'exploitation standard et les systèmes de formation doivent être développés et maintenus. Ceux-ci évolueront avec le temps à mesure que vos services se développeront.
Si vous ne planifiez pas et ne développez pas vos procédures de formation et d'exploitation, il peut devenir très difficile de les adapter. De plus, vous ne pourrez pas vous déconnecter de votre entreprise pour avoir du temps de repos. Pour ces raisons, il est crucial de planifier vos systèmes de support de marché dès le début.
Vos procédures de formation et d'exploitation sont certains des aspects les plus importants de vos systèmes de support de marché. De plus, notez que si vous souhaitez embaucher quelqu'un pour assumer un rôle de support spécifique, vos systèmes de support de marché doivent être clairement définis.
N'oubliez pas que la mauvaise gestion des aspects ci-dessus limite votre capacité à les faire évoluer. Prenez donc votre temps pour affiner ces procédures – cela augmentera vos chances de succès !
Les systèmes de support de marché doivent évoluer
Vos systèmes de support de place de marché sont les systèmes réels que vous choisissez pour fournir un support. Ceux-ci doivent être évolutifs, sinon vous aurez du mal à réussir.
Il existe deux types de systèmes de support : ceux qui vous permettent de fournir un support à vos utilisateurs et ceux que vos utilisateurs peuvent utiliser pour s'aider eux-mêmes.
Vous pouvez fournir un support à vos utilisateurs par e-mail, par des systèmes basés sur des tickets ou par des forums. La mise à disposition de systèmes d'auto-assistance faciles à utiliser est également essentielle, car une documentation et des supports de formation bien conçus peuvent réduire considérablement vos demandes de renseignements clients.
Choisir le bon système de support garantira que vous pourrez faire évoluer votre entreprise sans aucun problème.
Explorons maintenant plus en détail les deux principaux types de systèmes de support de place de marché…
Les 2 systèmes de support de marché dont votre entreprise a besoin
Pour que votre place de marché en ligne réussisse, vous devez développer des systèmes de support de place de marché qui 1) vous permettent d'aider les clients et les fournisseurs et 2) permettent aux clients et aux fournisseurs de s'aider eux-mêmes.
1. Systèmes de support client et vendeur
Il existe différents types de systèmes de support client et fournisseur. Ce sont :
i. Support par e-mail
Le support par e-mail existe depuis que l'e-mail a été inventé. L'e-mail est simple car il nécessite peu ou pas de formation et fonctionne sur n'importe quel appareil. Le support par e-mail peut être aussi simple qu'une boîte de réception où tous les messages sont envoyés, et aussi complexe qu'une solution hébergée multi-utilisateurs avec des métriques, la prise en charge de plusieurs boîtes aux lettres, et plus encore.
Il peut être tentant de commencer votre support avec une simple adresse e-mail où toutes les demandes arrivent dans une boîte de réception que vous consultez tout au long de la journée. Cette approche pose plusieurs problèmes. D'une part, il peut être difficile de suivre une conversation s'il y a plus de quelques réponses. Vous pourriez manquer une réponse car elle va dans le spam, ou votre client pourrait manquer une réponse pour la même raison.
La solution simple n'est pas du tout évolutive et peut rapidement transformer le support en un cauchemar pour vous et pour les clients. C'est pourquoi nous déconseillons l'approche « tout-en-un » pour le support. L'e-mail est sujet aux erreurs. De plus, vos réponses et celles de vos utilisateurs peuvent se perdre.
ii. Support par e-mail et tickets
Le système de support le plus courant aujourd'hui étend l'idée d'une simple boîte aux lettres à un système multi-utilisateurs complet basé sur des tickets. Cela prend la simplicité des e-mails et ajoute une gestion complète et un backend évolutif au système. Vous pouvez obtenir des métriques telles que le temps d'attente moyen des tickets, le temps de résolution moyen, et plus encore. Ils peuvent également inclure des sites de documentation en libre-service et des chatbots IA.
Parmi les exemples de systèmes de support par tickets basés sur l'e-mail, citons ZenDesk, Helpscout et Freshdesk. Nous utilisons Helpscout ici chez WC Vendors pour tout notre support pré-vente et professionnel.
Chaque ticket inclut l'intégralité de la conversation de la demande de support afin que n'importe quel agent puisse intervenir sur un ticket et aider. Si vous avez plusieurs départements et canaux de support pour vos produits, vous pouvez facilement acheminer les requêtes de vos clients.
Ce sont les meilleurs systèmes pour la scalabilité car vous pouvez facilement ajouter et supprimer des agents de support à mesure que votre entreprise évolue. De plus, cela permet à vos agents de se remplacer facilement en cas de maladie ou de vacances. Vous pouvez également utiliser des métriques pour déterminer quand vous devez planifier vos agents en fonction de quand et d'où vos tickets sont soumis.
Si vous gérez une boutique WooCommerce et que vous trouvez que des outils comme Zendesk semblent surdimensionnés pour votre volume, il est intéressant de comparer les alternatives à Zendesk conçues spécifiquement pour les boutiques WooCommerce avant de vous engager dans un plan par agent.
iii. Support par forum
Un autre système de support populaire est via un système de forum hébergé. Celui-ci peut être entièrement ouvert à tous les utilisateurs ou peut être restreint aux utilisateurs premium uniquement. Les forums peuvent être excellents s'ils sont planifiés et gérés correctement. Ils constituent également un excellent moyen de support en libre-service, car toutes les solutions sont disponibles pour que les clients puissent les rechercher. De plus, si vous trouvez que certains de vos utilisateurs répondent aux questions, ils pourraient être un indice pour une nouvelle embauche à mesure que votre plateforme grandit.
Malheureusement, avoir une énorme base de clients et de fournisseurs pourrait entraîner des problèmes de mise à l'échelle et de support. Par exemple, si vous n'avez pas les meilleurs systèmes de notification de forum, vous pourriez finir par manquer des publications de clients payants. Cela, à son tour, pourrait vous obliger à migrer vers un support basé sur des tickets pour résoudre le problème.
Bien sûr, cela ne signifie pas qu'un forum ne fonctionnera pas pour vous. Ainsi, si vous souhaitez garantir un système efficace et performant, il est judicieux d'avoir quelqu'un de votre équipe pour modérer le forum.
Si vous n'êtes pas prêt pour un système de support basé sur des tickets, nous vous recommandons d'essayer un forum comme premier système de support, puis d'évaluer vos systèmes à mesure que votre entreprise se développe. De plus, vous devrez planifier et gérer les règles du forum, les politiques du forum et les spammeurs. De nos jours, la plupart des logiciels de forum se vantent de systèmes de détection de spam de haute qualité, donc cela ne devrait pas poser trop de problèmes.
2. Systèmes d'auto-assistance
Les gens ne veulent pas toujours demander de l'aide. Heureusement, si vous pouvez fournir d'excellents systèmes d'auto-assistance, vous pouvez réduire le trafic de vos demandes de support et permettre à vos utilisateurs de s'aider eux-mêmes.
Il existe diverses options pour fournir des bases de connaissances et d'autres systèmes basés sur l'auto-assistance. Vous pouvez les héberger vous-même ou utiliser une solution hébergée.
i. Auto-hébergé
Ces types de systèmes de support peuvent être aussi simples qu'un sous-site Web contenant des articles décrivant les différents aspects de vos fonctionnalités et comment les utiliser. Vous pouvez acquérir l'un des nombreux plugins de base de connaissances gratuits ou payants.
Alternativement, vous pouvez créer votre propre système personnalisé. Ceux-ci sont soit extrêmement faciles, soit compliqués à configurer – cela dépend du type de solution que vous choisissez.
Chez WC Vendors, notre documentation utilise un sous-site avec un plugin pratique connu sous le nom de Heroic Knowledge Base de Hero Themes. Les développeurs ont également un thème qui fonctionne avec ledit plugin afin que vous puissiez facilement et rapidement établir une base de connaissances en ligne consultable.
Les solutions auto-hébergées peuvent avoir une valeur exceptionnelle. Cependant, elles présentent certaines lacunes par rapport aux solutions hébergées plus puissantes.
ii. Solutions hébergées
À l'autre extrémité de l'échelle, les systèmes hébergés basés sur des tickets fournissent des bases de connaissances intégrées et consultables qui s'intègrent aux tickets et aux chatbots IA. Cela signifie que si vous avez toute votre documentation au même endroit, il est facile de la lier dans vos réponses et de laisser les chatbots répondre automatiquement en fonction de ce qu'ils trouvent dans la base de connaissances.
La puissance d'un système de support entièrement intégré signifie que votre capacité à évoluer est beaucoup plus facile. Vous pouvez avoir des réponses automatiques, des bots de prévente répondant aux questions basées sur votre base de connaissances, et plus encore. Nous recommandons vivement cette solution pour votre marketplace multi-vendeurs car elle offre le plus de fonctionnalités dans une seule solution.
Bien que les solutions hébergées puissent coûter plus cher, vous saurez exactement combien vous devrez dépenser chaque mois. Cela peut vous aider dans votre planification financière et vos projections de coûts lors des étapes de planification de votre entreprise.
Politiques
Lors de la création des systèmes de support de votre marketplace, vous devrez avoir des politiques claires pour les clients et les vendeurs. Ces politiques font partie de vos procédures opérationnelles standard. Comme elles doivent être disponibles sur chaque page de votre site, il est préférable d'avoir un lien vers chaque politique dans le pied de page de votre site Web.
Les politiques que vous devriez avoir pour votre site incluent :
1. Politique de support
La politique de support doit décrire ce qui est et n'est pas couvert par le support.
Dans la mesure du possible, évitez d'utiliser un langage juridique trop long et difficile à comprendre. Envisagez de rendre extrêmement claires vos politiques de support avec un tableau simple indiquant si des demandes spécifiques sont couvertes ou non. Ces politiques font également partie de vos systèmes de formation afin que votre personnel sache quoi faire si une demande sort du cadre du support.
2. Politique d'expédition
Votre marketplace pourrait être impliquée dans la livraison d'articles. Si tel est le cas, vous devez avoir des politiques et des conditions de livraison claires.
Les retards de livraison sont la principale raison des rétrofacturations dans les boutiques de commerce électronique. Vous devez travailler avec vos vendeurs pour vous assurer que vous, eux, votre personnel de support et vos clients avez des attentes réalistes quant au moment où les articles seront expédiés et à la durée de la livraison. Si possible, fournissez les détails de suivi dès que possible.
3. Politique de remboursement
Avoir une politique de remboursement claire et concise est important pour les systèmes de support de votre marketplace. Elle doit définir clairement le délai pendant lequel un client peut demander un remboursement, spécifier les raisons éligibles aux remboursements (le cas échéant) et décrire le calendrier de traitement des remboursements.
La politique de remboursement peut causer de graves problèmes à votre entreprise si elle n'est pas gérée correctement. Elle équipe également votre équipe de support client avec les outils nécessaires pour comprendre les procédures opérationnelles standard de traitement des remboursements.
Conclusion
Avoir d'excellents systèmes de support de marketplace est le meilleur moyen pour les plateformes multi-vendeurs de s'assurer qu'elles ont des clients et des vendeurs satisfaits. À ce titre, il est essentiel de fournir un soutien à toutes les personnes impliquées dans votre activité de commerce électronique.
Pour récapituler, vous pouvez offrir un support actif via des canaux de support client/vendeur tels que :
Alternativement, vous pouvez fournir un support passif en utilisant d'excellents systèmes d'aide en ligne tels que :
De plus, n'oubliez pas de développer les politiques qui déterminent la nature de vos systèmes de support de marketplace :
Rappelez-vous : vos systèmes de support évolueront constamment au fur et à mesure de votre entreprise. Ainsi, il est important de surveiller ces systèmes et de vous assurer que vous fournissez le meilleur service possible.
Quels systèmes de support de marketplace utilisez-vous ? Dans quelle mesure fonctionnent-ils pour vous ? Partagez vos réflexions avec nous dans la section commentaires ci-dessous !
